SEC ST3 Blok 1 tm 8

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k, g
• Leerjaar 3,4

TOETS VMBO 

SEC ST3 blok 1 tm 8

• Lees eerst de vragen
  
• Vul daarna de antwoorden in
• Veel succes

Je werkt bij de receptie van een tandartspraktijk. Mevrouw van Schip staat bij de receptie en wil een nieuwe tandartsafspraak maken. Je vraagt op welke dag ze volgende week een afspraak wil. Als mevrouw van Schip antwoord wil geven, komt er net herrie uit een andere kamer. Daardoor heb je niet gehoord wanneer mevrouw van Schip wil komen.

Wat zeg je tegen mevrouw van Schip? Schrijf dit in één of twee zinnen op.

Je moet een arbeidscontract versturen naar iemand die binnenkort aangenomen wordt om te komen werken voor het bedrijf. Welke soort correspondentie kies je om het contract te versturen?

Er is een vacature voor een receptionist. Bekijk de foto’s.
Welke persoon is representatief voor de functie?
Benoem het nummer bij de foto en leg je antwoord uit.
 

Waarom moet bij het openen van post een briefopener gebruikt worden?

Lees de volgende omschrijving.
‘Een agenda waarin iedereen van een afdeling zijn vakanties en zakelijke afspraken bijhoudt.’

Welk begrip hoort bij deze omschrijving?

Hoe noem je een schema met hokjes en pijlen dat duidelijk maakt hoe iets van begin tot eind verloopt?

Schrijf het juiste woord op.

Waarom kun je een klacht niet altijd direct afhandelen? Schrijf twee mogelijke redenen op.

Het is je tweede dag achter de servicebalie bij woonwinkel Homeland. Er komt een klant
aan de balie die een klacht heeft over een bestekset die hij zeven maanden geleden
gekocht heeft. Een paar messen zijn bot geworden. Hij laat je zijn aankoopbon als bewijs
zien. Onderaan de bon staat dat hij een half jaar garantie heeft. Je leidinggevende heeft
je gezegd dat Homeland veel waarde hecht aan klantenbinding.
Wat zeg je tegen de klant?

Tijdens werkzaamheden is het belangrijk om de Nederlandse taal te gebruiken. Wat hoort bij het netjes gebruiken van de Nederlandse taal tijdens het werk? Sleep de antwoorden naar de juiste vakken. 

WEL net gebruik van de Nederlandse taal op het werk

GEEN net gebruik van de Nederlandse taal op het werk

Spreek klanten aan met ‘je’

Spreek met twee woorden, bijvoorbeeld ‘ja mevrouw’

Schreeuw als iemand je niet begrijpt

Zeg niet alles wat je denkt

Wees vriendelijk en behulpzaam

Spreek in een dialect en gebruik populair taalgebruik

Je bent receptionist bij het DrieHoogHotel. De telefoon gaat. Het is meneer Zang die informeert of er nog een kamer vrij is. Wat zijn beleefde zinnen die jij gebruikt in het telefoongesprek? 

WEL beleefde zinnen om te gebruiken in een zakelijk telefoongesprek. 

GEEN beleefde zinnen om te gebruiken in een zakelijk telefoongesprek. 

Wat zeg je? Ik kan je niet goed verstaan. 

Ik zei u toch dat er geen kamers met bubbelbad meer vrij waren. 

Ik zal het voor u nakijken. Heeft u een ogenblik? 

Goedemorgen, DrieHoogHotel, u spreekt met Janine de Vries.

Graag gedaan, meneer Zang, ik wens u nog een prettige dag.

Er zijn nog drie kamers vrij. Kan ik er één voor je reserveren?

Welke gegevens schrijf je op een bezoekerslijst als je een bezoeker registreert?

Schrijf je WEL op wanneer een bezoeker zich registreert.

Schrijf je NIET op wanneer een bezoeker zich registreert.

De datum

De naam van de bezoeker

Hoe laat de bezoeker binnen komt.

Hoe lang de bezoeker moest wachten voor de afspraak

Of de bezoeker een uitrijkaart nodig heeft

Voor wie de bezoeker komt

Meneer Suurmond meldt zich bij de receptie. Hij heeft zijn wekelijkse afspraak met meneer Van Vliet. De afspraak van vandaag vindt in een andere kamer plaats dan normaal. 

Sleep de stappen in de juiste volgorde. 

Je belt meneer Van Vliet dat zijn bezoek er is. 

Je zegt dat de afspraak vandaag in een andere kamer plaatsvindt. 

Je legt meneer Suurmond uit hoe hij bij de juiste kamer moet komen. 

Meneer Suurmond informeert of de afspraak in dezelfde kamer als altijd plaatsvindt. 

Meneer Suurmond loopt naar de juiste kamer. 

Je hebt vandaag vier brieven gekregen die je gaat verwerken. Welke post mag je openen?

Sleep de post naar de juiste vakken. 

Deze post mag je WEL openen.

Deze post mag je NIET openen.

Welke omschrijvingen horen bij welke begrippen? 
Sleep de begrippen naar de juiste omschrijvingen. 

Apparaat dat een frankeerstempel op het poststuk zet in plaats van een postzegel.

Apparaat voor brieven dat nauwkeurig het gewicht in grammen aangeeft. 

Door het gebruik hiervan betaalt de klant geen portokosten. 

Poststukken gericht aan een brievenbus bij een postbuslocatie. 

Antwoordnummer

Brievenweger

Frankeermachine

Postbusnummer

Je werkt als persoonlijk assistent van Meneer Visser. Hij heeft je gevraagd zijn afspraak met Meneer Zihang te verzetten naar dinsdag 9 april. Je belt naar meneer Zihang. Zijn secretaresse neemt op. Je zegt aan de telefoon:

“Goedendag, u spreekt met de persoonlijk assistente van Meneer Visser. Meneer Visser heeft een afspraak met Meneer Zihang, maar is verhinderd op de afgesproken datum. Daarom wil ik de afspraak verzetten.”

Welke vervolgzin kun je het beste gebruiken?

1. De afspraak moet verzet worden naar dinsdag 9 april.
2. Kan de afspraak verzet worden naar dinsdag 9 april?
3. Kan ik meneer Zihang hier even over spreken?
4. Welke dag is meneer Zihang beschikbaar voor de afspraak?

Lees de volgende omschrijving.

‘Vooraf ingestelde inhoud, opmaak, marges, regelafstanden en themakleuren.’

Welk begrip hoort bij deze omschrijving?

1. Handboek
2. Huisstijl
3. Lay-out
4. Sjabloon

Om te zorgen dat een boze klant tevreden bij je weggaat, kun je op de klant reageren volgens een methode.

Deze methode kun je in vijf zinnen beschrijven. Maak de zinnen compleet door de juiste woorden in de vlakken te slepen

………………………… naar wat er precies gebeurd is.

………………………… en laat de klant uitpraten.

………………………… rustig en beleefd

………………………… met de klant, een passende oplossing

………………………… de klant serieus

Kies 

Luister 

Informeer 

Neem 

Blijf

Kijk in je Postvak in en zoek het e-mailbericht van meneer Tekin. 

Je collega Reinier heeft jou gevraagd het e-mailbericht van meneer Tekin te beantwoorden. Je moet ook een bestand meesturen. In welke volgorde voer je de stappen uit? Sleep de stappen in de juiste volgorde. De eerste stap is al gegeven.

Controleer of je bericht compleet is en klik op Verzenden.

Kies voor Beantwoorden. 

Klik op de e-mail van meneer Tekin. 

Stel de e-mail op volgens de e-mailetiquette en voeg de bijlage toe.

Welke omschrijvingen horen bij de begrippen? 
Sleep de begrippen naar de juiste omschrijvingen. 

Alle brieven, faxen en e-mails die je binnenkrijgt en verstuurt. 

Alles wat elektronisch of op papier is vastgelegd over wat er op financieel gebied in een bedrijf gebeurt.

Computerprogramma waarmee gegevens digitaal kunnen worden gearchiveerd.

Hoe lang iets gearchiveerd moet blijven.

Administratie

Bewaartermijn

Correspondentie

Databaseprogramma

Geachte mevrouw Vartan,

Dank u wel voor uw compliment. Wat fijn om te horen dat u onze producten zo waardeert. We hopen u in de toekomst vaker van dienst te kunnen zijn.

Met vriendelijke groet,

H. Arslan

Medewerker afdeling klantenservice

Sleep naast het bericht de juiste begrippen in op de
juiste plek naast de tekst.

Ondertekening 

kern 

aanhef 

afsluiting 

Zijn de onderdelen van een zakelijke e-mail op de juiste manier toegepast?

Sleep de onderdelen naar het juiste vak. 

WEL goed toegepast in de e-mail

NIET goed toegepast in de e-mail

E-mailadres van de ontvanger

E-mailadres van collega Janneke Kuipers

Titel van het bericht

Te versturen boodschap

Afsluiting van het bericht met digitale handtekening

Mee te sturen documenten

In welke van de volgende gevallen zoek je een afgesloten privéplek (zoals een spreekkamer of kantoor met deur) op waar je het werk kunt doen? Sleep de situaties naar de juiste plek. 

WEL op een afgesloten privé-plek 

NIET op een afgesloten privé-plek 

Gesprek met je leidinggevende over jouw functioneren. 

Met een medewerker van Personeel & Organisatie telefonisch bespreken van een aankomend ontslag van één van je collega’s.

Per telefoon afzeggen van een vergadering, omdat je leidinggevende je heeft gevraagd een spoedklus op te pakken. 

Sorteren van uitgaande vergaderstukken. 

Verwerken van nieuwe binnengekomen e-mails.

Je hebt een e-mail in Outlook opgesteld, maar wilt nog wat navragen bij een collega die in vergadering zit voordat je hem verzendt. Om te zorgen dat je de e-mail niet per ongeluk weggooit, sla je hem op. In welke map kun je hem terugvinden?

1. Concepten
2. Postvak In
3. Verwijderde items
4. Verzonden items

Bekijk de agenda van Emir in de afbeelding hiernaast.
Het is vrijdag 14.35 uur en de telefoon gaat. Het is een
belangrijke klant die Emir wil spreken.

Is Emir beschikbaar om de klant te woord te staan?

1. Ja, hij heeft geen andere afspraken
2. Ja, want hij is een werkplanning aan het maken
3. Nee, want hij heeft een werkoverleg
4. Nee, want hij geeft een presentatie

Je werkt achter de servicebalie bij woonwinkel Homeland.
Er komt een vrouw binnenstormen; ze is duidelijk kwaad.
Ze steekt een heel verhaal tegen je af, zie de afbeelding.
Wat is haar klacht precies?

1. De klant schaamde zich voor het gegeven cadeau.
2. De klant vond de placemats eigenlijk te duur.
3. De vriendin vond de placemats niet mooi.
4. Er zat een placemat te weinig in de verpakking.

Je werkt achter de receptie bij een attractiepark. Het is ontzettend druk, er staan heel veel mensen in de rij om een kaartje te kopen. De telefoon gaat. Je neemt op en merkt dat de beller een klacht heeft. Wat doe je?

1. Je handelt de klacht meteen af; het gaat tenslotte om tevreden klanten bij het attractiepark.
2. Je handelt de klacht telefonisch af terwijl je de mensen in de rij een kaartje voor het park verkoopt.
3. Je vraagt of je de beller op een later moment terug kunt bellen en noteert zijn telefoonnummer.
4. Je zet de beller in de wacht, zodat je eerst enkele wachtende bezoekers een kaartje kunt verkopen.

Welke omschrijvingen horen bij de begrippen?
Sleep de begrippen naar de juiste omschrijvingen. 

Computerprogramma waarmee je een vergaderzaal kunt reserveren.

Hulpmiddelen, vaak presentatieapparatuur.

Lijst van onderwerpen die tijdens een vergadering worden besproken.

Reserverings-systeem

Vergader-agenda 

Voorzieningen

Als je een uitnodiging voor een vergadering verstuurt per e-mail, welke informatie voeg je dan toe als bijlage?

1. Adresgegevens van de vergadering
2. Begin- en eindtijd van de bijeenkomst
3. Het vergaderonderwerp
4. De agenda van de vergadering

Over twee maanden is er een grote bijscholingscursus voor alle secretaresses van je bedrijf. Je collega heeft je gevraagd om een geschikt tijdstip te kiezen. Ze heeft het volgende verteld:
- De genodigden komen uit het hele land. Er wordt geen hotelovernachting geboekt.
- Omdat de locatie afgelegen is, komt iedereen met de auto.
- De cursus duurt in totaal vier uur.
- Enkele secretaresses werken niet op woensdag.
- Sommige genodigden willen vóór zes uur thuis zijn.

Wat is de meest geschikte dag en tijd voor de cursus?

1. Maandag: 9.00 – 13.00 uur
2. Dinsdag: 10.00 – 14.00 uur
3. Woensdag: 13.00 – 17.00 uur
4. Donderdag: 14.00 – 18.00 uur