SOVA 10 les 1

• sociale vaardigheidstraining
• MBO
• Studiejaar 3

Welkom

SOVA 10 les 1

klachtgesprek en slechtnieuwsgesprek

de beste wensen voor 2021 allemaal!!!

Handleiding doornemen

5 bijeenkomsten

bijeenkomst 4 = toetsing

bijeenkomst 5 = herkansing

eindopdracht bespreken

Wat viel jullie op dit dit filmpje?

klachtgesprek
apotheek

slechtnieuwsgesprek
apotheek

Stappen slechtnieuwsgesprek

1.    Openingsfase > Begroeten, voorstellen en rol benoemen
2.    Slechte nieuws direct en duidelijk vertellen
3.    De tijd nemen om “klap” op te vangen / begrip tonen
4.    Themafase > Oplossingsvoorstel doen en bespreken
         (eventueel samen oplossing zoeken)

5.    Slotfase > Tevredenheid checken, oplossing/afspraak    

        herhalen en groeten

Stappen klachtgesprek

1.    Openingsfase > Begroeten, voorstellen en rol benoemen
2.    Planningsfase > Doel en werkwijze bepalen

3.    Onderzoeksfase > Klacht onderzoeken, vragen stellen,

        doorvragen, samenvatten

4.    Themafase > Oplossingsvoorstel doen en bespreken
        (eventueel klager om gewenste oplossing vragen)
5.    Slotfase > Tevredenheid checken, oplossing/afspraak herhalen en
       groeten

Casus 1

1.    Mevrouw Bes heeft zich voor een Vichy voorlichtingsavond ingeschreven. Op de dag dat deze voorlichting gegeven wordt staat mevrouw niet op de gastenlijst. De volgende dag komt zij terug naar de apotheek en vertelt haar klacht.

Hoe zouden jullie casus 1 oplossen?

Aan de slag!

Uitwerken casus 1 t/m 3 m.b.v. bijlage 1 gesprek voorbereiden

zie bijeenkomst 1 studiehandleiding

Ik ben online beschikbaar voor vragen.