CO 6.3 Analyseren en verbeteren van communicatie binnen de zorg

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 3

6.3  miscommunicatie 

e-Xpert MBO 2: Miscommunicatie onderdeel 2.1. Storing in het proces van communicatie  

e-Xpert MBO 6: Advies, onderdeel voorlichting geven

Communicatieknelpunten zorg

Communicatie is belangrijk bij het bieden van patiëntenzorg van de hoogste kwaliteit. Elke storing in de communicatie kan tot ernstige problemen leiden, zoals complicaties bij de patiënt of sterfgevallen. Er doen zich communicatieproblemen voor tussen het zorgpersoneel, maar ook tussen zorgpersoneel en patiënten. In sommige gevallen veroorzaakte een combinatie van beide problemen schade voor de patiënt. En dat is toch wel het laatste wat je wilt veroorzaken. 

Problemen: de meest voorkomende communicatiestoornissen van zorgpersoneel

miscommunicatie over de toestand van de patiënt:

slechte documentatie, en het medisch dossier van de patiënt niet lezen.

De meest voorkomende communicatiestoornissen tussen patiënt en zorgpersoneel:

ontoereikende geïnformeerde toestemming

onsympathiek antwoord op de klacht van een patiënt

ontoereikend onderwijs (zoals over medicijnen)

onvolledige follow-up instructies

geen of verkeerde informatie aan de patiënt gegeven, en

miscommunicatie als gevolg van taalbarrière.

Miscommunicatie

miscommunicatie: 10 valkuilen

De verklaring die wij geven voor gebeurtenissen geven wordt attributie genoemd.

Dit is...

1. juist
2. onjuist

Ik was te laat omdat de brug openstond is een voorbeeld van ..... attributie

1. interne
2. externe
3. materiële
4. ongeloofwaardige

Een boodschap heeft namelijk altijd een inhoudelijk en een betrekkingsaspect.


Het betrekkingsaspect is hoe iets gezegd wordt.

1. juist
2. onjuist

Wat is bagatelliseren?

1. Je eigen mening opdringen aan een ander
2. De situatie ernstiger voorstellen dat het is
3. Het minimaliseren van een probleem
4. Niet controleren of je aannames kloppen

Generaliseren is een conclusie trekken over een bepaald individu op basis van de groep waartoe hij/zij behoort 

1. juist
2. onjuist

Een veelvoorkomende valkuil in de communicatie is diagnosticeren.
Wat wordt hiermee bedoeld?

1. Het foutief interpreteren van non-verbale signalen
2. Te snel een mening vormen over iemands gedrag
3. Het gebruik van veel medische termen in een gesprek
4. Mogelijke oorzaken aanwijzen zonder te kijken of ze kloppen

Halo effect is dat mensen een algemene postieve indruk van iemand krijgen op basis van één individuele postieve eigenschap.

1. onjuist
2. juist

Het horn-effect is 

1. verkeerde interpretatie van de boodschap
2. gevolg van roddelen
3. een negatief oordeel over een persoon op basis van één negatief kenmerk
4. voordeel van eerlijke communicatie

Miscommunicatie is communicatie die niet goed is verlopen. Bij miscommunicatie ontvangt de ontvanger de boodschap anders dan de zender bedoeld heeft.

Deze stelling is 

1. juist
2. onjuist

Verschillende factoren kunnen bijdragen aan het ontstaan van een miscommunicatie
Stelling:
Non-verbale signalen staan los van het ontstaan van een miscommunicatie.

1. onjuist
2. juist

Er is altijd communicatie, dit kan verbaal als non-verbaal.

Non-verbaal is vaak een groot deel van de communicatie.

Hoeveel procent is non-verbale communicatie 

1. 20%
2. 40%
3. 50%
4. 70%

Bij miscommuncatie ontvangt de ontvanger de boodschap zoals de zender bedoeld heeft.

1. onjuist
2. juist

Wat is moraliseren?

1. De rol van persoonskenmerken in gedrag ontkennen
2. Je eigen invloed op de situatie overschatten
3. Mogelijke oorzaken aanwijzen zonder te kijken of ze kloppen
4. Anderen vertellen wat goed of fout gedrag is

Wanneer twee mensen bij elkaar zijn, communiceren ze altijd. Het is onmogelijk om niet te communiceren. Zelfs wanneer er niet gesproken wordt, is er sprake van communicatie. Beide personen kunnen ook zonder woorden iets uitdrukken, zoals spanning of verveling. Er is dus altijd sprake van non-verbale communicatie.

1. juist
2. onjuist

Vooroordelen zijn 

1. zijn meningen die op waarheid berusten
2. niet van invloed op miscommunicatie 
3. zijn meningen die niet of feiten berusten
4. objectief 

Pagegaaien betekent dat je de woorden van je gesprekspartner exact herhaalt. Dit komt onecht over en wekt de indruk dat je de ander niet hebt begrepen.

1. Dit is onjuist
2. Dit is juist

Een stereotype is een vaststaand of versimpeld beeld van een groep mensen. Dat beeld komt vaak niet overeen met de werkelijkheid.
Dit is...

1. juist
2. onjuist

Bij subassertieve communicatie past dat je .....

1. durft te zeggen wat je denkt
2. weinig non-verbale gebaren gebruikt
3. niet voor jezelf durft op te komen
4. anderen wil domineren

Harold is deze week al drie dagen te laat op het werk verschenen. Zijn collega’s vinden hem zodoende erg laks. Wat zij niet weten is dat Harold elke ochtend zijn moeder heeft verzorgd die sinds drie dagen ernstige buikgriep heeft. Stelling: Dit is een voorbeeld van een .....

1. halo-effect
2. stereo-typering
3. personalisatiefout
4. fundamentele attributiefout

Wat was jouw laatste miscommunicatie?