Les 6 - Klachten 1 Herkennen en stappenplan

• Thema AABS
• MBO
• Studiejaar 2

Les 6 - Klachten 1

Planning

Les 1 Ik in de Backoffice - Introductie

Les 2 Offline en online communicatie

Les 3 Communicatie met klanten en collega's

Les 4 Informatie verstrekken - Interne communicatie

Les 5 Informatie verstrekken - Gespreksvaardigheden

Les 6 Klachten - Is dit een klacht?

Les 7 Het telefoonalfabet

Les 8 Service verlening

Les 9 Klachten 2

Bufferweek

Lesdoelen

Je kunt een klacht herkennen en kan aangeven wat je moet doen bij een klacht.

Je kunt benoemen welke stappen je kunt nemen bij het behandelen van een klacht.

Klachten en service

Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Klachten zijn onvermijdelijk. Wel moet je klachten natuurlijk zoveel mogelijk vermijden, maar bovenal moet je er zo goed mogelijk mee omgaan. Hoe goed je presteert als bedrijf komt voor een deel terug in het aantal klachten die je krijgt. De klachten zijn eigenlijk gratis adviezen die je ter harte moet nemen. Sta open voor kritiek, deel haar met je collega's en gebruik al die opmerkingen om beter te worden.

Het gezegde 'Waar (hout) gehakt wordt, vallen spaanders' wordt al sinds de zestiende eeuw gebruikt. We begrijpen wat er met deze beeldspraak wordt bedoeld: niet te kleinzerig zijn, als even iets fout gaat niet meteen de hoogste boom in én een beetje een brede rug hebben. Want waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt.

Omgaan met klachten

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een dienst, persoon of product. In bijna elk bedrijf komen klachten binnen. Dat is ook logisch; waar gewerkt wordt, gaat er natuurlijk ook weleens iets fout. Misschien heb je zelf ook weleens een klacht over iets gehad en dat gemeld. Je krijgt er heel waarschijnlijk hoe dan ook mee te maken, zakelijk of in je privésituatie.  

In de volgende SPL opdracht gaan we daarmee aan de slag!

www.stichtingpraktijkleren.nl

Omgaan met klachten

Het belangrijkste doel bij het omgaan met klachten is dat de band tussen het bedrijf en de klant goed blijft of hersteld wordt. Tenzij de klant het bedrijf probeert te flessen. Want dan kun je de klant beter kwijt zijn dan rijk. In ieder geval moet je er alles aan doen om het gesprek met de klant in goede banen te leiden.

Fasen van een klachtengesprek

1. Laat stoom afblazen
2. Toon begrip
3. Benoem het probleem van de klant
4. Zoek samen naar de oplossing
5. Maak met  de klant een keuze uit de oplossingen
6. Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer

Doe maar BOOS

Met de titel Doe maar BOOS lijkt het alsof boos doen een goede oplossing is. Dat is natuurlijk niet zo. Met BOOS bedoelen we Begrip tonen, Opschrijven, een Oplossing bieden en Service verlenen. Dit geheugensteuntje helpt je bij het behandelen van een klacht. Hoe dat precies werkt, ga je nu ontdekken met de volgende SPL opdracht!

www.stichtingpraktijkleren.nl

Lesdoelen

Je kunt een klacht herkennen en kan aangeven wat je moet doen bij een klacht.

Je kunt benoemen welke stappen je kunt nemen bij het behandelen van een klacht.