Omgaan met agressie aan de telefoon

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met agressie

Agressie op de werkvloer

In 2019 heeft 52% van het zorgpersoneel te maken gehad met ongewenst gedrag

     Verbale agressie

      Fysieke agressie

      Seksuele intimidatie    

Doktersassistenten

Uit een peiling van de NVDA, de Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten, dat ongeveer 65% van de doktersassistenten de afgelopen twee jaar te maken kreeg met geweld.

17% zelfs met zwaar geweld, zoals slaan of schoppen.

3% van de doktersassistenten werd bedreigd met een mes of vuurwapen, en een enkeling met een bijl

Negatief gedrag

Boosheid

2 soorten boosheid aan de telefoon:

Emotionele boosheid

Instrumentele boosheid

Wat kun je doen met boosheid of agressie aan de telefoon?

Begrip tonen

Grenzen stellen

Uitsluiten

Begrip tonen

Wat vind je vervelend? Wat begrijp je dan?

• Actief luisteren - eventueel uitrazen
• Parafraseren
• Gevoel benoemen
• Gevolg voor de ander - biedt eventueel excuses aan
• Oplossing

Grenzen stellen

Stel grenzen als de patient niet rustiger wordt

Gebruik daarvoor:

• Metacommunicatie
• Feedback regels

Uitsluiten

Je geeft de patient de laatste kans

Casus

Susanne Dekker wil een afspraak bij haar huisarts maken. Ze werkt fulltime als onderwijzeres in het basisonderwijs. De afspraken bij de huisarts kunnen telefonisch tussen 8.00 en 10.30 uur worden gemaakt. Susanne belt vanaf 8.00 uur een paar maal naar de assistent van haar huisarts, maar krijgt steeds een ingesprektoon. 

Vanaf 8.30 uur komen de kinderen de klas binnen; Susanne is dan niet meer in de gelegenheid om te bellen. 

Ze besluit het nogmaals in haar koffiepauze te proberen. Die is van 10.15-10.30 uur, als de kinderen buiten spelen. Net op het moment dat het buitenspelen gaat beginnen, moet een van de kinderen overgeven. Susanne helpt het kind, maakt de boel schoon en belt de moeder van het meisje. 

Het is inmiddels 10.28 uur als ze denkt aan haar eigen afspraak. Weer belt ze naar haar huisarts. Daar krijgt ze een bandje, dat afspraken gemaakt kunnen worden tussen 8.00 uur en 10.30. Voor spoed kan gebeld worden naar een speciaal nummer. 

Susanne probeert het de volgende dag opnieuw om 8.00 uur en krijgt om 8.15 uur eindelijk de doktersassistent te pakken. Susanna ontploft als ze de doktersassistent aan de lijn krijgt en uit in het gesprek haar frustraties over alles.