Baliewerkzaamheden: Telefoneren

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo g
• Leerjaar 3

Baliewerkzaamheden

Telefoneren 

Lesdoelen

Aan het eind van dit hoofdstuk:

• kun je relevante informatie aannemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven;
• kun je communicatie en gesprekstechnieken toepassen;
• kun je objectieve en subjectieve informatie onderscheiden;
• kun je op een passende wijze afscheid nemen;
• kun je correcte omgangsvormen hanteren.

Voeren van een zakelijk telefoongesprek (uitgaand)

1. Voorbereiding

• Stel vast welke persoon of welke organisatie je moet bellen.
• Noteer de vragen die je gaat stellen.
• Zorg ervoor dat je de informatie die jij moet geven bij de hand hebt.
• Zorg ervoor dat je aantekeningen kan maken; maak gebruik van telefoonmemo.

Voeren van een zakelijk telefoongesprek (uitgaand)

2. Je voert het gesprek

• 3 stappen:

1. Inleiding van het gesprek
2. Kern van het gesprek
3. Slot van het gesprek

De 3 stappen

1. Inleiding van het gesprek

- Je zegt duidelijk wie je bent en namens welke organisatie je belt.

- Je vraagt naar de juiste persoon.

- Je vertelt kort waarom je belt.

2. Kern van het gesprek

- Je stelt de vragen die je van tevoren hebt opgesteld.

- Je geeft indien nodig informatie (dit heb je van tevoren voorbereid)

- Herhaal de afspraken die volgens jou zijn gemaakt.

3. Slot van het gesprek

- Rond het gesprek af. 

- Bedank en groet degene die jij belde.

Voeren van een zakelijk telefoongesprek (uitgaand)

3. Je legt het gesprek vast

• Noteer de datum en het tijdstip van het gesprek.
• Noteer de naam van degene die je hebt gesproken.
• Noteer de gemaakte afspraken.
• Als het nodig is, geef dan de informatie door. (Bijvoorbeeld als je iets voor het bedrijf waar je werkt moet huren, dan geef je de kosten door aan je leidinggevende).

Het ontvangen van een zakelijk telefoongesprek (binnenkomend)

1. Voorbereiding

• Zorg dat je aantekeningen kan maken. (telefoonmemo)

2. Je voert het gesprek

• Neem zo snel mogelijk op.
• Stel je netjes voor en noem de naam van de organisatie.
• Luister aandachtig
• Stel vragen als iets niet duidelijk is.

• Stel vast of jij het gesprek moet voeren of dat je iemand door moet verbinden. Zorg dat je een lijst met interne telefoonnummers bij de hand hebt.
• Beantwoord de vragen. Bedenk wel dat je niet zomaar gegevens over cliënten mag verstrekken.
• Vraag of je nog ergens mee kunt helpen.
• Noteer en herhaal eventuele afspraken.
• Rond netjes het gesprek af. (Bedanken voor het telefoontje)

3. Je legt het gesprek vast

• Noteer de datum en de tijd van het gesprek.
• Noteer de naam van degene die je hebt gesproken.
• Noteer de gemaakte afspraken.
• Als het nodig is, geef dan de informatie door. Bijvoorbeeld: Iemand wil aan een cliënt doorgeven dat hij kater op bezoek komt. Meld dit dan aan de juiste afdeling.

Let tijdens het telefoneren op de volgende punten:

• Wees beleefd en vriendelijk.
• Houd je aandacht bij het gesprek.
• Houd de beller op de hoogte.
• Drinken en eten is verboden.
• Maak notities.
• Spreek duidelijk.
• Gebruik formeel taalgebruik. (zakelijk taalgebruik)

Werkvorm

- Je gaat in tweetallen telefoneren.

- Je kiest 1 casus per persoon.