Hoofdstuk 32 Klachtenbehandeling

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 1

De klachtenprocedure

Inhoud van een klachtendossier 

- naam, adres en woonplaats van de klant;

- de indieningsdatum van de klacht;

- de omschrijving van de klacht;

- de naam van de verantwoordelijke behandelaar van de klacht; en

- de bijbehorende stukken/notities van de klacht.

Tuchtraad Financiële Dienstverlening

De doelstelling van het Verbond van Verzekeraars is:

- Behartiging van de algemene belangen van het verzekeringsbedrijf in Nederland en van de leden in
het bijzonder. Dit gebeurt onder meer door overleg met de overheid en berichtgeving over belangrijke ontwikkelingen op verzekeringsgebied, zoals verandering van wetgeving. 

- Het bevorderen en in stand houden van de goede naam van het verzekeringsbedrijf in Nederland.

Kifid

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) biedt de consument één loket voor het afhandelen van
conflicten met financiële dienstverleners en voor informatie over financiële zaken. De financiële dienstverlener 

moet wel aangesloten zijn bij het Kifid

Procedure

- intake;

- juridische toets;

- Ombudsman;

- Geschillencommissie;

- Commissie van Beroep.

Intake

Tijdens de intake gaat het Kifid na of de klacht die de klant heeft ingediend behandelbaar is. Belangrijke eisen
hierbij zijn dat de klacht al is ingediend bij de financiële dienstverlener en de partijen niet tot een oplossing zijn 

gekomen.

Juridische toets

Op het moment dat de klacht in behandeling wordt genomen, neemt de behandelende jurist binnen twee weken
contact op met de klant. Dan kunnen eventuele aanvullende stukken worden opgevraagd en kan de klant vragen stellen. Aan de hand van de stukken wordt gekeken of de zaak wordt voorgelegd aan de ombudsman of de Geschillencommissie.

Ombudsman

De ombudsman bemiddelt tussen de klant en de financiële dienstverlener. Hierbij bespreekt hij met beide partijen
hoe de klacht gezamenlijk kan worden opgelost. In de eerste fase legt de behandelaar contact met de financiële dienstverlener. Hij legt de klacht en de oplossing die de klant heeft geboden voor. Zodra er een reactie is van de financiële dienstverlener krijgt de klant bericht. Dat proces duurt vier tot zes weken.

Geschillencommissie

Op het moment dat de klacht wordt overgedragen aan de geschillencommissie gaat een medewerker aan de slag
met het geschil. Waar nodig wordt informatie opgevraagd. Daarnaast kan in sommige gevallen een hoorzitting volgen. Zien beide partijen af van deze hoorzitting of is de hoorzitting niet nodig, dan wordt het geschil op basis van de stukken afgehandeld. De onderzoeksfase van het geschil duurt meestal vier tot zes weken, met een hoorzitting soms langer.

Commissie van Beroep

- beroep kan alleen worden ingediend bij een bindend advies;

- het financiële belang moet minimaal €25.000 zijn;

- kosten voor hoger beroep bedragen €500;

- hoger beroep moet binnen zes weken na uitspraak van de Geschillencommissie worden ingediend.

Geschillen zorgverzekering

Geschillen over de uitvoering van de zorgverzekering kunnen worden voorgelegd aan de Stichting Klachten
en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ)

2 organen 

- de Ombudsman Zorgverzekeringen;

- de Geschillencommissie Zorgverzekeringen.