Les 2 praktijk Mens & Omgeving H4

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

Startklaar 

Welkom klas! In 5 minuten starten we de les!

Jassen uit

Oortjes in de tas 

Mobiel in de tas 

Schoolspullen op tafel 

Laptop op tafel

Tas van tafel 

Doelen H2

Aan het einde van dit hoofdstuk weet je meer over:

- Mensen te woord staan;

- Wat gastvrijheid inhoudt;

- Hoe je mensen registreert, informeert en doorverwijst;

- Het voeren van telefoongesprekken;

- Klachten behandelen.

Incheck 

Hoe zit jij erbij?

Waar staat LSD voor?

Vandaag leer je wat goede omgangsvormen zijn, hoe je een baliegesprek voert, hoe je een telefoongesprek voert & telefoonmemo schrijft 

Telefoneren

Privé telefoongesprek: gesprekken met familie of vrienden.
Zakelijke telefoongesprek: tijdens je werk. Dit kan klant, gast, zorgvrager of collega zijn

Welke telefoongesprekken voer jij vaak?

1. Prive telefoongesprek
2. Zakelijke telefoongesprek

Oproep

Inkomende oproep: wordt je door iemand gebeld
Uitgaande oproep: bel jij iemand

Omgangsvormen

Representatief 

beleefdheidsregels:

-jezelf voorstellen

-passend taalgebruik

-houding 

-geen kauwgum

Balie medewerker

• Stelt zich representatief en klantgericht op.

• Ontvangt en begroet de klant vriendelijk.

• Voert een informatief en zakelijk gesprek.

• Stemt het taalgebruik af op de klant, met name woordkeuze, wijze van spreken en het stemgebruik.

• Neemt een telefonische mededeling aan en geeft deze via een memo door.

• Maakt een telefonische afspraak.

• Kan schriftelijk rapporteren.

• Neemt netjes afscheid.

Wat kan een reden voor een bedrijf zijn om te kiezen voor het dragen van bedrijfskleding.

1. Personeel ruikt dan lekkerder.
2. Personeel is herkenbaar.
3. Personeel heeft dan zelfvertrouwen.
4. Personeel heeft dan schone kleding aan.

Dit is een voorbeeld
van:

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie
3. Informele taal
4. Formele taal

Waar gaan we mee beginnen?

PRAKTIJKOPDRACHT 1 op blz. 55

Van je docent hoor je wat jullie gaan doen

PRAKTIJKOPDRACHT 2

Je hoort van je docent wat jullie gaan doen

Schrijf 3 dingen op waar je tijdens het zakelijk telefoneren op let:

Telefoonmemo

Het voeren van een zakelijk telefoongesprek

Leg het gesprek vast:

• Noteer de datum en de tijd van het gesprek. 
  
• Noteer de naam van degene die je gesproken hebt. 

• Noteer gemaakte afspraken.  
  
• Indien nodig, geef informatie door (aan je leidinggevende).
  

Waarvoor gebruik je een telefoonmemo?

1. Om een totaaloverzicht van alle telefoongesprekken te maken.
2. Om alle telefoonnummers in te noteren.
3. Om aan het personeel de regels voor telefoneren duidelijk te maken.
4. Om de belangrijkste gegevens van een telefoongesprek te noteren.

Welke stelling over actief luisteren is NIET juist?

1. Je let op non-verbale signalen.
2. Je maakt oogcontact.
3. Je laat je makkelijk afleiden door je omgeving.
4. Je laat de ander uitpraten.

De klant komt klagen in het filmpje, hij is erg boos. Wat viel je op aan de reactie van de receptioniste?

blz 55

Voicemail luisteren

Je werkt als baliemedewerker in een ziekenhuis. Een oude vrouw meldt zich. Wat is de beste manier om de vrouw aan te spreken?

1. Hoi mevrouw, wat kan ik voor je doen?
2. Hoi mevrouw, wat kan ik voor u doen?
3. Goedemorgen mevrouw, wat kan ik voor je doen?
4. Goedemorgen mevrouw, wat kan ik voor u doen?

Oefenen met telefoneren

Kaart met situatie
in tweetallen

Begrippen uit deze les

• ...
• ...
• ... 

Evaluatie

Hoe ging de les?

Tip/tops

Hoe was je aandacht tijdens de les?