Oefentoets Module Klantcontact

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Oefentoets Module klantcontact

Hoofdstuk 13 en 14

Boek FD B1 

Uit welke drie onderdelen bestaan de sociale factoren?

1. Omgeving, cultuur en geloof
2. Cultuur, persoonlijke omstandigheden en thuissituatie
3. Geloof, cultuur en eigen waarde en normen
4. Omgeving, cultuur en persoonlijke omstandigheden

Wat is een kenmerk van goed luistergedrag?

1. De ander niet laten uitpraten
2. De ander niet aankijken in een gesprek
3. Het maken van oogcontact
4. Onderuit gezakt op een stoel zitten

Wat betekent beroepshouding?

1. De houding die past bij elk beroep
2. Een houding die hoort bij een bepaald beroep
3. Een dienstverlenende houding
4. Een zakelijke houding

Wat is een open vraag?

1. Een vraag waar je meestal met ja of nee op kan antwoorden
2. Een vraag waar je de ander wil uitnodigen om meer te vertellen

Wat is een gesloten vraag?

1. Een vraag waar je meestal met ja of nee op kan antwoorden
2. Een vraag waar je de ander wil uitnodigen om meer te vertellen

Wat is een voorbeeld van functioneel contact?

1. Een gesprek met je leidinggevende tijdens een personeelsfeestje over jullie hobby's
2. Een gesprek met de leveranciers over een verkeerd geleverde bestelling
3. Een gesprek met je leidinggevende tijdens het werk over je weekendplannen
4. Een gesprek met je collega's over het tijdstip van de vrijdagmiddagborrel

Welke taken vallen onder receptietaken?

1. Sociaal, onderhoud en beveiliging
2. Beveiliging, catering, sociaal
3. Sociaal, administratief en commercieel
4. Administratief en sociaal

Waar houden etiquette zich voornamelijk mee bezig?

1. Basiscommunicatie: wat kan wel, wat kan niet
2. Dit zijn strenge regels
3. Dit zijn de regels waar de klant zich aan moet houden
4. Dit zijn regels waar alleen catering medewerkers zich aan moeten houden

Welke kledingstijlen gelden voor heren in een zakelijke werkomgeving?

1. Kostuum met stropdas
2. Business casual, smart casual en casual Friday
3. Kostuum met stropdas en kostuum zonder stropdas
4. Nette broek en overhemd

Welke kledingstijl voor vrouwen hoort NIET bij de zakelijke werkomgeving?

1. Gekleed pakje
2. Jurk
3. Jasje met een blouse, topje of mooi T-shirt
4. Licht blauwe spijkerbroek

Waarvoor wordt het SERVQUAL model gebruikt?

1. Om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen
2. Om de tevredenheid van de medewerkers te onderzoeken
3. Om de informatiestromen van het Facilitair Bedrijf in kaart te brengen
4. Om de tevredenheid van de gast te meten

Welke vijf dimensies van de kwaliteit van diensten zijn er?

1. Betrouwbaarheid, sociaal, zorgzaamheid, commercieel en tastbaarheden
2. Betrouwbaarheid, vriendelijkheid, responsiviteit, veiligheid en zorgzaamheid
3. Vriendelijkheid, responsiviteit, veiligheid inlevingsvermogen en zorgzaamheid
4. Betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid, inlevingsvermogen en tastbaarheden

Wat is GEEN kenmerk van een kwalitatief onderzoek?

1. brengt in kaart wat er daadwerkelijk leeft onder een doelgroep
2. relatief lange gesprekken
3. metingen op basis van steekproeven
4. veelal open vragen, vaak aan de hand van een checklist

Wat is PDCA?

1. Plan - do - check - act
2. Plan - don'ts - check - act
3. Project- do - check - act
4. Plan - do - control - act

Wie bemannen de Front Office?

1. Generalisten
2. Specialisten

Wat betekent generalist?

1. Dit is iemand die van alles een beetje weet
2. Dit is iemand die veel kennis heeft over een speciaal vakgebied

Wat staat de afkorting KWIS voor?

1. Klachten, wensen informatie en systemen
2. Klachten, wensen, indicaties en storingen
3. Klachten, wensen, indicaties en systemen
4. Klachten, wensen informatie en storingen

Waarom hanteert een Facilitair Bedrijf het click-call-face principe?

1. Om klanten zoveel mogelijk te laten bellen zodat je persoonlijk contact hebt
2. Om als Facilitair Bedrijf de dienstverlening te sturen
3. Omdat klanten alles zelf online moeten kunnen vinden en doen
4. Om zo veel mogelijk fysiek contact te krijgen met de gebruiker

De frontoffice van de dienstverlenende organisatie heeft drie functies. Welke is onjuist?

1. Bundeling en regie van de klantvraag
2. Uitvoeren beheerstaken
3. Start van het proces
4. Realisatie integrale dienstverlening

Wat zijn nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?

1. Klant geeft negatieve ervaringen vaak door aan andere.
2. Klant vertelt de klacht niet aan het bedrijf.

Emotioneel vergelijken is gebaseerd op:

1. Data en cijfers
2. Emoties en gevoelens
3. Feiten en cijfers
4. Gevoelens en indrukken

Afstandelijk gedrag wordt benaderd met?

1. Licht dominant gedrag
2. Sociaal-afstandelijk gedrag
3. Afstandelijk-sociaal gedrag
4. Geen van deze antwoorden is juist

Als een klant met een klacht bij een medewerker komt dan kan hij teleurgesteld, boos of soms agressief optreden. Waar kan dit mee te maken hebben?

1. Kwaadheid en/ of onzekerheid
2. Kwaadheid en/ of onvriendelijkheid
3. Chagrijnig en/ of onzekerheid
4. Te hoge verwachtingen en/ of onzekerheid

Klantcontact

Klachtafhandeling

Opdracht

1. Maak groepjes van 3 personen
2. Schrijf alles op wat je je nog herinnert over de inhoud van dit vak.
3.  Presenteer dit aan de klas

Beschrijf in 30-50 woorden waar klantcontact volgens jouw hoofdzakelijk over gaat.