Gastheer/gastvrouw Les 14: verblijf van de gast

• Consumptieve techniek
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Gastheer/gastvrouw

Programma

• verblijf van een gast

Verblijf van de gast

Waar staat de naam Horeca voor?

1. Hotel

2. Restaurant

3. Caf

Verblijf van een gast

Verschillende fases van het verblijf van een gast

• Fase 1: orientatie
• Fase 2: ontvangst
• Fase 3: verblijf
• Fase 4: afscheid

Wanneer gasten kiezen voor een restaurant hebben ze bepaalde verwachtingen. Hoe zorg je dat je die verwachtingen kunt waarmaken? In dit hoofdstuk eer je over de verschillende fases tijdens het verblijf van de gast. Je leert hoe je gasten ontvangt en begroet, en hoe je ze adviseert. Verder wordt uitgelegd hoe je goed contact houdt met je gasten, en hoe je netjes afscheid van ze neemt. Bekijk de les.

Fase 1: De Orientatie 

Informatie om een betere keus te maken!

• website : Menukaart
• Online recensies
• mond op mond reclame

Voordat gasten naar een restaurant gaan, kijken ze vaak al even op de website. Wat staat er op de menukaart? Of welke recensies hebben andere gasten geschreven? Met deze informatie kunnen gasten een betere keus maken voor een restaurant. Dit noem je oriënteren.

Waar kijk jij naar als je een restaurant uitkiest om te gaan eten?

naar de menukaart

naar de recensies

naar de inrichting

naar de locatie

The fork

Recensies zijn belangrijk voor een restaurant. Als veel gasten slechte recensies achterlaten over het restaurant waar je werkt, dan kan dat betekenen dat andere gasten voor een ander restaurant zullen kiezen.

Je wilt dus zorgen dat je gasten een goede ervaring hebben tijdens hun verblijf. Als gastheer/gastvrouw heb je invloed op de recensies. Als jij vriendelijk en gastvrij bent, zullen gasten waarschijnlijk een positieve recensie schrijven over de bediening.

Recensies

Recensies zijn belangrijk voor een restaurant. Als veel gasten slechte recensies achterlaten over het restaurant waar je werkt, dan kan dat betekenen dat andere gasten voor een ander restaurant zullen kiezen.

Je wilt dus zorgen dat je gasten een goede ervaring hebben tijdens hun verblijf. Als gastheer/gastvrouw heb je invloed op de recensies. Als jij vriendelijk en gastvrij bent, zullen gasten waarschijnlijk een positieve recensie schrijven over de bediening.

Kennen jullie nog meer resencies sites?

Website

• Website
• De website is  het visitekaartje van een restaurant. 
• Verzorgd eruit ziet 
• goed werken
• gebruiksvriendelijk 
• overzichteljk

Website

De website is vaak het visitekaartje van een restaurant. Het is dus belangrijk dat de website van je werkplek er verzorgd uitziet en goed werkt. Als de website gebruiksvriendelijk en overzichtelijk is, dan geeft dit een positieve (eerste) indruk. Gasten verwachten dan dat het verblijf bij dit bedrijf goed georganiseerd en verzorgd zal zijn. Als de website rommelig is of slecht werkt, dan geeft dit een slechte indruk aan gasten.

Zoek met ze tweeën een goede en slechte website van een restaurant uit Noordwijk!

Social media

Social media

Tegenwoordig delen veel mensen hun ervaringen op social media. Gasten maken bijvoorbeeld foto’s van gerechten en plaatsen die op Instagram. Dit kan heel goed zijn voor een restaurant. Als het eten op de foto er lekker uitziet en het bericht erbij is positief, dan komen er misschien nieuwe gasten naar het bedrijf. Dit werkt extra goed als het bedrijf waar je werkt zelf een account heeft op social media.

Fase 2: Ontvangst (arrivé)

Gasten begroeten

Een lacht op je gezicht

'Leuk dat u er bent"

Een goed begin is het halve werk

Het gezegde gaat dat je maar één keer een eerste indruk kunt maken. Dit geldt ook in de bediening. 

Bij een vrolijke begroeting voelen gasten zich welkom. Het helpt daarbij ook als je goed luistert naar de gasten, en de tijd voor ze neemt.

• arrivé = arriveren

Reserveringen

Nadat je de gasten hebt begroet, vraag je onder welke naam je ze welkom mag heten. 

Als je eerst vraagt of gasten gereserveerd hebben en ze hebben dat niet gedaan, dan lijkt het misschien alsof ze niet welkom zijn.

Belangrijk:

• Weet welke reserveringen er zijn 
• Herken gasten van een eerder bezoek

Nadat je de gasten hebt begroet, vraag je onder welke naam je ze welkom mag heten. 

Als je eerst vraagt of gasten gereserveerd hebben en ze hebben dat niet gedaan, dan lijkt het misschien alsof ze niet welkom zijn.

Jassen ophangen

In chique restaurants vraag je of je de jassen van de gasten kunt aannemen. Deze hang je netjes in de garderobe. Je kunt de gasten even laten wachten terwijl je de jassen weghangt. Bij een groter gezelschap kan dit wel even duren. Dan kun je ook hulp vragen aan een collega. In sommige restaurants of eetcafés heb je geen garderobe. Dan kunnen gasten hun jassen over hun stoel hangen. En in andere restaurants is er wel een garderobe, maar dan mogen gasten zelf hun jassen ophangen.

Placeren

In een restaurant moet je de gasten placeren. Dit betekent dat je de gasten naar hun tafel begeleidt. Je kunt daarbij iets zeggen als ‘Ik ga u graag voor naar uw tafel,’ of ‘Loopt u maar mee.’ Je begeleidt de gasten als een soort gids. Placeren hoeft niet in elk bedrijf. Soms laat je gasten zelf een plekje uitzoeken. Dat doe je vaak als er weinig reserveringen zijn, of wanneer het nog rustigBelangrijk:

Weet welke reserveringen er zijn 

Herken gasten van een eerder bezoek

Placeren

Weer zo een Frans woord!!

• Jas aannemen - chique restaurant

• Placeren = naar tafel begeleiden

Jassen ophangen

In chique restaurants vraag je of je de jassen van de gasten kunt aannemen. Deze hang je netjes in de garderobe. Je kunt de gasten even laten wachten terwijl je de jassen weghangt. Bij een groter gezelschap kan dit wel even duren. Dan kun je ook hulp vragen aan een collega. In sommige restaurants of eetcafés heb je geen garderobe. Dan kunnen gasten hun jassen over hun stoel hangen. En in andere restaurants is er wel een garderobe, maar dan mogen gasten zelf hun jassen ophangen.

Placeren

In een restaurant moet je de gasten placeren. Dit betekent dat je de gasten naar hun tafel begeleidt. Je kunt daarbij iets zeggen als ‘Ik ga u graag voor naar uw tafel,’ of ‘Loopt u maar mee.’ Je begeleidt de gasten als een soort gids. Placeren hoeft niet in elk bedrijf. Soms laat je gasten zelf een plekje uitzoeken. Dat doe je vaak als er weinig reserveringen zijn, of wanneer het nog rustig is in het restaurant.

Fase 3: verblijf

Een drankje vragen en menukaart geven

• Het belangrijkste tijdens de verblijfsfase is dat gasten het gevoel krijgen dat je tijd en aandacht voor ze hebt.

Wanneer de gasten aan tafel zitten, begint de verblijfsfase. Je geeft ze de menukaart en vraagt wat ze willen drinken. Tijdens de hele verblijfsfase adviseer je de gasten en houd je contact met ze. Het belangrijkste tijdens de verblijfsfase is dat gasten het gevoel krijgen dat je tijd en aandacht voor ze hebt.

Advies

Eén van de dingen die je doet tijdens het verblijf van de gast is adviseren. Dit betekent dat je de gasten uitlegt over het menu en over hoe alles werkt in het restaurant. Er zijn heel veel verschillende soorten restaurants, en het is handig als gasten weten waar ze aan toe zijn.

Leg dus uit hoe alles werkt, bijvoorbeeld of jullie werken met à la carte, tapas, shared dining, all-you-can-eat, driegangenmenu’s of alle gerechten voor dezelfde prijs.

Advies

Je adviseert gasten over het menu en hoe alles werkt

• Voorbeelden:
• gerecht op
• a la carte
• shared dining
• all you can eat

Advies

Eén van de dingen die je doet tijdens het verblijf van de gast is adviseren. Dit betekent dat je de gasten uitlegt over het menu en over hoe alles werkt in het restaurant. Er zijn heel veel verschillende soorten restaurants, en het is handig als gasten weten waar ze aan toe zijn.

Dit is ook het moment waarop je vertelt als er een gerecht op is. Zeg je dit pas als de gasten willen bestellen, dan ben je te laat. Gasten kunnen zich dan al verheugd hebben op die zalm en worden vervolgens teleurgesteld. Dit is ook het moment waarop je gasten vertelt over gerechten die niet op de kaart staan, zoals dagspecials.

Leg dus uit hoe alles werkt, bijvoorbeeld of jullie werken met à la carte, tapas, shared dining, all-you-can-eat, driegangenmenu’s of alle gerechten voor dezelfde prijs.

Fase 3:  het afscheid

Wanneer gasten de rekening vragen, betekent dit meestal dat ze weg willen.

• Om zich heen kijken
• Portemonnee op tafel

Als je goed oplet, kun je snel zien of gasten weg willen. Zitten ze na een tweede kopje koffie om zich heen te kijken of hebben ze een portemonnee op tafel liggen, dan willen ze waarschijnlijk de rekening. Als dat het geval is, zorg je dat dit gelijk geregeld wordt. Je moet de rekening eigenlijk meteen kunnen presenteren.

Afrekenen

• Cash
• Pin
• Creditcard
• cadeaukaart

Afscheid nemen 

Nog een Frans woord!!

• Depart (ure) = Frans voor vertrekken

• Bedrijfsformule

Afscheid nemen

Na het afrekenen neem je afscheid van de gasten. Je doet dit altijd op een persoonlijke manier die past bij de gast en bij de bedrijfsformule. In een chique restaurant begeleid je gasten tot aan de deur, haal je hun jassen uit de garderobe en help je ze hun jas aantrekken. In een hamburgerbar gaan gasten waarschijnlijk zelf naar de deur en zeg je vanaf de bar nog een keer gedag.

Probeer bij het afscheid nemen uit te vinden of het verblijf paste bij de verwachtingen die gasten hadden. Je kunt bijvoorbeeld letten op hun houding en enthousiasme. Als ze opgewekt de deur uit gaan, hebben ze het waarschijnlijk leuk gehad, maar als ze een beetje futloos lijken, was er misschien iets mis. Vraag ook of het een leuke avond geweest is. Probeer hierbij nog een klein praatje te maken in plaats van dat je een standaardzin zegt.