Thema 5 hoofdstuk 2 Gesprekken voeren

• Beveiliging
• MBO
• Studiejaar 1

Kanjers van MQB 1.4 !

Schoolregels O&V

Thema 5 hoofdstuk 2 Gesprekken voeren

Start Bladzijde 163

Opbouw les

Opening les; doelstelling les

Terugblik vorige les

Voorkennis activeren

Theoriegedeelte les

Zelfstandig werken

Afronding les

leerdoel

Je kunt informerende, corrigerende en conflictgesprekken benoemen en onderscheiden.

Je kunt open en gesloten vragen, suggestieve vragen en feedback benoemen en onderscheiden.

Terugblik op communicatieproces

wat is een communicatieproces ?

Communiceren is een proces waarbij informatie tussen mensen wordt uitgewisseld.

We onderscheiden twee vormen van communicatie te weten:

verbale communicatie (communicatie met woorden)

non-verbale communicatie (communicatie waarbij niet wordt gesproken of geschreven, dus zonder woorden).

Voorbeelden:

Wat is het verschil tussen een boodschap op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau?

verbale communicatie (communicatie met woorden)

non-verbale communicatie (communicatie waarbij niet wordt gesproken of geschreven, dus zonder woorden).

De boodschap

Een boodschap komt bij de ontvanger binnen op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau.

Bij het inhoudsniveau gaat het om de inhoud van de boodschap.

Het betrekkingsniveau gaat over de manier waarop een boodschap wordt gegeven.

Hoe noem je storing in communicatie ?

telefoons kunnen weg.

wat voor soort gesprekken ken je ?

de soorten gesprekken

• het informerende gesprek
• het corrigerende gesprek
• het conflictgesprek.

Klassikaal

Je spreekt een medewerker van een bedrijf aan omdat hij niet de verplichte veiligheidshelm draagt.

Van welk soort gesprek is hier sprake?

A. informerend gesprek

B. corrigerend gesprek

C. conflictgesprek

Klassikaal

Je geeft aan een collega een toelichting bij het door jou gemaakte dienstrapport.

Dit is een ........ gesprek

Klassikaal

In een parkeergarage rijdt een jonge automobilist onverantwoord hard. Als hij bij de slagboom aankomt om de parkeergarage te verlaten, spreek je hem aan op zijn onverantwoorde en gevaarlijke rijgedrag.

Dit is een ............. gesprek 

Klassikaal

Je werkt langs de route van een marathon. Het ruim 40 km lange parcours is afgezet en jij vertelt een automobilist welke alternatieve route hij kan nemen om op de snelweg te komen.

Dit is een ............. gesprek 

Klassikaal

Je spreekt een medewerker opnieuw aan op het feit dat hij via een niet-officiële ingang het terrein opkomt. Je zegt ook dat je het nu niet bij een waarschuwing laat, maar dat je het zult rapporteren. De man wordt woedend en probeert je zover te krijgen dat je niet rapporteert.

Dit is een ............. gesprek 

boomdigitaal.nl

gedeelte feedback uit het boek

Omgaan met klachten

• Omgaan met iemand met een klacht
  
• De emotionele klager
  
• De verstandelijke klager
  
• Reageren op een klacht

Lees bladzijde 166 t/m 168 en maak opdracht 3

controleer het antwoord

Omgaan met klachten

Als je goed op een klacht reageert, heeft dat een positief effect op de klager.

Personen die op een emotionele manier met een klacht bij je komen, herken je vaak aan uiterlijke kenmerken en je hoort het.

De personen die op een verstandelijke manier met een klacht bij je komen, gebruiken meestal zakelijke argumenten om hun klacht te onderbouwen.

Als mensen met een klacht uitgesproken zijn, verwachten ze een reactie.

NEXT:  ABCD gedrag !

volgende les ABCD conflicthanteringsmodel