M2.2 les 4

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

Week 4

6-6-2023

Lesprogramma

• Terugblik op Rollenspel: passagier te laat aan de gate
• Reminder: opdracht 5: Gate announcements
• Terugblik op Leerdoelen Thema 1
• Ready for a quiz? 
  
• Thema 2 | Onregelmatigheden
  
• Zelfstudie : opdrachten uit boek LVD K2

Feedback op rollenspel 2LV4
'Passagier te laat aan de gate'

1. Hoe vond je het rollenspel gaan en waarom? Goede volgorde, goede uitspraak, uitleggen
   
   
2. Wat ging er goed? Empathie tonen, goede houding, luisterend oor, wist wat ik moest zeggen
   
   
3. Wat kan beter? Engels, LSD toepassen, inleven, open houding, gebruik maken van bebording
   
   
4. Wat heb jij nodig om dit in een volgend rollenspel beter te doen? Herhaling, meer oefenen, leren van anderen door te luisteren en te kijken, iets serieuzer zijn

Feedback op rollenspel 2LV5
'Passagier te laat aan de gate'

1. Hoe vond je het rollenspel gaan en waarom? Uitleg was duidelijk, kennis van wat ik op welk moment moest zeggen
   
   
2. Wat ging er goed? Empathie tonen, oogcontact
   
   
3. Wat kan beter? Engels
   
   
4. Wat heb jij nodig om dit in een volgend rollenspel beter te doen? Herhaling, meer oefenen, 

teams.microsoft.com

Reminder:
opdracht 5 Gate announcements

• Opdracht 5 in modulereader;
• Twee omroepen (gate change en delay) opnemen in
    uniform;
• Inleveren in Cum Laude;
• Voorwaardelijk om eindtoets M2.2 te maken. 

Feedback op invullen leerdoelenkaart

Thema 1 | Afhandelproces aan de gate

• De meeste studenten hebben de leerdoelen behaald
  
  
• Wat is er nog voor nodig om de leerdoelen te halen: leren en herhalen 
  
  
• Herhalen: quiz elke les en oefentoets in lesweek 7 of 8
  
  
• Leren: is aan je zelf om dat op te pakken (volg in ieder geval de les)

Indeling workshop 'De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers' is per mail naar jullie verstuurd.

Op 28, 29 en 30 juni 2023.

stdeltion-my.sharepoint.com

Recap lesweek 3 en Xerte les 4

Welke statussen geven een verstoring van het afhandelproces van een vertrekkende vlucht aan? (1/13)

Wat is je rol van PGSA aan de gate als er een gate change is? (2/13)

De passagier heeft bij een annulering altijd recht op een hotelovernachting die door de luchtvaartmaatschappij wordt betaald. (3/13)

1. Juist
2. Onjuist

Hoe heet de tijd die nodig is om een vliegtuig na aankomst weer gereed voor vertrek te maken? (4/13)

Wat betekent on time performance bij de afhandeling van een vertrekkende vlucht? (5/13)

1. Dat jij als PGSA op tijd bij de gate bent
2. Dat het vertrekkende vliegtuig op tijd vertrekt
3. Dat je als PGSA de juiste lokale tijd doorgeeft aan de passagiers
4. Dat de passagiers op tijd bij de gate zijn

Er wordt in het filmpje over de pilotenstaking bij Transavia gesproken over onregelmatigheden. Wat zijn onregelmatigheden? Let op: meerdere antwoorden mogelijk. (6/13)

1. Annuleringen
2. Stakingen
3. Slecht weer
4. Vertragingen

Hoe heet de Europese regeling waarin de rechten van de passagier zijn vastgelegd bij een onregelmatigheid? (7/13)

1. EU verordening 261/2004
2. EU verordening 241/2006

Na hoeveel uur heeft een passagier recht op een compensatie (financiële tegemoetkoming) volgens EU verordening 261/2004? (8/13)

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4

Door de staking van de piloten bij Transavia hebben alle passagiers recht op compensatie als hun vlucht vertraagd of geannuleerd is. (9/13)

1. Juist
2. Onjuist

Welke factoren spelen een rol in het bepalen van de hoogte van de compensatie volgens EU verordening 261/2004? Let op: meerdere antwoorden mogelijk. (10/13)

1. Afstand van de vlucht
2. De emotionele schade bij een passagier
3. Hoelang de vertraging is
4. Hoeveel de passagier betaald heeft voor het ticket

De staking van de luchtverkeersleiding wordt in het filmpje een buitengewone omstandigheid genoemd. Wat is dat?(11/13)

Noem zoveel mogelijk voorbeelden van buitengewone omstandigheden waarmee airlines te maken kunnen krijgen.(12/13)

De passagier heeft volgens EU verordening 261/2004 bij buitengewone omstandigheden geen recht op compensatie. Waar heeft de passagier wel recht op? Let op: meerdere antwoorden mogelijk. (13/13)

1. Verzorging (eten en drinken)
2. Hotelovernachting, indien nodig
3. Vervangende vlucht
4. Teruggave ticketprijs

Thema 2 | Onregelmatigheden

(blz. 20 - 33 modulereader)

EU verordening 261/2004: recht op compensatie

1. Compensatie vanaf 3 uur vertraging;
   
   
2. De hoogte van compensatie hangt af van de afstand van de vlucht;
   
   
3. Europese luchtvaartmaatschappij en Europese Unie.
   

(blz. 21 modulereader)

(blz. 22 modulereader)

EU verordening 261/2004: 
recht op verzorging

• Naast de compensatie heeft de passagier ook recht op verzorging;
  
• Het recht op verzorging is vanaf een vertraging van 2 uur;
• Verzorging is een voucher voor eten en drinken, een telefoon tegoed en 
    indien nodig een hotelovernachting inclusief vervoer van/naar airport;
  
  
• Bij een vertraging van meer dan 5 uur mag je volledige ticketkosten terugvragen aan de
   airline;
  
  
• Bij een annulering mag je kiezen voor een andere vlucht, retourvlucht of terugbetaling
    van het ticket.

(blz. 22 modulereader)

EU verordening 261/2004: 
recht op verzorging bij vertraging en annuleringen

Het recht op verzorging ontstaat bij vluchten met vertragingen en annuleringen:

EU verordening 261/2004:

recht op verzorging bij vertraging en annuleringen

Verzorging vanaf 2 uur vertraging, de passagiers ontvangen:

1. een voucher voor eten en drinken;
2. een telefoontegoed en indien nodig;
3. een hotelovernachting inclusief vervoer. 

Verzorging bij annulering:

1. Vervangende vlucht of;
2. Retourvlucht of;
   
3. Teruggave ticketprijs

• Let op: bij vertragingen en annuleringen hebben passagiers ook recht op compensatie (zie sheet 12-14)

 

EU verordening 261/2004

De regeling is van toepassing voor passagier die:

1. met een Europese luchtvaartmaatschappij vertrekt vanaf
   een luchthaven in de EU of
   
   
   
2.  vertrekt met een Europese luchtvaartmaatschappij  vanaf
    een  luchthaven buiten de EU naar een land binnen de EU.

(blz. 21 modulereader)

Verdrag van Montreal

• Wereldwijd verdrag ondertekend door meer dan 130 landen;
• Rechten van passagiers bij een vluchtverstoring;
• Verdrag van Montreal is voor airlines die niet onder EU
    verordening 261/2004 vallen;
• Focus voor M2.2 is EU verordening 261/2004.

(blz. 22 modulereader)

Buitengewone omstandigheden 

• Het recht van compensatie is NIET van toepassing bij
    buitengewone omstandigheden;
  
  
• Omstandigheden waarop de airline geen invloed kan
    uitoefenen.

(blz. 23 modulereader)

Buitengewone omstandigheden 

• Weersomstandigheden;
• Natuurramp;
  
• Staking van luchthavenpersoneel (bv luchtverkeersleiding, security, douane of bagage
    afhandelaren);
  
• Medische noodlandingen;
  
• Terrorisme;
• Besluit van de luchtverkeersleiding;
• Een technisch probleem door een fabricagefout, sabotage of terrorisme;
• Gevaar op de bestemming (negatief reisadvies);
• Schade aan vliegtuig buiten de schuld van de airline (birdstrike of voorwerpen op start- en
    landingsbaan)

(blz. 23 modulereader)

Buitengewone omstandigheden: rechten passagiers 

• Passagiers hebben recht op verzorging;
  
  
• Passagiers hebben geen recht op compensatie.

(blz. 24 modulereader)

EU verordening 261/2004: recht op verzorging bij buitengewone omstandigheden

Verzorging vanaf 2 uur vertraging, de passagiers ontvangen:

1. een voucher voor eten en drinken;
2. een telefoontegoed en indien nodig;
3. een hotelovernachting inclusief vervoer. 
   
   

Verzorging bij annulering:

1. Vervangende vlucht
   OF
2. Teruggave ticketprijs
   OF
3. Retourvlucht naar vertrekpunt 

(Blz. 22 modulereader)

Let op: uitzonderingen

Er is geen sprake van buitengewone omstandigheden bij:

• een staking van het personeel van de luchtvaartmaatschappij zelf;
• technisch probleem met het vliegtuig*.
  
  
• Deze omstandigheden zijn een onderdeel van de normale bedrijfsvoering.
• De passagier heeft WEL recht op verzorging en compensatie!

1. * Een verborgen fabricagefout, sabotage of terrorisme worden gezien als situaties waarop
      een luchtvaartmaatschappij geen invloed kan uitoefenen (overmacht).

Thema 2 Onregelmatigheden

• Opdracht 9.04, 9.05 en 9.07 uit LVD K2

• Je krijgt hiervoor 15 minuten de tijd. 

• Daarna bespreken we de uitwerkingen
    klassikaal

Huiswerk voor
dinsdag 13 juni 2023

1. Reminder: Inleveren opdracht 5 : 2x omroep in uniform!!
   
   
2. Modulereader: leren blz. 1 - 25 (inclusief verwijzingen naar boek LVD K2) 
   
   
3. Xerte les 6: Instapweigering