Secretarieel blok 4 Receptiewerk 2

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Blok4 RECEPTIEWERK 2

Je werkt dit blok bij

Amalia Ziekenhuis 

Groothandel Hands on trends

Receptiewerk
wat hoort hierbij?

Wat leren we dit blok?

Zakelijk emailbericht sturen

Email versturen via outlook

Digitale post verwerken

Omgaan met klachten

Regels in bedrijven

Allereerst ga je op de computer naar je map Secretarieel en maak je een nieuwe map              > blok 4

Wat zijn klachten?

Theorie > Omgaan met klachten

BLINK methode: manier om boze klanten beleefd te woord te staan en te kalmeren:

1. blijf rustig en beleefd

2. luister en laat de klant uitpraten

3. informeer naar wat er precies is gebeurd

4. neem de klant serieus

5. kies, met de klant, een passende oplossing

Wat moet je niet doen

1. de klacht onbelangrijk noemen

2. zeggen dat het niet jouw schuld is

3. geïrriteerd raken

4. de klant onderbreken of in discussie gaan

5. een grapje over de klacht maken

6. de verbinding verbreken of weglopen

Theorie > Zakelijke emailbericht

Een zakelijk e-mailbericht bestaat uit dezelfde onderdelen als een zakelijke brief, maar is korter:

- kom snel tot de boodschap van je bericht

- gebruik geen opmaak of bijzondere lettertypen, wel alinea’s

- zorg dat de mail duidelijk en logisch is opgebouwd

- fouten in een zakelijke e-mail maken een erg slordige indruk

- gebruik beslist geen emoticons of andere symbolen

- controleer voordat je de mail verstuurt: gegevens 

geadresseerde, is mail duidelijk, geen fouten?

Aan de slag

Maken opdracht 

3,5 en 6

4 is een telefoongesprek met klacht, deze doe je samen met mevrouw Paap

Theorie > digitale post verwerken

Inkomende e-mails:

- aan het begin van iedere werkdag start je je e-mailprogramma

- als secretaresse ben je vaak verantwoordelijk voor de mailbox  van een manager of leidinggevende

- soms ook van een algemeen mailadres, zoals info@ en de  berichten die binnenkomen via de internetsite

- in het ‘Postvak In’ staan alle nieuw binnengekomen e-mailberichten: openen, lezen en doorsturen en eventueel  printen

Aan de slag

Maken opdracht 

7,8, 10 en 12

Vorige les: 2,3,5,6 

Opdracht 10 (facebook) uitprinten

Bedrijfregels

Theorie > regels in bedrijven

In ieder bedrijf gelden regels: afspraken waar iedere medewerker zich aan moet houden

De gedragsregels voor personeel hebben voornamelijk te maken met houding en uitstraling:

- je houding en gedrag tegenover klanten en collega’s, in de

 winkel, aan de receptie of aan de telefoon ben je behulpzaam, vriendelijk, geduldig en meedenkend

- je taalgebruik tegenover klanten en collega’s (‘u’,  ‘ja mevrouw’, ABN)

De gedragsregels voor personeel hebben voornamelijk te maken met houding en uitstraling - vervolg:

- veilig werken (ARBO)

- uiterlijk en persoonlijke verzorging (kleding, persoonlijke

 verzorging en mondhygiëne)

Bedrijfsregels op Vakcollege Rijnmond

Aan de slag

Maken opdracht 

15,16,19,21,22 en 23

Opdracht 20 is bezoeker ontvangen, deze doe je met mevrouw Paap

Extra powerpoint opdrach