Les 6 taak, werkzaamheden en omgaan met klachten

• Keuzedeel
• Beroepsopleiding

Het KANO-model gaat uit van drie elementen. Welke zijn dit?

1. basis-, prijs- en wowfactoren
2. basis-, prestatie- en wowfactoren
3. bewust-, prestatie-, bonusfactoren
4. onbewust-, bewust en wowfactoren

Een klant belt boos op omdat zijn bestelling te laat is bezorgd. Wat doe je als eerste?

1. Vraag de klant direct naar het ordernummer.
2. Leg uit dat jullie niets aan de vertraging kunnen doen.
3. Laat de klant eerst zijn verhaal doen.

Een klant zegt: "Ik ben zó boos! Jullie service is vreselijk." Hoe reageer je?

1. "Ik begrijp dat dit erg frustrerend voor u is. Dat spijt e enorm."
2. "Dat is niet waar, wij hebben altijd de beste services."
3. "Kunt u misschien wat rustiger blijven?"

Een klant klaagt dat het product dat hij heeft besteld defect is. Wat bied je aan?

1. "Ik ga kijken hoe we dit voor u kunnen oplossen, misschien kan ik een vervangend product sturen."
2. "Ik kan niets doen, u moet contact opnemen met de fabrikant."
3. "Stuur het maar terug, dan zien we later wel verder."

Een klant wacht al 10 dagen op een antwoord op zijn klachtmail en belt nu. Wat zeg je?

1. "Ik weet niet waarom het zo lang duurt, ik zoek het uit."
2. "Sorry dat het zoland heeft geduurd, ik ga dit meteen voor u oplossen."
3. "We zijn er vast wel mee bezig, houd u de mail maar goed in de gaten."

Een klant zegt: "Jullie website is heel onduidelijk, ik kon mijn bestelling niet eens afronden!" Wat doe je?

1. "Tja, dat ligt niet aan ons, hoor."
2. "Dat hoor ik vaker, ja, het is een gedoe."
3. "Dank voor uw feedback, ik ga dit direct doorgeven aan onze IT-afdeling."

Een klant blijft maar schreeuwen en scheldt je zelfs uit. Wat doe je?

1. "Als u zo doorgaat, beëindig ik het gesprek."
2. "Nou, als u dat vindt, dan zoek het zelf maar uit."
3. "Ik probeer u te helpen, maar ik wil wel graag dat we rustig blijven."

Een klant heeft een klacht over een slechte maaltijd in jullie restaurant. Wat kun je doen om een positieve indruk achter te laten?

1. Zeg dat je het zal doorgeven aan de chef.
2. Geef een excuses en bied een tegoedbon aan voor een volgende maaltijd.
3. Zeg dat je er niets aan kunt doen.