Les 7 CONCEPT Telefoneren (begroeten, afsluiten, informatie doorgeven, telefoonnotitie)

• ABS
• MBO
• Studiejaar 1

Les 7 Telefoneren 

Wat weten jullie nog van de vorige les?

Bezoekers begroeten

Bezoekers herkennen

Bezoekers zakelijk begroeten

Direct doorverwijzen

collega's informeren en daarna pas doorverwijzen

Informatie verstrekken

Les 7 Telefoneren 

Hoe zijn de opdrachten van de vorige les gegaan? 

Was het virtueel kantoor moeilijk....?

Les 7 Telefoneren 

Fout                                                                    Goed

Les 7 Telefoneren 

In deze les leer je:

Telefoneren, namen herkennen, kernwoorden bepalen, telefonisch begroeten, behoefte bepalen, telefonisch afsluiten, telefonisch informatie verstrekken, telefonisch bericht doorgeven, doorverbinden en een  telefoonnotitie maken.

Les 7 Telefoneren 

In deze les zitten weer veel opdrachten die je na een korte uitleg moet uitvoeren en moet inleveren in It's Learning of in Gemba.

Na elke uitleg ontvang je een link naar de opdracht.

Log eerst in op www. stichtingpraktijkleren.nl klik daarna op de link en maak de opdracht.

Lesdoelen Les 7

De student:

• kan namen herkennen en een kernwoord uit een boodschap halen.
• kan telefonisch juist begroeten en telefonisch juist afsluiten.
• kan de behoefte van een beller peilen en telefonisch vragen beantwoorden.
• kan een telefonisch bericht doorgeven en doorverbinden naar een collega.
• kan telefoonnotities maken.

Namen herkennen en kernwoorden bepalen

Het is belangrijk om te weten wie je aan de telefoon hebt en waarvoor deze persoon belt. Hiervoor hebben we een opdracht.

Namen herkennen en kernwoorden bepalen

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl

en klik dan op onderstaande link:

Digikastnr. 127

Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning

Telefonisch begroeten 

Het allereerste wat de klant hoort als hij belt, is hoe jij de telefoon opneemt. Het is dus belangrijk dat dit op een juiste manier gebeurt.

In deze opdracht ga je naar verschillende geluidsfragmenten luisteren met telefoonbegroetingen en aangeven wat er niet goed gaat.

Telefonisch begroeten 

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl

en klik dan op onderstaande link:

Digikastnr. 128

Maak de opdracht en sla het resultaat telefonische begroeting (foto) op in It's Learning

Behoefte peilen

Het is belangrijk te weten wat de behoefte van een beller is. De behoefte bepaalt welke actie jij onderneemt.

Behoefte peilen 

In deze opdracht kun je kiezen uit de volgende acties:

• Afhandelen: je geeft zelf antwoord op de gestelde vraag
• Doorgeven: je geeft een bericht door aan iemand anders
• Doorverbinden: je verbindt de beller door naar iemand anders bijvoorbeeld een collega
• Opsturen: je stuurt de gevraagde informatie op
• Terugbellen: je zegt toe dat de beller teruggebeld wordt

Behoefte peilen

Er zijn een aantal voicemails ingesproken. 

Het begin van deze berichten krijg je te horen. 

In deze opdracht luister je naar de opnames en schrijf je achter de namen van de bellers op welke actie jij onderneemt.

Behoefte peilen 

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl

en klik dan op onderstaande link:

Digikastnr. 129

Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning

Telefonisch afsluiten

Het laatste wat de klant hoort voordat hij de telefoon ophangt, is hoe jij het gesprek afsluit. 

Deze indruk blijft achter bij de klant. Het is dus belangrijk dat dit op een juiste manier gebeurt.

Telefonisch afsluiten

In deze opdracht ga je naar verschillende geluidsfragmenten luisteren met telefoonafsluitingen en aangeven wat er niet goed gaat.

Telefonisch afsluiten

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl

en klik dan op onderstaande link:

Digikastnr. 130

Maak de opdracht en sla het resultaat telefonisch afsluiten (foto) op in It's Learning

Telefonisch informatie verstrekken 

Op de receptie komen alle telefoontjes binnen. 

De vragen van de FAQ beantwoordt de Receptie zelf. 

Sommige van die vragen worden zo vaak gesteld dat je de antwoorden al gauw uit je hoofd kent.

In deze opdracht ga je telefonische vragen zelf beantwoorden.

Telefonisch informatie verstrekken 

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl

en klik dan op onderstaande link:

Digikastnr. 131

Telefonisch bericht doorgeven

Je kunt een bericht aannemen als er iemand belt voor een collega die er niet is. 

Dit bericht stuur je vervolgens in een e-mail naar je collega.

In deze opdracht neem je een bericht aan van een beller. Dit bericht geef je door via een e-mail.

Telefonisch bericht doorgeven

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl

en klik dan op onderstaande link:

Digikastnr. 132

Doorverbinden naar een collega

Het is de taak van de receptie om mensen die bellen, verder te helpen. Vragen die je niet zelf kunt beantwoorden, moet je doorverbinden naar een collega. Het is natuurlijk belangrijk dat je het gesprek naar de juiste collega doorverbindt. Ook moet je ervoor zorgen dat je de naam van de beller onthoudt, zodat je collega weet wie hij of zij aan de telefoon zal krijgen.

Doorverbinden naar een collega 

Zo moet het niet....

Filmpje

Doorverbinden naar een collega 

Zo kan het wel....

Filmpje

Doorverbinden naar een collega 

In deze opdracht ga je personen doorverbinden met je collega's.

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl

en klik dan op onderstaande link:

Digikastnr. 133

Telefoonnotitie maken

Wat doe je als je een telefoontje krijgt voor een collega die niet aanwezig is? 

Laat je de klant dan op een later tijdstip weer terugbellen? 

Nee, dat is niet klantvriendelijk. 

In dit soort gevallen maak je een telefoonnotitie met de boodschap van de klant. 

Die telefoonnotitie stuur je dan naar de juiste medewerker. 

Telefoonnotitie maken

In deze opdracht ga je aan de hand van een mondelinge boodschap een telefoonnotitie juist invullen en versturen.

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl

en klik dan op onderstaande link:

Digikastnr. 134

Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning

Alle opdrachten die je hebt gemaakt die niet in het virtueel kantoor zijn gemaakt lever je in op It's Learning.

De opdrachten uit het virtueel kantoor zijn (voor mij) na te kijken in Gemba.

Alle opdrachten zijn gemaakt voor de volgende les.

Lesdoelen Les 7

De student:

• kan namen herkennen en een kernwoord uit een boodschap halen.
• kan telefonisch juist begroeten en telefonisch juist afsluiten.
• kan de behoefte van een beller peilen en telefonisch vragen beantwoorden.
• kan een telefonisch bericht doorgeven en doorverbinden naar een collega.
• kan telefoonnotities maken.

Einde les 7