Qu'est-ce que LessonUp
Rechercher
Canaux
Connectez-vous
S'inscrire
‹
Revenir à la recherche
Klachtgesprek
Klachtgesprek
1 / 11
suivant
Slide 1:
Diapositive
Nederlands
MBO
Studiejaar 2
Cette leçon contient
11 diapositives
, avec
quiz interactif
et
diapositives de texte
.
La durée de la leçon est:
45 min
Commencer la leçon
Partager
Imprimer la leçon
Éléments de cette leçon
Klachtgesprek
Slide 1 - Diapositive
Communiceren
Verbale communicatie
Wat je zegt, de boodschap
Non-verbale communicatie
Spreekhouding
Oogcontact
Stemgebruik
Mimiek
Lichaamshouding
Intonatie
Non-verbaal is
vijf keer krachtiger
dan verbaal.
Slide 2 - Diapositive
Goed gesprek = luisteren
Actief
luisteren
Samenvatten
Doorvragen
Slide 3 - Diapositive
Doel:
- je voert een effectief klachtgesprek
- het conflict naar tevredenheid voor beide partijen oplossen.
Slide 4 - Diapositive
Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:
1. Eerste contact
2. Klacht in beeld brengen
3. Zoeken naar een oplossing
4. Afscheid nemen
Slide 5 - Diapositive
Klachtgesprekken voeren
1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.
2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.
3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat.
4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.
Slide 6 - Diapositive
Tips bij een klachtgesprek
- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.
- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD).
- Begrip tonen en de klacht serieus nemen.
- Ga samen op zoek naar een oplossing.
- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.
Slide 7 - Diapositive
Klacht krijgen= LSD
Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed
Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen
Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is.
Slide 8 - Diapositive
Goede voorbeelden bij 'D' van LSD
A
Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
B
Is dat dan altijd zo?
C
Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
D
Welke oplossing zou u het liefst zien?
Slide 9 - Quiz
Inschrijven gesprek
Maak een duo en schrijf jullie in voor een van onderstaande data:
1. vrijdag 26 januari
2. maandag 29 januari
3. vrijdag 2 februari
Slide 10 - Diapositive
Telefoongesprek
Volgende periode bij het vak Travel.
Nu alvast een start via NU Nederlands
- samen theorie bespreken
- maken opdracht 1, 2, 3, 4 en 5
Slide 11 - Diapositive
Plus de leçons comme celle-ci
Klachtgesprek
Novembre 2024
- Leçon avec
11 diapositives
Nederlands
MBO
Studiejaar 2
Week 13 - NED LJ2D - Klachtgesprek
Avril 2022
- Leçon avec
19 diapositives
Nederlands
MBO
Studiejaar 2
Klachtgesprek
Juillet 2021
- Leçon avec
26 diapositives
Nederlands
MBO
Studiejaar 1,2
Gesprekken voeren- een klachtengesprek 12-9
Septembre 2024
- Leçon avec
15 diapositives
Nederlands
MBO
Studiejaar 2
Spreken 5.4
Juillet 2021
- Leçon avec
10 diapositives
Nederlands
MBO
Studiejaar 1
Gesprekken voeren
Juillet 2021
- Leçon avec
16 diapositives
Nederlands
MBO
Studiejaar 1
Klachtgesprek
Septembre 2023
- Leçon avec
24 diapositives
Nederlands
MBO
Studiejaar 1,2
Klachtgesprek
Février 2024
- Leçon avec
13 diapositives
Nederlands
MBO
Studiejaar 1,2