Week 13 - NED LJ2D - Klachtgesprek

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtgesprek

Communiceren

• Verbale communicatie 
• Wat je zegt, de boodschap
  
• Non-verbale communicatie
  
• Spreekhouding
  
• Oogcontact
  
• Stemgebruik
  
• Mimiek
  
• Lichaamshouding
  
• Intonatie

Manieren van communiceren

• Eenzijdige communicatie 
  
• Meerzijdige communicatie 
  
• Directe communicatie
•  Indirecte communicatie met behulp van hulpmiddelen
  

Non-verbaal is vijf keer krachtiger dan verbaal.

Goed gesprek = luisteren

Actief luisteren 

Samenvatten  

Doorvragen

Een lastig zakelijk gesprek is een klachtgesprek

Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht. 

• Heb jij wel eens geklaagd?
• Winkel ?
• Klachtengesprek gevoerd ?
• Lukte dat ?

Wat is het doel van een klachtgesprek?

Doel:

- je voert een effectief klachtgesprek

 - het conflict naar tevredenheid voor beide partijen op te lossen.

Klacht indienen

- Beleefd 

- Neutraal (geen oordelen, alleen feiten)

- Vertel wat voor jou de beste uitkomst is

- Een klacht indienen is niet erg!

Uitleg klachtgesprek

Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht.

Bekijk het volgende filmpje. Hier zie je een voorbeeld van een klachtgesprek. 

0

Klachtgesprekken voeren

Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken

Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve

Van klacht naar kracht !

Een goed gevoel aan het eind van het gesprek = opnieuw zakendoen

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Klachtgesprek

Drie soorten klachten:

1. Ongegronde klacht
2. Gegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht

Bij een gegronde klacht, heeft de consument recht op een..

.

• Een vervangend product 

• Geld terug geven

• Een tegoedbon verstrekken.

Voedingsmiddelen mogen vanwege veiligheid niet worden teruggenomen.

Je kunt een klant dus niet iets laten omruilen omdat hij zich bedacht heeft.

Een goede informatievoorziening kan klachten bij versbedrijven en fastservicebedrijven

voorkomen. Stel dat

Tips voor het afhandelen van klacht:

- Luister naar de klacht

- Reageer pas als de ander helemaal klaar is. Wacht enkele seconden

- Toon begrip voor de klacht en neem de klacht altijd serieus

- Heb je meer beloofd dan de koper gekregen heeft? Vraag de koper om een voorstel

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD).

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Klacht krijgen= LSD

Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed

Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 

Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is.

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?

1. Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
2. Is dat dan altijd zo?
3. Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?

1. Dus wat wilt u nu eigenlijk?
2. Dus u bent ontevreden over onze service?
3. Dus u wilt koffie?
4. Wat is er aan de hand?