Gesprekstechnieken

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

Gesprekstechnieken

• Je communiceert op verschillende manieren:

via je houding | je non-verbale communicatie | je verbale communicatie.

• Gesprekstechnieken:

>>> Over welke onderwerpen kun je met passagiers gesprekken (moeten) voeren?  <<<

• Small talk
  
• Teveel bagage mee
  
• Upgrade aanbieden
  
• Vlucht gemist
  
• Vlucht net gehaald
  
• Vlucht geannuleerd
  
• Vlucht vertraagd
  
• Vlucht overboekt...
• Passagier dient een klacht in
• Passagier voelt zich niet lekker
• Passagier heeft hulp nodig

• Passagier is paspoort vergeten
• Passagier wil andere plaats
• Passagier heeft vliegangst
• Passagier houdt zich niet aan de veiligheidsvoorschriften
• Passagiers hebben onenigheid
• Beroemde passagier die voorkeursbehandeling wil
• Passagier die zijn volgende vlucht wil halen
• Passagier is iets kwijt

Gesprekstechniek: gebruik LSD

1. Luister actief (om er zeker van te zijn dat je de ander goed hoort).

2. Vat samen wat de ander heeft gezegd (om te kijken of je het wel echt goed hebt begrepen).

3. Vraag door (om meer diepgang aan het gesprek te geven of om het gesprek breder te trekken).

(Actief) Luisteren...

Als je actief luistert dan...

• Richt je je aandacht volledig op de ander
• Ben je bewust van wat de ander zegt
• Laat je de woorden van de ander tot je doordringen
• Ga je mee in het verhaal van de ander
• Doe je moeite om te begrijpen wat de ander bedoelt
• Je verwerkt wat de ander zegt.

Open houding | Oogcontact | Je gezichtsuitdrukking verandert mee

(Actief) Luisteren

Wat viel je op?

Noem het belangrijkste verschil, voor jou, tussen horen en luisteren?

Opdracht LSD

Doorvragen 

Gesloten vragen:

• Kun je beantwoorden met ja/nee, of;
• zijn een meerkeuzevraag (bijv. koffie of thee?).

Open vragen:

• Nodigen uit om een verhaal te vertellen en leveren veel informatie op.
• Beginnen met een vraagwoord: wie, wanneer, waarom, hoe, wat, waar?

Oefening Small talk

• Maak een praatje met een medestudent alsof het een (onbekende) passagier is op een luchthaven.
• Gebruik LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen.)

• Small talk
  
• Teveel bagage mee
  
• Upgrade aanbieden
  
• Vlucht gemist
  
• Vlucht net gehaald
  
• Vlucht geannuleerd
  
• Vlucht vertraagd
  
• Vlucht overboekt...
• Passagier dient een klacht in
• Passagier voelt zich niet lekker
• Passagier heeft hulp nodig

• Passagier is paspoort vergeten
• Passagier wil andere plaats
• Passagier heeft vliegangst
• Passagier houdt zich niet aan de veiligheidsvoorschriften
• Passagiers hebben onenigheid
• Beroemde passagier die voorkeursbehandeling wil
• Passagier die zijn volgende vlucht wil halen
• Passagier is iets kwijt

Opdracht

Kijk naar de video.

* Wat kun je zeggen over het gedrag (verbaal en non-verbaal) van de betrokken sprekers?

* Wie is de baas?

* Is het 'met' of 'tegen' elkaar?

* Tips voor de sprekers?

www.123test.com

Opdracht

• Maak tweetallen (A en B).
• Neem de houding aan die op het briefje staat.
• Verzin iets van de ander waar je het niet mee eens bent en spreek diegene daarop aan.
• Doe hetzelfde nogmaals maar wissel van houding.

Opdracht

Ga naar https://www.123test.com/nl/leary/

en maak De Roos van Leary 123 test.

Feedback geven

Wat is belangrijk bij het geven van feedback?

Opdracht

Leg vijf A-4 tjes naast elkaar op de grond (zie illustratie).

Deelnemer A geeft deelnemer B feedback over de situatie. A beschrijft het gedrag van B. Als het gedrag niet concreet genoeg is, stelt B een verhelderingsvraag. Pas als A het gedrag concreet en niet-verwijtend benoemd heeft, stapt B naar het volgende vel. Zo doorlopen ze samen alle stappen van het model.

Na een paar rondjes wordt er een nieuwe feedbacksituatie omschreven

Schrijf twee dingen op die je
vandaag hebt geleerd.