Les 5: klanttevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Salestheorie

Doel van vandaag

 

Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Agenda

• Theorie Klantentevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie
• Vragen
• Evaluatie les

Theorie

Klantenbinding

Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

Om klantenbinding te bereiken, werk je aan:

klanttevredenheid = customer satisfaction 

klantloyaliteit = customer loyalty 

klantwaarde = customer value 

relatieprogramma. 

Klanttevredenheid

De mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier:

• relatie opbouwen (gunfactor).
• aanbod doen wat past bij de wensen van de klant.
• klantgegevens vastleggen
• uitnodigen voor evenementen.
  

Klantloyaliteit

de mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij het doen van aankopen. 

Loyaliteitsdrijvers

1. het vertrouwen van klanten.
2. de tevredenheid van klanten.
3. de kwaliteit van de alternatieven.
4. de investering in de relatie.
   

Klantwaarde

De nettowinstwaarde van een afnemer:

De opbrengst uit de verkopen -/- de kosten die je daarvoor hebt moeten maken. 

Relatieprogramma

alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen. 

Voorbeelden relatieprogramma

• Spaaracties
• Klantenpassen
• Incentives: bonuskorten, cadeautje, studie, evenement. 
  

Ze koopt bij 1 winkel. Er zijn geen winkels met een vergelijkbaar product. Welke loyaliteitsdrijver?

1. de investering in de relatie
2. de kwaliteit van de alternatieven
3. de tevredenheid van klanten
4. het vertrouwen van klanten

Klantenbinding drie niveaus, sociale en structurele niveau. Wat is het derde niveau?

1. Emotionele niveau
2. Substantiële niveau
3. Financiële niveau
4. Relationele niveau

Geen voorbeeld van een relatieprogramma

1. Bonuskorting
2. Spaaractie
3. AZ wedstrijd
4. Retentie

Goal!

 

Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert.