Week 5 - Ik in de Backoffice - Aanspreekpunt

• Business Service
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom in de les, log alvast in...

   LessonUp      OneDrive      SPL

Week 5 

 Ik in de Backoffice  Aanspreekpunt

Check in...

😒🙁😐🙂😃

Planning

• Terug blikken op de vorige les
• Lesdoelen
• De bewijzen die 12 januari ingeleverd moet worden
• Herhaling; het telefoongesprek, telefoonalfabet en notitie.
• Uitleg klachten
• Afsluiting

Wat is belangrijk tijdens een telefoongesprek?

Waarom houd je altijd een telefoonnotitie bij tijdens het bellen?

Schrijf de volgende naam met het Nederlands telefoonalfabet: Hendrik.

Lesdoelen

Aan de einde van de les weet je...

hoe je een klacht herkent en kan je aangeven wat je moet doen bij een klacht.

Bewijzen W1: Aanspreekpunt

Bewijzen W3: Gegevensverwerking

Bewijzen P1-W2: Logistiek

Opdracht: Oefening telefoongesprek. Maak tweetallen

Je hebt nodig:

1. Telefoonalfabet

2. Telefoonnotitie

Eén persoon is een klant: Florien de Lier (de beller) de ander is een medewerker van BOL.com (die neemt op). Je belt omdat je pakketje niet is binnengekomen. Bij de bestelling stond dat je het volgende dag binnen zou krijgen en je wacht nu al inmiddels een week. Gebruikt het telefoonalfabet bij het spellen van de naam en postcode. De medewerker van BOL komt met een passende oplossing. 

Klachten

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een dienst, persoon of product. In bijna elk bedrijf komen klachten binnen. Dat is ook logisch; waar gewerkt wordt, gaat er natuurlijk ook weleens iets fout. Misschien heb je zelf ook weleens een klacht over iets gehad en dat gemeld. Je krijgt er heel waarschijnlijk hoe dan ook mee te maken, zakelijk of in je privésituatie. 

Vertel; Heb jij ooit een klacht gehad?

Omgaan met klachten

Het belangrijkste doel bij het omgaan met klachten is dat de band tussen het bedrijf en de klant goed blijft of hersteld wordt. Tenzij de klant het bedrijf probeert te flessen. Want dan kun je de klant beter kwijt zijn dan rijk. In ieder geval moet je er alles aan doen om het gesprek met de klant in goede banen te leiden.

Fasen van een klachtengesprek

1. Laat stoom afblazen

2. Toon begrip

3. Benoem het probleem van de klant

4. Zoek samen naar de oplossing

5. Maak met de klant een keuze uit de oplossingen

6. Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer

www.stichtingpraktijkleren.nl

Doe maar BOOS

Met de titel Doe maar BOOS lijkt het alsof boos doen een goede oplossing is. Dat is natuurlijk niet zo. Met BOOS bedoelen we Begrip tonen, Opschrijven, een Oplossing bieden en Service verlenen. Dit geheugensteuntje helpt je bij het behandelen van een klacht. Hoe dat precies werkt, ga je nu ontdekken met de volgende SPL opdracht!

www.stichtingpraktijkleren.nl

Welkom in de les, log alvast in...

   LessonUp      OneDrive      SPL

Week 5 

 Ik in de Backoffice  Aanspreekpunt

Check in...

😒🙁😐🙂😃

Planning

• Terug blikken op de vorige les
• Lesdoelen 
• Herhaling klachten
• Opdrachten maken klachten
• Afsluiting

Beschrijf wat is een klacht?

Waar staat de afkorting BOOS voor?

Lesdoelen

Aan het einde van de les weet je meer over.....

• Hoe je een klacht moet behandelen
• Hoe je een klachtenregistratie formulier moet invullen

Rollenspel klachten

Situatie:

Jij werkt voor Beter Bouwen Barneveld, een allround bouwbedrijf.

Je gaat in een groepje van drie studenten rollenspellen spelen.

Er komt steeds een klant aan de balie of er belt een klant op. De klant heeft een klacht. Je hoeft de klacht niet direct op te lossen, maar je staat de klant natuurlijk wel netjes te woord.  Er zijn drie rollen: de medewerker, de klant en de observant.

1. Maak groepjes van drie studenten. 

2. De docent geeft jou een blaadje met de situatie.

3. Iemand speelt de medewerker en de andere is de klant.

4. De observant schrijft tip en tops op voor de medewerker en de klant. 

Maken opdracht A en B

www.stichtingpraktijkleren.nl

Voorbeeld: klachtenregistratieformulier

Maken opdracht A,B en C

www.stichtingpraktijkleren.nl

Vragen?

Ik heb deze les iets nieuws geleerd.

Helemaal mee eens

Mee eens

Niet mee eens en niet mee oneens

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens