Les 11 - Klachtbehandeling

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 1

Front Office

Klachten en klachtbehandeling

In deze les

- Waarover hebben mensen klachten, voorbeelden?

- Hoe ga ik om met klachten, wat moet ik doen?

- LEARN

Klachten

- Berust op teleurstelling

- Verwachtingen VS Werkelijkheid

- Ook positief (90% alleen aan bekenden)

Klachten

- Over het product

- Over het personeel

- Over andere gasten

- Over het beleid

Bert

Dit is Bert!

Bert heeft een kamer in een vier-sterren hotel geboekt.

Hij verwacht veel van zijn vakantie en heeft er zin in!

Bert betaalt veel geld voor zijn kamer.

Bert heeft dus hoge verwachtingen!

Bert vindt een gebruikte condoom onder het bed. Wat vies!

Dat verwacht je toch niet van een vier-sterren hotel?

Bert gaat klagen bij de receptie.

Hij is boos want hij betaalt veel geld en had verwacht dat hij een schone kamer zou krijgen.

Bert zegt tegen de receptionist:

"Voor dat geld verwacht ik een schone kamer!"

De receptionist zegt:

"Ik snap dat je een schone kamer verwacht, die gaan we regelen."

Dat is precies wat Bert wil!

De receptionist zegt ook:

"Echt vervelend hoor! Het spijt ons! U krijgt van ons een upgrade naar een suite!"

Dat had Bert niet verwacht!

👍

👎

👍

👍👍

Verwachting

Onverwacht 👎👎

= Klacht!

Verwacht 👍

= Oplossing

Onverwacht 👍👍

= Reclame!

Standaard kamer

35°C en airco stuk ➡ Klacht!

Verliefd stelletje

Twin bed ➡ Klacht!

Roomservice diner besteld

Na 45 minuten nog geen eten ➡ Klacht!

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

• Wat is er gebeurd?

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?

• Actief luisteren
• Excuses aanbieden
• Medeleven tonen

• Wat wil de gast?

Klachtengesprek

2. Wat wil de gast?

• Gewenste oplossing achterhalen
• Klacht oplossen

• Hoe maak ik de gast extra blij?

Klachtengesprek

3. Hoe maak ik de gast extra blij?

• Compensatie bieden

Klachtengesprek

4. Is de gast tevreden?

• Tevredenheid controleren

Klachten oplossen

B.O.O.S. = Begrip, Opschrijven, Oplossing, Service

1. Luisteren en laten uitpraten

2. Begrip tonen

3. Samenvatten

4. Excuus

5. Alternatieven of oplossing aanbieden

6. Klant kiest (indien mogelijk)

7. Afspraken

Voorbeeld:

Een gast treft een huisje aan dat niet goed is schoongemaakt

1. Luisteren en laten uitpraten

2. Wat vervelend om te horen, ik snap dat u hier niet blij bent

3. Als ik het goed begrijp is de vloer van de badkamer niet schoon

4. Het spijt me dat dit niet goed is schoongemaakt.

5. Ik kan de schoonmakers nu direct, of vanavond langs sturen

6. Is dit zo naar wens voor u

7. Afspraken

Oefenen! 

Maak 2-tallen en doe opdrachten:

14.06

14.07

14.08

14.09