Ontdek de beste vraagtechnieken voor behoefteninventarisatie

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Ontdek de beste vraagtechnieken voor behoeften inventarisatie

Leerdoelen

Aan het einde van deze les kun je de verschillende vraagtechnieken voor behoefteninventarisatie benoemen en weet je wanneer je welke techniek toepast.

Introduceer de leerdoelen en leg uit waarom het belangrijk is om de verschillende vraagtechnieken te kennen.

workshops week 3

 1. Behoeften (Maslow) Leertaak 

  2. Klantpiramide in de salesfunnel 

  3. Brochure maken 

  4. Behoefte- inventarisatie gesprek oefen (vraagtechnieken)  

Wat weet je al over het stellen van vragen om behoeften in kaart te brengen?

Wat is behoefteninventarisatie?

Behoefteninventarisatie is het proces om de behoeften van een cliënt of klant in kaart te brengen.

Geef een duidelijke definitie van behoefteninventarisatie en leg uit waarom het belangrijk is.

In welke fase van het verkoopgesprek vindt de behoefteninventarisatie plaats? (VOCATIO)

1. Verkenning en Omschrijving klantprobleem
2. Confrontatie en argumentatie
3. Tegenwerpingen en instemming verkrijgen
4. Order verwerven

Open vragen

Open vragen zijn vragen waarbij de respondent vrij is om te antwoorden zoals hij of zij wil.

Open vragen beginnen met: Wat, Waarom, Waarmee, Wie

Bijvoorbeeld: wat vindt u belangrijk bij het aanschaffen van een nieuwe televisie?

Definieer open vragen en geef enkele voorbeelden. Laat de studenten oefenen met het stellen van open vragen.

Formuleer een open vraag voor een klant van jouw opdrachtgever, met betrekking tot een product uit het assortiment

Gesloten vragen

Gesloten vragen zijn vragen waarbij de respondent moet kiezen uit een beperkt aantal antwoorden.

Bijvoorbeeld: Bent u tevreden over onze service?

Definieer gesloten vragen en geef enkele voorbeelden. Laat de studenten oefenen met het stellen van gesloten vragen.

Formuleer een gesloten vraag voor een klant van jouw opdrachtgever, met betrekking tot een product of de diensteverlening

Zijn gesloten vragen geschikt voor een behoefte inventarisatie? En waarom wel of niet?

1. Ja, want dan verzamel je veel informatie
2. Ja, want dan kun je de klant sturen
3. Nee, want je hebt uitgebreidere antwoorden nodig
4. Nee, want je wil de klant juist sturen

Reflecterende vragen

Reflecterende vragen zijn vragen die bedoeld zijn om de respondent te laten terugkijken op het gesprek.

Bijvoorbeeld: Wat vond u van het gesprek? Of, heb ik u goed geholpen?

Definieer reflecterende vragen en geef enkele voorbeelden. Laat de studenten oefenen met het stellen van reflecterende vragen.

Hypothetische vragen

Hypothetische vragen zijn vragen die beginnen met 'Wat als...'. en hebben als doel om de klant een ideale situatie in te laten beelden

Bijvoorbeeld: stel dat onze producten 10% goedkoper waren?

Definieer hypothetische vragen en geef enkele voorbeelden. Laat de studenten oefenen met het stellen van hypothetische vragen.

In welke fase van het verkoopgesprek passen hypothetische vragen het beste? (VOCATIO)

1. Verkenning en Omschrijving klantprobleem
2. Confrontatie en argumentatie
3. Tegenwerpingen en instemming verkrijgen
4. Order verwerven

Controle vragen

Controle vragen zijn vragen die die bedoeld zijn om te controleren of je de klant goed hebt begrepen. Je kunt hiermee de behoefte inventarisatie afsluiten.

Bijvoorbeeld: heb ik goed begrepen dat u snelle levertijd belangrijker vindt dan de prijs van het product?

Definieer reflecterende vragen en geef enkele voorbeelden. Laat de studenten oefenen met het stellen van reflecterende vragen.

Afsluitvragen

Afsluitvragen zijn vragen die die bedoeld zijn om de klant te sturen naar het bestellen/kiezen van een product

Bijvoorbeeld: wanneer wilt u het geleverd hebben? Welk product kiest u?

Definieer reflecterende vragen en geef enkele voorbeelden. Laat de studenten oefenen met het stellen van reflecterende vragen.

Formuleer een afsluitvraag voor een klant van jouw opdrachtgever

Alternatieve vragen

Alternatieve vragen zijn bedoeld om het gesprek een bepaalde kant op te sturen, als de klant koopsignalen geeft

Bijvoorbeeld: kiest u voor een grote of een kleine verpakking?

Definieer reflecterende vragen en geef enkele voorbeelden. Laat de studenten oefenen met het stellen van reflecterende vragen.

Wanneer gebruik je welke vraagtechniek?

Het is belangrijk om de juiste vraagtechniek te gebruiken op het juiste moment. 

-Bij het stellen van open vragen krijg je meer diepgang

- Bij gesloten vragen krijg je meer specifieke informatie.

Leg uit dat het belangrijk is om de juiste vraagtechniek te kiezen op basis van de situatie en de informatie die je nodig hebt.

Trechter techniek 

Door open en later ook gesloten vragen te stellen breng je het probleem terug tot de essentie.

Je stelt twee open vragen en vervolgens een gesloten vraag.

Bijvoorbeeld: 

1. Wat vindt u belangrijk aan een nieuwe auto? 

2. En wat is de reden dat u voorkeur heeft voor een bepaald type auto? 

3. Begrijp ik het goed dat u type A verkiest boven type B?

Definieer reflecterende vragen en geef enkele voorbeelden. Laat de studenten oefenen met het stellen van reflecterende vragen.

Sleep de soort vraag naar de fase in het gesprek

Open vragen

Verkenning en omschrijving klantprobleem

Confrontatie en argumentatie

Tegenwerpingen en instemming verkrijgen

Order verwerven

Hypothetische vragen

Alternatieve vragen

Reflecterende vragen

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.

Rollenspel

Situatie: docent is een klant die de Mediamarkt binnenkomt. De klant loopt naar de televisie afdeling.

Student is medewerker en loopt op de klant af.

Ga het gesprek aan en let op de volgende structuur:

Openingsvraag: "goedemiddag ..."

Open vraag 1

Open vraag 2

Gesloten vraag 

Controle vraag

Afsluit of alternatieve vraag

(bereid het gesprek even voor op een papiertje)