Sociale Hygiene 3/5

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 2

Sociale hygiëne

Onze normen en waarden

Wat spreken we samen af?

Een café is modern ingericht en er worden hippe cocktails geserveerd. Het personeel is trendy gekleed en er klinkt loungemuziek.
Welke doelgroep zal je hoofdzakelijk in het café vinden?

Welke drie wetten heb je direct mee te maken binnen Sociale Hygiëne?

1. Wegenverkeerswet
2. Drank- en horecawet
3. Grondwet
4. Arbowet

Recensies

Zoek twee recensies op bijvoorbeeld The Fork, Bol.com of een ander platform.

Deel deze met de groep en geef aan wat voor soort klacht het is (gegrond, ongegrond, subjectief) en welke doelgroep deze heeft geschreven.

Vandaag

• Les 3 van de 5
• Lesdoelen
• Regels en handhaving
• Risicogedrag bij regelhandhaving 
• E-learning
• Evaluatie

Lesdoelen

Na vandaag...

• kan je verschillende begrippen uit de communicatie uitleggen.
• kan je risicogedragingen herkennen.

Oefenen met Communicatie

• Doe de DISC test (https://matrixevents.nl/test/disc-test-doen/)
• Maak een duo of trio
• Ga op onderzoek naar de verschillen tussen verbale en non-verbale communicatie
• Maak samen een Powerpoint (5 dia's) of video (1-2 minuten)
• Doe dit bijvoorbeeld a.h.v. een formeel gesprek (verkoop, sollicitatie enz.)
• Deel je presentatie met de groep  

Sociaal hygienisch beleid

1. Je hebt de bedrijfsformule bepaalt
2. Je hebt de gastvrijheidsformule bepaalt
   
3. Je hebt bepaalt welk gedrag gewenst is
   

Dit maak je kenbaar aan je gast met...

Handhaving door..

Stap 1: regels controleren

Stap 2: regelovertreding corrigeren

Stap 3: regelovertreding sanctioneren

Stap 4: sancties afdwingen

Evt. in samenwerking met politie, collega-ondernemers en gemeente.

Ongeschreven en geschreven (norm)

Er zijn ongeschreven en geschreven regels.

1. Ongeschreven regels.

2. Geschreven regels. Dit zijn regels die letterlijk opgeschreven zijn, in de wet of in het huisreglement. De regels kunnen gedrag verplichten of gedrag verbieden.

Regels die gedrag verplichten, heten gebodsregels. Een voorbeeld van een gebodsregel is het verplichten van nette kleding in een chique restaurant. 

Regels die gedrag verbieden, heten verbodsregels. Een voorbeeld van een verbodsregel is het verbieden van roken in een café.

Een goede regel bestaat uit een aantal aspecten: het doel van de regel, de inhoud van de regel, het waarom van de regel en de sanctie van de regel. 

Wettelijke regels zijn geschreven regels die gelden voor iedereen. Wetsartikelen bestaan uit:

• de norm (het gebod of verbod)

• de sanctie (de straf) en

• de kwalificatie (hoe noemt men de overtreding)

Soorten risicogedrag

• Tegenwerkend gedrag (A1+2/B1+2)
• Agressief gedrag (C)
• Gewelddadig gedrag (D)
• Crimineel gedrag
• Problematisch groepsgedrag

Zoek de verschillen

Verzamel steekwoorden per categorie en plak deze bij de juiste categorie op het whiteboard. Gebruik internet of het boek om de woorden te vinden. 

Voorbeelden A1-gedrag, het geven van excuses

De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat hij er niets aan kon doen en biedt een excuus aan. De gast geeft eigenlijk een reden voor het gedrag waarbij de gast zelf geen schuld heeft. Voorbeelden van A1-gedrag zijn:

- Ik kan er niets aan doen.

- Het was niet mijn schuld. - Ik wist dat niet.

Voorbeelden A2-gedrag, het risicogedrag ontkennen.

De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat hij geen regelovertreding of risicogedrag heeft laten zien. De gast ontkent dat hij een fout heeft gemaakt. Voorbeelden van A2-gedrag zijn:

- Dat is niet waar.

- Dat heb ik niet gedaan.

Voorbeelden B1-gedrag, kritiek hebben op de regel of het beleid.

De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat de regel of het beleid niet goed is. De gast heeft kritiek op de regel en vindt de regel bijvoorbeeld te streng of nutteloos. Voorbeelden van B1-gedrag zijn:

  

- De regel slaat nergens op

- U bent toch geen politie?

- Bij die andere kroeg mag dit wel!

Voorbeelden B2-gedrag, kritiek hebben op de regelhandhaving of de uitvoering van de sanctie.

De gast probeert de leidinggevende ervan te overtuigen dat de uitvoering van de sanctie niet helpt. De gast kent de regel wel, maar wil niet dat de regel wordt gehandhaafd.

Voorbeelden van B2-gedrag zijn:

- Ik val toch niemand lastig.

- Daarom hoef je me toch niet weg te sturen?

- Ik kan mijn sigaret toch wel oproken, er is toch niemand.

Voorbeelden C-gedrag, agressief gedrag

De gast vertoont agressief gedrag naar mensen in zijn omgeving, dit kunnen zowel gasten als personeel zijn. C-gedrag is altijd gericht op mensen en is bedoeld om te intimideren of om tegengedrag uit te lokken.

- Treiteren en uitschelden.

- Uitdagen tot een gevecht, maar niet echt vechten.

- Seksueel intimideren.

Voorbeelden D-gedrag, gewelddadig gedrag.

De gast heeft als doel om iemand zwaarder te treffen dan C-gedrag.

Een voorbeeld van een verbale bedreiging is:

- Ik wacht je op.

- Ik steek je neer als je vanavond klaar bent.

Een voorbeeld van een fysieke bedreiging is:

- Het tonen van een wapen.

- Het opheffen van een gebalde vuist.

- Slaan of schoppen.

Voorbeeld Crimineel gedrag

Onder crimineel gedrag valt alles wat als een strafbaar feit is opgenomen in het Wetboek van Strafrecht en in andere wetgeving (zoals de Opiumwet). Bijvoorbeeld diefstal, vernieling, wapenbezit, bedreiging, geweld, flessentrekkerij, overval, afpersing

Voorbeeld problematisch groepsgedrag

Een groep mensen met vaak een leider vertoont probleemgedrag. Denk bijvoorbeeld aan een voetbalkantine of een hele rumoerige familiebijeenkomst.

Hoe ga je er mee om?

Ombuigen

A/B gedrag: Ruimte laten, begrip tonen en ombuigen met argumenten.

C/D: Kan strafbaar gedrag zijn. Blijf hierbij rustig, houd controle over de situatie en schakel hulp in.

ELO

Doorloop de E-learning en de zelfcheck

Evaluatie

Hoe voel je je na deze week?

😒🙁😐🙂😃

Hebben we onze doelen bereikt?

Welke begrippen uit de communicatie kennen we en
kan je de risicogedragingen herkennen?

Vul in voor deze les:
1. Goed punt
2. Verbeterpunt

Volgende week

• Gespreksmiddelen en technieken
• Verslavende middelen
• Proeftoets

• 21 april (examen of afrondende toets)