Periode 2 - SVD - Les 6

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Les week 6 Oefenen met Topdesk

Terugblik: handleiding

Heeft iedereen zijn handleiding ingeleverd?

Lesdoelen

-  Vandaag oefenen wij met het werken met TopDesk.

-  Licenties registreren van de mensen waarvan dat nog niet gebeurd is.

Had jij de licentie van Stichting Praktijkleren al met mij geregistreerd?

Ja

Nee

Geen idee

Type meldingen

• Storing / Incident: iets kapot, (defect, werkt niet)
• Probleem: groot terugkerend iets dat vaker zorgt voor incidenten
• Gebruikersvraag / Serviceverzoek: vragen om advies en kennis (niks kapot)
• Change request / Change verzoek: iets groot dat van invloed is op de hele ICT-omgeving, vaak een aanvraag van iemand met een hoge functie

Andere belangrijke termen

Service Level Agreement (SLA): De overeenkomst waarin een klant en de dienstverlener

hun afspraken vastleggen.

Escaleren: Iets doorzetten naar een andere medewerker/afdeling (bijv. omdat je de

rechten/kennis/tijd niet hebt om het zelf op te lossen)

Melding

Reactie op melding

Wat is  TOPdesk?

• Met TOPdesk beheer je gemakkelijk binnenkomende meldingen. Zo ondersteunt TOPdesk  dienstverlening voor zowel klanten als collega’s.
• TOPdesk kan ingezet worden voor IT-dienstverlening, bijvoorbeeld  het resetten van wachtwoorden en het oplossen van netwerkproblemen. 

Melding invoeren in TOPdesk [1]

• Stap 1: (Altijd op de blauwe (1) knopje klikken en het starten voor een nieuwe melding)

.
• Stap 2: Links bovenin bij Aanmelden zet je altijd de naam van de klant neer : die naam staat onder de email die je gaat beantwoorden.
• 
Stap 3: Daarna vul je de korte omschrijving in (samenvatting waar de vraag over gaat)

• Stap 4: Soort binnenkomst goed instellen (vaak email).

Melding invoeren in TOPdesk  [2]

Stap 5: Soort Melding


• Gebruikersvraag (service verzoek): vragen om advies en kennis (niks kapot) 
• Storing: iets kapot, (defect, werkt niet)
•  Wijzigingsverzoek: een verandering in de ict omgeving zorgt dat de dienstverlening veranderd. (=>Bijvoorbeeld verhuizen werkplek hardware: telefoons, muis, toetsenbord
.)

Melding invoeren in TOPdesk  [3]

• Stap 6: Categorie: kies wat het, dichtst bij in de buurt komt, check bij Subcategorie als je twijfelt.


=>  Extern nummer mag je overslaan, altijd
- Object en ruimte ook



• Stap 7: Impact en Urgentie invullen.

=> Tip: streep de foute antwoorden weg.

Melding invoeren in TOPdesk  [4]

• Stap 8: 
 Jij moet bij elke melding beslissen: Mag en kan je dit zelf, of moet je de melding doorsturen naar een specialist?

Let op: Een nieuwe melding staat altijd meteen op je eigen naam.


Behandelaars Groep: Welk team moet deze melding oplossen. 

Melding invoeren in TOPdesk  [5]

• Stap 9: Het schrijven van een mail in het antwoordveld.


Als je het zelf oplost schrijf je terug aan de aanmelder (Beste klant..)
Als je het doorstuurt naar een specialist, schrijf je aan die collega: (Beste collega, kunnen jullie... )

Melding invoeren in TOPdesk  [6]

Stap 10: Status invullen:


1. Geregistreerd - Hier zet je de melding op als iemand er nog aan moet werken.

2. In behandeling - Hier zet je de melding op, als iemand er nog aan moet werken.
3. Afgehandeld of Gereed - Hier zet je de melding op, als het is opgelost.

4. Afgewezen - Hier zet je de melding op, als het niet is toegestaan.
   


Klaar met de melding? Klik op OPSLAAN! 

Melding invoeren in TOPdesk [7]

• Klaar met de melding? Klik op OPSLAAN!  
• Daarna volgt een scherm/tabblad met een mail die je kan wegklikken. 
• Vervolgens moet je even teruggaan naar het tabblad van je melding om deze op te slaan.  
• Afdrukken > Melding aanklikken en dan opslaan als PDF. 
• Sla deze PDF op en stuur die naar mij via Teams!

Voorbeeld van een deel van het PDF

Licentie niet op orde?

Dan oefenen via de login die je via Microsoft Teams had gekregen en heel snel je licentie fixen!

Licentie op orde? Log in op Stichting Praktijkleren en ik help je verder op weg.

Opdracht melding

1. Je gaat een zo goed mogelijke melding maken van iets wat je een keer hebt meegemaakt. Hiervoor gebruik je opdracht_les3.docx op MS Teams.
2. Beschrijf eens zo goed mogelijk wat er aan de hand was, wat je hebt moeten doen om het op te lossen. Hoeveel mensen hadden hier last van? Was dit probleem heel erg verstorend voor jouw leven? Hoe erg was dat?
3. Beschrijf dit in een Word document, neem tussentijds regelmatig contact op met je docent om het te laten controleren en duidelijker op te schrijven.