7.4 Integrale kwaliteitszorg (IKZ)

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 2

Kwaliteitszorg

Het is lastig om een definitie van kwaliteit te geven.
Geef een praktijk voorbeeld van onderstaande beschrijving:

1. Kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst tegemoet komt aan de vanzelfsprekende wensen van de consument.

Het is lastig om een definitie van kwaliteit te geven.
Geef een praktijk voorbeeld van onderstaande beschrijving:

2. Kwaliteit is de mate waarin een gewenst product overeenkomt met het werkelijke product

Het is lastig om een definitie van kwaliteit te geven.
Geef een praktijk voorbeeld van onderstaande beschrijving:

3. Kwaliteit is te weten wat je moet doen, dat op het juiste moment en in één keer goed doen tegen zo laag mogelijke kosten

Het is lastig om een definitie van kwaliteit te geven.
Geef een praktijk voorbeeld van onderstaande beschrijving:

4. Kwaliteit is weten wat de consument wil en daarop inspelen met zo laag mogelijke kosten

Kwaliteit binnen een organisatie

"Het is niet voldoende om hardop te roepen dat jouw organisatie kwaliteit levert"

KWALITEIT ONTSTAAT NIET VANZELF!

Kwaliteit binnen een organisatie

Op een methodische en systematische manier wordt er gestreefd naar kwaliteitsverbetering:

• Kwaliteitsbeleid: Uiteenzetting hoe de organisatie de komende jaren de kwaliteit wil handhaven en/of verbeteren
• Kwaliteitsplan:  Uitwerking van het kwaliteitsbeleid in doelen, actiepunten en tijdsplanning
• Kwaliteitszorg: Daadwerkelijke activiteiten en inspanningen die gericht zijn op kwaliteit

Kwaliteitsbeleid

1. Formuleren van doelen of ambities op gebied van kwaliteit

2. Beschrijven van de middelen, acties of strategie

3. Het tijdpad waarin de middelen worden ingezet

Kwaliteitszorg

Kwaliteitsbeleid

Kwaliteitsplan

Kwaliteitszorg

Uiteenzetting hoe de organisatie de komende jaren kwaliteit wil gaan handhaven en/of verbeteren

Daadwerkelijke activiteiten en inspanningen die gericht zijn op kwaliteit

Uitwerking van het kwaliteitsbeleid in doelen, actiepunten en tijdsplanning

Integrale kwaliteitszorg

• 
  

Iedereen in de organisatie moet een bijdrage leveren om de kwaliteit te verbeteren!

Het betrekken van iedere medewerker noemen we; Integrale kwaliteitszorg

Kwaliteitsnormen

Het begint allemaal met de eisen die de klant stelt aan kwaliteit. Die eisen noemen we ook wel 'normen'. De normen moeten duidelijk geformuleerd worden:

• De normen moeten overeenkomen met de wensen van de klant
• De normen moeten concreet en toetsbaar zijn 

Kwaliteitsinstrumenten

• De organisatiestructuur
  
• De communicatie- en infrastructuur
• Protocollen en voorschriften
• Deskundigheidsbevordering
• Klanttevredenheidsonderzoek

* De communicatie en infrastructuur

Je hebt regelmatig overleg nodig om informatie uit te wisselen en om te controleren of je nog op het goede spoor zit. Dit gebeurt bijvoorbeeld in werkoverleg, vergaderingen of werkbesprekingen

* Protocollen en voorschriften

* Klanttevredenheidsonderzoek

Een belangrijk instrument om te peilen hoe de klanten de kwaliteit van de organisatie ervaren, is het klanttevredenheidsonderzoek. 

• Enquêtes, vragenlijsten e.d.
• Gesprekken waar je de mening van klanten hoort 

*

*

*

*

Plan

Do

Check

Act

Plannen wat we gaan doen en hoe we dit gaan doen

Doen wat we hebben gepland

Controleren of alles volgens plan is verlopen

Aanpassen wat niet volgens plan is verlopen

De sportleider en kwaliteitszorg

Wat betekent dit nu voor de sportleider?

Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van onder andere: 

1. Het belang van kwaliteitsbeleid
2. De inhoud van het kwaliteitsbeleid
3. Specifieke keurmerken en kwaliteitseisen
4. Belangrijkste hulpmiddelen en instrumenten om de kwaliteit te controleren

Zoek een voorbeeld van een bedrijf die ISO 9001 gecertificeerd is

Zoek een voorbeeld van een keurmerk voor een product?

Vragen?