Week 6 Klanten

• Verkooppraktijk
• Praktijkonderwijs
• Middelbare school
• vmbo lwoo
• Leerjaar 2,3

Welkom

Afspraken:

• Telefoon = stil 
• Je praat Nederlands
• Je kijkt naar de juf/het bord
• Je luistert naar elkaar

programma

Wat	Hoe/wie
Theorie klanten	Hele klas
Miniquiz	Alleen
Theorie servicegericht	Hele klas
Rollenspel	Drietal
Opdracht wat doe je wel/niet	Drietal
Opruimen en afsluiten	Hele klas

Wat zijn klanten?

• Klanten zijn mensen die iets van jou willen.

-> advies, service, hulp, informatie of een product.

• Het is jouw werk als assistent verkoper dat deze mensen goed geholpen worden.

• klanten noem je ook wel: gasten of  bezoekers

Je werkt in een winkel.

1. Gasten
2. Klanten
3. Bezoekers

Je werkt op een evenement bij de entree waar je folders uitdeelt

1. Bezoekers
2. Gasten
3. Klanten

Je werkt in de schoonmaak bij een school. De leerlingen en docenten op school zijn:

1. Bezoekers
2. Gasten
3. Klanten

Servicegericht handelen

Servicegericht of klantgericht handelen is alles wat je doet om aan de wensen en behoeften van klanten te voldoen. 

Servicegericht handelen

Servicegericht werken

• Je bent vriendelijk en beleefd:

         Je begroet de klant, je zegt "u" tegen de klant, en meneer/mevrouw.

• Je hebt respect voor de klant:

        Je blijft vriendelijk en beleefd, ook al is de klant anders dan jij. 

• Geef de klant je aandacht:

        Je kijkt de klant aan, en je luistert naar wat hij/zij zegt.

• Observeer de klant

       Kijk goed naar je klant en bedenk wat hij/zij nodig heeft.

• Geef niet je mening als daar niet om gevraagd wordt.

        Je luistert goed naar de klant om erachter te komen wat hij/zij wilt. Dat is beter dan je eigen            mening meteen te geven

Product

Een product is een voorwerp, iets wat je vast kunt pakken. 

Voorbeeld: kleding of planten.

Dienst

Een dienst of service is een handeling, iets wat je niet vast kunt pakken.

Voorbeeld: een taxirit.

Een behandeling bij de kapper

1. Product
2. Dienst

Je krijgt advies bij het kopen van een stofzuiger

1. Product
2. Dienst

Een telefoon kopen

1. Product
2. Dienst

Afsluiten van een internet abonnement

1. Product
2. Dienst

Fasen van het verkoopgesprek

1.

2.

3.

4.

Fasen van het verkoopgesprek

1. Ontvangen en begroeten van de klant

2. Behoefte analyse (waar is de klant naar op

        zoek)

3. Voorstelfase (is dit niet iets voor u?)

4. Afsluitfase (afrekenen en bijverkoop)

Moet je altijd een klant begroeten? Waarom wel of niet...

Geef een voorbeeld van een manier van begroeten

Rollenspel

1. Kies een van de situaties op je blad. 
2. Speel de situatie uit.
3. Blik terug op je werkblad.

Dit doe je niet als je met klanten omgaat

Dit doe je wel als je met klanten omgaat.

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties. 

PVB: controleer de pakbon

& maak de factuur compleet

Wat is er goed gelukt?

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Welk compliment heb je gekregen?

Tip voor de juf

Top voor de juf