Klantcontact basis Telefoneren 4 Zelf afhandelen of doorverbinden

• English
• MBO
• Studiejaar 2

Klantcontact basis Telefoneren 4

Zelf afhandelen of doorverbinden

Leervragen:

- Welke 4 fasen heeft een telefoongesprek?

- Hoe neem je de telefoon op als je bij een bedrijf werkt?

- Hoe sluit je een telefoongesprek af?

- Hoe spel je jouw voor- en achternaam met het behulp van het telefoonalfabet?

- Wat noteer je op een telefoonnotitie?

- Hoe noteer je telefoonnummers?

4 fasen

1. Begroeten
2. Aanspreken 
3. Dienst verlenen
4. Afsluiten

Zie PowerPoint OMIX  bij dag 7

1. Begroeten

Met welke tekst neem je de telefoon op als je bij Vakantiepark Amerijck werkt? 

2. Aanspreken

Nadat de beller zijn naam en eventueel bedrijf heeft genoemd, neem jij het gesprek weer over.

Wat zeg je dan?

3. Dienst verlenen

Je helpt de klant door zijn vraag te beantwoorden, zijn probleem op te lossen, zijn klacht aan te horen enz.

Je noteert de benodigde gegevens en bespreekt de eventuele gevolgstappen

Afsluiten

Hoe sluit je het gesprek af?

Afsluiten met:

Ik wens u een fijne dag verder. 

Dag of tot ziens  meneer/mevrouw + achternaam

( formeel: geen voornaam erbij)

NOOIT: doei

Inkomend gesprek 

Begroeten en behoefte peilen: Wat wil de beller?

Het is belangrijk te weten wat de behoefte van een beller is. De behoefte bepaalt welke actie jij onderneemt.

Telefonisch informatie verstrekken 

Op een (winkel) receptie komen alle telefoontjes binnen. 

De vragen van de FAQ ( veel gestelde vragen) beantwoordt de receptie natuurlijk zelf. 

Sommige van die vragen worden zo vaak gesteld dat je de antwoorden al gauw uit je hoofd kent!! ( Of leer ze uit je hoofd!)

Als je het antwoord niet weet...

• Wees daar altijd eerlijk over! En zoek een collega op.
• Noteer de vraag en vraag of je later terug mag bellen of 
• Verbindt ( warm of koud) door..

Wat is warm doorverbinden?

1. dat je het heel vriendelijk en met een warme stem doet
2. Dat je het met veel aandacht doet
3. Dat je eerst degene met wie je wilt doorverbinden vraagt of doorverbinden mogelijk is
4. Dat je snel doorverbindt, zodat de klant snel geholpen wordt

Bij warm doorverbinden...

• Noteer je de naam van de klant en peilt de behoefte.
• Vraag je of je de klant in de wacht mag zetten: heeft u een ogenblikje? En je wacht op het antwoord!
• Je wenst de klant vast een prettige dag.
• Je zet de klant in de wachtstand.
• ......................................................................................................................
• Neem je contact op met je collega om te checken of het uitkomt.
• Je noemt de klantnaam en het onderwerp van gesprek.
• Je verbindt door.

En wat is koud doorverbinden dan denk je?

Direct doorverbinden zonder eerst te checken of het uitkomt bij de ontvanger. Ook geef je dus geen informatie vooraf over wie er belt aan de ontvanger.

Doorverbinden naar een collega 

Zo moet het niet....

Filmpje

Doorverbinden naar een collega 

Zo kan het wel....

Filmpje

Telefonisch bericht doorgeven

Je kunt ook een bericht aannemen als er iemand belt voor een collega die er niet is. 

Laat je de klant dan op een later tijdstip weer terugbellen?

Nee, dat is niet klantvriendelijk. 

• Noteer het bericht in een telefoonnotitie en check bij de beller of je het goed hebt genoteerd.
• Dit bericht stuur je vervolgens in een e-mail naar je collega.

Een bericht in 

behandeling nemen ( let goed op:  het is Engels!)

Fout                                                                    Goed

Doorverbinden

gaan we oefenen met/zonder centrale

gesprekjes bij de Jumbo

( nog maken)

Iemand speelt klantenservice en moet verschillende afdelingen contacten