gesprekstechnieken

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 2

Gedrag

Er zijn vier soorten tegenwerkend gedrag die een gast kan vertonen. Dit zijn:

A1-gedrag: het aanvoeren van excuses

A2-gedrag: gedrag ontkennen

B1-gedrag: het geven van kritiek op de regel of het beleid

B2-gedrag: het geven van kritiek op de regelhandhaving of het toepassen van een sanctie.

Emoties uiten

stemverheffing

een boos gezicht

armgebaren, priemende vinger

een schop of klap tegen de deur.

Aanvoeren van excuses

‘Ik kan er niets aan doen.’

‘Het ligt niet aan mij, maar aan ...’

‘Dat geldt voor anderen, niet voor mij.’

‘Ik wist niet dat ...’

gedrag ontkennen

‘Dat is helemaal niet waar.’

‘Hoe kom je daarbij?’

‘Dat heb ik niet gedaan.’

kritiek op regels

‘Die regel slaat nergens op!’

‘Waarom is die regel er eigenlijk?’

‘Regels? U bent toch niet van de politie?

kritiek op handhaving

‘Ik val toch niemand lastig?’

‘Daarom hoef je me toch niet weg te sturen?’

‘Een ontzegging, dat is een veel te zware straf.’

Wat is het meest bizarre gedrag/excuus dat je hebt meegemaakt?

omgaan met gedrag

... vereist een bepaalde aanpak.

Deze bestaat uit:

• ruimte geven voor een reactie van de gast
• de reactie van de gast ombuigen

Waarom moet je de gast ruimte geven voor een reactie?

Ombuigsrategie

twee belangrijke onderdelen:

begrip tonen

argumenten geven

Geef argumenten

op basis van:

- ervaringen (‘Vorige week ontstond er een beginnende brand.’) 

- reëel gevaar (‘Er kan brand uitbreken.’)

- statistisch gevaar (‘Een op de tien keer breekt er brand uit.’).

Agressief gedrag

Stap 1. Negeer opmerkingen

Stap 2. Beschrijf het gedrag

Stap 3. Roep de gast tot de orde

Stap 4. Geef sanctie

Stap 5. Voer de sanctie uit

Geweldadig gedrag

Een gast kan je bedreigen:

met woorden (verbale uitingen)

met daden (fysieke bedreigingen).

Noodweer

eisen van het wetsartikel noodweer

Wanneer assistentie vragen?

Beoordeel de betreffende gast en de situatie op de volgende punten:

• is de gast onderdeel van een groep
  
• is de gast mogelijk onder invloed van alcohol of drugs
  
• is de gast emotioneel of agressief
  
• is de gast gewapend.

Assistentie vragen

Bepaal of je optreden kan leiden tot risicogedrag van de gast.

Roep assistentie van een portier of collega in.

Vertel de collega wat er aan de hand en wat je gaat doen.

Overnemen van gesprek

Het kan ook zijn dat jij het gesprek van een collega en een gast moet overnemen. Handel dan als volgt:

Loop rustig naar beide partijen toe.

Stel je voor aan de gast.

Vraag de gast wat er aan de hand is.

Is de barkeeper verantwoordelijk voor het drinkgedrag van de gast?

1. JA
2. NEE

Is de barkeeper strafbaar als hij de gast alcohol blijft schenken terwijl deze dronken is?

1. Ja
2. Nee

Ja, volgens het Wetboek van Strafrecht pleegt de barkeeper dan een misdrijf.

Is de barkeeper/eigenaar strafbaar als een dronken gast in de zaak aanwezig is?

1. JA
2. NEE

Ja, volgens de Drank- en Horecawet.

https: