Oefenen SE 1 secretarieel

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

SE Secretarieel 2023

Backoffice

= niet zichtbaar voor bezoekers.

Taken: telefoon aannemen & beantwoorden e-mails

Frontoffice

= zichtbaar voor bezoekers

Taken: bezoekers ontvangen, telefoneren & e-mails beantwoorden

backoffice

frontoffice

Organiseren van vergaderingen 

Klachten behandelen

Nieuwe klanten rondleiden in het bedrijf

bezoekers ontvangen en telefoon aannemen

Factureren maken en sturen

Post sorteren

Bezoekers ontvangen

• Zorg voor een representatief uiterlijk.

• Wees vriendelijk en beleefd.

• Stel de juiste vragen.

• Zorg voor een prettige wachttijd en ontvangstruimte.

• Registreer de bezoeker op de bezoekerslijst.

Baliewerkzaamheden

Omgangsvormen

Het is belangrijk dat je met respect omgaat met mensen.  

Ontvangst:

• Begroet mensen netjes. 
  
• Maak oogcontact. 
  
• Geef je een hand, doe dit met je rechterhand. 
  
• Stel je zelf evt. voor. 
  
• Houd de deur voor de bezoeker open. 
  
• Vraag waarvoor de bezoeker komt. 
  
• Begeleid de bezoeker naar de juiste plek.  
  
• Help de bezoeker eventueel uit de jas en hang die op de kapstok. 
  
• Bied de bezoeker evt. iets te drinken aan. 
  
• Pas je taalgebruik aan.  
  

Bezoekers ontvangen

Als je bezoekers ontvangt ben je altijd vriendelijk. 

Zeg niet alleen vriendelijke dingen, maar zorg ervoor dat je gedrag ook vriendelijk is. 

Als baliemedewerker ben je het visitekaartje van je bedrijf. Zorg dus dat je er schoon en verzorgd uitziet. 

Je moet elke bezoeker op de bezoekerslijst noteren.

Als je ‘goedemorgen’ zegt, maar je kijkt heel boos, dan is dat natuurlijk niet zo leuk voor de gast.

Waarom moet elke bezoeker op de bezoekerslijst noteren?

Dan kun je later opzoeken wie wanneer en hoe laat is gekomen en vertrokken.

En: bij brand of een andere calamiteit is het belangrijk om te weten wie in het gebouw aanwezig is.

Bezoekers ontvangen

Wat hoort bij zakelijk telefoneren?

• correcte begroeting.
•  eerst naam van het bedrijf, daarna eigen naam.
• noteer de naam van de beller
• vraag waar je iemand mee kunt helpen
• herhaal de boodschap
• eindig het gesprek met correcte groet

Telefoneren

Er zijn twee soorten gesprekken: uitgaande en binnenkomende gesprekken.

Het ontvangen van een zakelijk telefoongesprek (binnenkomend gesprek).

Voorbereiding

Zorg dat je altijd aantekeningen kan maken 

Pen/Papier/ computer

evt telefoonmemo

Zakelijk telefoneren

Informeel taalgebruik: praat tegen vrienden en familie

Formeel taalgebruik: Praat je zakelijk tegen collega's of vergaderingen

Als je telefoongesprek voert, altijd goed rechtop zitten. Je houding bepaald hoe jij overkomt. 

Zorg dat je altijd aantekeningen kan maken voor het gesprek. Je weet nooit wie er belt. 

Je bent secretarieel medewerker bij een verzekeringsbedrijf. Je ontvangt bezoekers. Vandaag ontvang je om 11 uur twee bezoekers. Ze komen voor de directeur, de heer Jansen. De bezoekers hebben om 10.45 uur een afspraak. Ze zijn te laat.
Wat is de beste manier om deze bezoekers te woord te staan?

1. Hoi, ik breng jullie meteen naar Jansen, hij zit al te wachten.
2. Hallo, jullie komen voor Jansen, weet je zelf de weg.
3. Goedemorgen, welkom bij ons bedrijf, u komt voor de heer Jansen?
4. Goedemorgen, welkom bij ons bedrijf, de heer Jansen zit echt al heel lang op jullie te wachten, loop maar heel snel door.

Bij zakelijk telefoneren hoort zakelijk taalgebruik. Welke van de onderstaande zinnen is het meest geschikt als je iemand doorverbindt?

1. Even wachten, ik zet je door.
2. Een moment geduld alstublieft, ik verbind u door.
3. Ik ga iemand zoeken
4. Momentje, je wordt doorverbonden.

Schrijf 3 dingen op waar je tijdens het zakelijk telefoneren op let:

Gesprek voeren en doorverbinden

1. Netjes klant aanhoren zodat je weet met wie je hem het beste kan doorverbinden
   
2. Aangeven dat je door zal verbinden 
   
3.  Klant in de wacht zetten
   
4. Collega  doorgeven wie je door gaat verbinden en wat de klant precies wilt. 
   
5. Klant doorverbinden. 
   

Je neemt op zegt de naam van het bedrijf en je eigen naam

Je geeft de boodschap door aan de betreffende persoon

De medewerker is er niet en je vraagt of je een boodschap moet doorgeven. 

De beller vertelt waarom hij belt en wie hij wil spreken

Je zegt tegen de beller dat je hem gaat doorverbinden

Je sluit het gesprek netjes af

Je bent receptionist bij het Hilton in Amsterdam. De telefoon gaat. Meneer de Bij belt om te vragen of er nog kamers zijn. Welke zin gebruik je?

1. Er zijn nog 3 kamers vrij. Kan ik er een voor je reserveren?
2. Ik zei u toch dat er geen kamers met een bad vrij zijn.
3. Ik zal het voor u nakijken. Heeft u een ogenblik?
4. Wat zeg je? Ik kan het niet goed verstaan

Je moet de naam Eliza spellen aan de telefoon. Wat gebruik je?

Wat is een telefoonnotitie?

1. Een formulier waarop je hoofdzaken van een telefoongesprek kunt noteren
2. Een hulpmiddel om snel een beller te kunnen doorverbinden
3. Een memo waarop staat dat je ook een bepaalde tijd iemand moet bellen
4. Een plakpapier dat je gebruikt om op te schrijven welke personen hebben gebeld

Je bent de assistent van mevrouw Sabika en zij heeft je gevraagd om een afspraak te verzetten met meneer van Delft. De afspraak moet verzet worden naar 15 juni.
Wat zeg je tegen de secretaresse van meneer van Delft?

1. De afspraak moet verzet worden naar 15 juni
2. Kan de afspraak verzet worden naar 15 juni?
3. Kan ik meneer van Delft spreken?
4. Welke dag is meneer van Delft beschikbaar?

Verschillende plaforms op internet waar je informatie kunt delen

1. Bedrijfswebsite
2. Relatiebestand
3. Social Media
4. Zoekmachine

complimentcard

formulier

memo

notitie

aantekeningen die je maakt voor jezelf op werk

brief waarop bepaalde gegevens staan voorgedrukt en je alleen het noodzakelijke moet invullen

schriftelijke medeling aan een of meer personen die je alleen gebruikt voor internet correspondentie

voorgedrukt kaartje met daarop een lijst mogelijkheden waarvan je er een kan aankruisen

Een rij

Gaat van boven naar beneden

Gaat van links naar rechts

Is 1 vakje

Een kolom

is 1 vakje

Gaat van links naar rechts

Gaat van boven naar beneden