Klantcontact wk 1 (contact met de klant)

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Waar denk jij aan bij het woord klantcontact?

Onderwerpen van vandaag

• Functioneel contact--> factoren die van belang zijn:
• Beroepshouding
• sociale factoren
• Respect
• wensen en gewoonten
• waarden en normen 
• levensbeschouwelijke- en culturele achtergronden
• identiteit

Wat is functioneel contact

Als je aan het werk gaat als medewerker in de facilitaire dienstverlening, krijg je te maken met allerlei personen waarmee je een functionele relatie kan/moet aangaan. Het contact dat je gaat leggen heeft een doel, want je wilt iets bereiken. Dat doel kan per keer verschillen, afhankelijk van de opdracht die je hebt gekregen. Ook kan het doel vanuit jezelf komen. Eigen initiatief dus.

Waaruit bestaat de beroepshouding van een facilitair medewerker?

Goed kunnen luisteren

de juiste vragen kunnen stellen

respect kunnen tonen

empathisch kunnen zijn.

Stelling

1: De ontwikkeling van je beroepshouding is voor 90% aanleg. 

 

2: Je identiteit heeft niets te maken met je beroepshouding. 

 

3: Beroepshouding is onderdeel van je persoonlijkheid.  

Opdracht

Opdracht 13.02 uit het boek--> Ga naar digiplein premium, beroepshouding. Lees de tekst en maak zowel de theorie- als praktijkopdracht (15min).

Lever deze online in

Sociale factoren

Omgeving

Cultuur

Persoonlijke omstandigheden

Opdracht

Maak opdracht 13.03 t/m 13.04 uit het boek (10min)

Respect 

Respecteren = dat je de ander in zijn waarde laat, dat je hem/ haar waardeert om wat deze doet, denkt en voelt.  

• luister naar elkaar
• accepteer elkaar 
• houd je mening (soms) voor jezelf
  

Wat betekent respect voor een ander voor jou?

Rekening houden met....

Collega, leidinggevende, klanten etc. hebben hun eigen: 

• wensen en gewoonte  
• waarden en normen  
• levensbeschouwelijke en culturele achtergronden.  
• identiteit 

Normen en waarden

• Normen zijn ongeschreven regels over hoe je je hoort te gedragen. 
• Waarden zijn de achterliggende idealen die als waardevol worden aangeduid; dingen die je belangrijk vindt, als persoon of als groep.

Wensen en gewoonten

• Een wens iets is dat we graag willen, maar waar we zonder kunnen.
• Een gewoonte is een handeling of een manier van doen die men gewend is uit te voeren. Men doet iets op de automatische piloot, er hoeft niet meer over nagedacht te worden.

Opdracht

Maak opdracht 13.08 t/m 13.9 uit het boek (10 min)

Culturele verschillen

• Waarom verloopt de dienstverlening aan klanten uit andere culturen vaak moeizaam? 
• Noem een situatie waarin je zelf te maken hebt gehad met cultuurverschillen. Wat vond je moeilijk?

Identiteit geeft aan wie je bent, het bepaalt wat je belangrijk vindt voor anderen om te weten en wat anderen van jou kunnen verwachten. Upload 1 foto die jouw identiteit het beste weergeeft

Opdracht

Maak opdracht 13.12 uit het boek

Huiswerk

Lees hoofdstuk 13.1 t/m 13.4 voor de volgende keer