Vragen over Servicedesk MI

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Vragen over Servicedesk MI

Als iemand bij de servicedesk komt met een vraag over het vergeten van hun wachtwoord, behoort dit tot:

1. Eerste lijn
2. Tweede lijn
3. Storing
4. Geen van Alle

Een klant heeft problemen met het afdrukken van documenten. Is dit:

1. Tweede lijn
2. Verandering
3. Eerste lijn
4. Wijziging

Wanneer escaleer je een melding in Topdesk?

1. Wanneer je een melding wilt doorsturen naar een collega voor verdere afhandeling
2. Wanneer je een melding wilt markeren als opgelost
3. Wanneer je een melding wilt verwijderen uit het systeem
4. Wanneer je een melding zelf wilt oplossen

Hoe ga je naar eerstelijnsmelding?

1. via selfserviceportal
2. via project beheer
3. via meldingenbeheer
4. via probleembeheer

Met welke sneltoets open je een nieuwe aanmelderkaart?

1. ALT + b
2. ALT + 1
3. ALT + e
4. ALT + u

Waar kan ik standaardtekst toevoegen?

1. bij de buurman
2. bij de buurvrouw
3. bij nieuw, eerstelijns meldingen
4. bij nieuw, persoonsmelding

Hoe moet je inloggen bij Topdesk als behandelaar?

1. poulm poulm
2. school inlog
3. admin admin
4. paulm paulm

Waar kun je de optie "Archiveren" in de eerste en tweedelijns meldingen vinden?

1. Op de knop Opslaan
2. Op de sectie Koppelingen
3. Op de knop Meer
4. Op de knop Aanmaken

Wat is een voorbeeld van een eerstelijns melding?
meerdere antwoorden mogelijk

1. wachtwoord vergeten
2. vraag over Excel
3. muis omwisselen
4. oplader kapot

hoe registreer je een melding?

1. escaleren
2. registreer
3. weggooien
4. opslaan

wanneer maak je van een eerstelijns melding een tweedelijns melding?

1. als er een expert voor nodig is
2. als je het op moet zoeken
3. als je het niet weet
4. als je het zelf niet kan

Een kapotte server is een vorm van een major melding

1. Waar
2. Niet waar

Wanneer moet je een melding escaleren?

1. Als je het niet kan oplossen in de eerstelijn
2. Als je de melding niet wil oplossen
3. Als er meerdere klachten zijn over hetzelfde probleem
4. Als het een gebruikersvraag is

Wat is een major melding?

1. een waarschuwing voor storingen
2. een melding voor een gemiddeld probleem
3. Als er meerdere meldingen binnenkomen over hetzelfde probleem
4. een melding die je niet zelf kunt oplossen

Wat staat er in een SLA?
meerdere antwoorden mogelijk

1. Werktijden en pauze
2. Doorlooptijden
3. Looptijd en opzegging
4. Afspraken service

Hoe zoek je een medewerker op in Topdesk?

1. Eerst voornaam, dan achternaam
2. eerst achternaam, dan voornaam
3. eerst op afdeling, dan op naam
4. eerst op personeelsnummer, dan op achternaam

Wat moet je doen als je een probleem niet kan oplossen in Topdesk? meerdere antwoorden mogelijk

1. Maak een eerstelijnsmelding aan
2. Maak een tweedelijnsmelding aan
3. Escaleer de eerstelijnsmelding
4. Vraag een collega om hulp

Wat is de goede volgorde van ITIL-processen?

1. normaal, major, standaard, storing
2. normaal, standaard, storing, major
3. major, standaard, normaal, storing
4. standaard, normaal, major, storing

Je wilt een muis omwisselen voor linkshandige muis. Welke categorie is dit?

1. Noodwijziging
2. Eerstelijnsmelding
3. Service request
4. wijzigingsaanvraag

Je wilt een nieuwe eerstelijnsmelding maken voor Frits Hofman. Hij heeft een e-mail gestuurd om te melden dat hij autorisatie nodig heeft voor het gebruik van SAP. Hij kan verder werken aan andere werkzaamheden. Jij mag deze autorisatie niet instellen. Wat ga je dan doen?

1. Zelf oplossen
2. Escaleren naar tweedelijnsmelding
3. Er een major melding van maken
4. Je collega bellen

Wat is een deelmelding?

1. meerdere vragen over 1 melding van een gebruiker
2. negeren van meldingen
3. hardware problemen
4. rapportage van verschillende meldingen

Waar valt een server outage onder?

1. Tweedelijns
2. Spoedmelding
3. Storing
4. Eerstelijns

Mijn computer is steeds slomer door programma’s is een....

1. Algemene melding
2. Tweedelijns melding
3. Storing
4. Eerstelijns melding

De server crasht waardoor niemand kan werken is een voorbeeld van..

1. Major melding
2. Eerstelijnsmelding
3. Tweedelijnsmelding
4. Deelmelding

Wat is Topdesk?

1. een programma waar je in kunt roosteren
2. een programma waarin je meldingen kunt registreren
3. een programma die alleen op scholen wordt gebruikt
4. een app

Hoe kun je in Topdesk de standaardinstellingen veranderen?

1. Klik op Modules, Instellingen
2. Klik op het loepje, instellingen
3. Klik op Instellingen, Algemeen
4. Klik op takenbord, instellingen

Wanneer maak je gebruik van een deelmelding ?

1. Als het een urgente melding is
2. Als er meerdere specialisten nodig zijn
3. Als je een melding moet escaleren
4. Als je de oplossing niet weet

Een medewerker heeft een barst in zijn scherm. Hij kan wel werken, maar moeilijker. Welke prioriteit is dit?

1. P3
2. P4
3. P5
4. P6

De laptop van de directeur doet het niet meer. Binnen hoeveel tijd moet deze melding worden opgelost?

1. Binnen 2 uur
2. Binnen 4 uur
3. Binnen een dag
4. Binnen 2 dagen

Waar vind je in Topdesk de standaardoplossingen?

1. Modules, Meldingenbeheer, Overzicht, Standaardoplossingen
2. Ondersteunende bestanden, Overzicht, Standaardoplossingen
3. Instellingen, Standaardinstellingen, Standaardoplossingen
4. Modules, Wijzigingenbeheer, Overzicht, Standaardoplossingen