Les 6 klantbenadering detail HANSPETRI SCHOOL

• Verkooppraktijk
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 4

Klanten

Wat zijn klanten?

• Klanten zijn mensen die iets van jou willen.
  

-> advies, service, hulp, informatie of een product.

• Het is jouw werk als assistent verkoper dat deze mensen goed geholpen worden.

• klanten noem je ook wel: gasten of bezoekers

lesdoelen

• Je weet wat klanten zijn en hoe je ze kan helpen
• het verschil tussen gasten en klanten
• je weet wat servicegericht handelen is
• je leert dat een verkoopgesprek 4 fasen heeft

Je werkt in een winkel, je ontvangt:

1. Gasten
2. Klanten
3. Bezoekers

Je werkt op een evenement bij de entree waar je folders uitdeelt

1. Gasten
2. Klanten
3. Bezoekers

Je werkt in de schoonmaak bij een school. De leerlingen en docenten op school zijn:

1. Gasten
2. Bezoekers
3. Klanten

Je werkt in een restaurant, je ontvangt:

1. Gasten
2. Klanten
3. Bezoekers

Servicegericht handelen

Servicegericht of klantgericht handelen is alles wat je doet om aan de wensen en behoeften van klanten te voldoen. 

Servicegericht handelen
Geef een voorbeeld

Servicegericht werken

• Je bent vriendelijk en beleefd:
  

        Je begroet de klant, je zegt "u" tegen de klant, en meneer/mevrouw.

• Je hebt respect voor de klant:
  

        Je blijft vriendelijk en beleefd, ook al is de klant anders dan jij.

• Geef de klant je aandacht:
  

        Je kijkt de klant aan, en je luistert naar wat hij/zij zegt.

• Observeer de klant
  

       Kijk goed naar je klant en bedenk wat hij/zij nodig heeft.

• Geef niet je mening als daar niet om gevraagd wordt.
  

        Je luistert goed naar de klant om erachter te komen wat hij/zij wilt. Dat is beter dan je eigen          mening meteen te geven

Een behandeling bij de kapper

1. Product
2. Dienst

Product

Een product is een voorwerp, iets wat je vast kunt pakken.

Voorbeeld: kleding of planten

Dienst

Een dienst of service is een handeling, iets wat je niet vast kunt pakken.

Voorbeeld: een taxirit.

Je krijgt advies bij het kopen van een stofzuiger

1. Product
2. Dienst

Een telefoon kopen

1. Product
2. Dienst

Afsluiten van een telefoonabonnement

1. Product
2. Dienst

Het verkoopgesprek

Het verkoopgesprek bestaat uit 4 fasen.

Het verkoop gesprek

1. Ontvangen en begroeten van de klant

2. Behoefte analyse (waar is de klant naar op zoek)

3. Voorstelfase (is dit niet iets voor u?)

4. Afsluitfase (afrekenen en bij verkoop)

Waarom is het belangrijk dat je een klant begroet in de winkel?

Moet je altijd een klant begroeten? Waarom wel of niet...

Geef een voorbeeld van een manier van begroeten

Waarom begroet je een oudere klant anders dan een jongere klant?

Waarom is het belangrijk dat je een klant aanspreekt?

Geef een voorbeeld hoe je een klant aanspreekt

In de voorstelfase laat je producten zien waarvan jij denkt dat de klant dat wilt kopen. Waarom is dit belangrijk?

In de afsluitfase probeer je de klant nog iets extra te verkopen, hoe heet dit?

1. Bijverkoop
2. Extra verkoop

Waarom is bijverkoop zo belangrijk?

Welke fase zit NIET in het verkoopgesprek

1. analysefase
2. bijverkoop
3. ontvangen
4. terug brengen van artikelen

Vandaag

• Afmaken werkbladen reclame
• Kassa
• Vakken vullen
• filmpje eduhint klanten

Vandaag

Theorie reclame/klanten

kassa

inpakken/ stropdas

filmpje omgaan met klanten/logo

vakken vullen

wat heb je geleerd deze les. Noem minimaal 1 ding

Wat ga je de volgende keer anders doen?