module 6.1 week 6 NL

• Module 6.1
• MBO
• Studiejaar 1

WEEK 6

Datum kennistoets:

28 juni (1LV2, 3 en 4)

29 juni (1LV1)

30 juni (1LV5)

thema 4: 

• vertraagde bagage
• beschadigde bagage
• procedures

aan het einde van deze les kun je:

• beschrijven wat je rol en taken zijn als PGSA
• beschrijven wat het verschil is tussen transfer en transit passengers
• beschrijven wat het verschil is tussen COR en NOC
• transfer en arriving passengers  de weg wijzen op Schiphol
• 
  

Aan het einde van deze les:

• weet je wat een PIR en DPR rapport is
• kun je een PIR en DPR rapport opmaken

jouw rol als PGSA

• Als je als PGSA in een reclaim hal werkt, ben  jij  het aanspreekpunt voor passagiers wiens bagage niet is aangekomen / beschadigd is aangekomen.
• Je maakt dan een vermissingsrapport op (PIR).
• Met dat vermissingsrapport (PIR) wordt wereldwijd gezocht waar de bagage is gebleven.

wie is er verantwoordelijk?

• passagier van Batum begint zijn reis in Sydney (Australië) met Quantas Airways QF81 van SYD - SIN.
• hij heeft in SIN een overstap (transfer) op de KLM vlucht KL840 van SIN - AMS.
• zijn bagage komt niet tevoorschijn op de bagageband.
• hij meldt zich bij de (grondafhandelaar van) KLM, die een vermissingsrapport opmaakt.

noem zoveel mogelijk redenen waardoor bagage vertraagd kan zijn

Een passagier vliegt met Quantas naar SIN.
Hij stapt over (transfer) op een KLM-vlucht naar AMS. Zijn bagage verschijnt niet op de band in AMS. Wie is verantwoordelijk?

1. Quantas
2. KLM

Wat betekent PAYLOAD?

1. Dat een passagier betaalt voor extra bagage
2. dat er cargo aan boord is waarvoor betaald is
3. het totale laadvermogen van het vliegtuig
4. dat passagiers altijd moeten betalen voor hun bagage

Bij een staking of een stroomstoring kan de bagage niet geladen worden. Vertrekt het vliegtuig?

1. ja, zonder bagage
2. nee, ze wachten tot het probleem is opgelost

Hoe noemen we het team dat in de gaten houdt of ergens bagage is achtergebleven?

1. bagageteam
2. lost luggage team
3. baggage trace team
4. SOS team

waar verwijs de floorwalker de passagiers heen als zij een vermissingsrapport willen opmaken?

1. naar de servicebalie in de reclaimhal
2. naar de SSKIOSK om het formulier in te vullen
3. jij vult het formulier in voor de passagier
4. dat moet de reisverzekering regelen

modulereader, pagina 10:

oorzaken 

• payload
• staking bagagepersoneel
• storing systeem (hier of op een buitenstation)
• tagless (geen label meer om de koffer)
• van de karren gevallen
• verkeerd gelost
• mix up
• weersomstandigheden 

self service kiosk

ook in de baggage hall

• als PGSA (floorwalker in de baggage hall) beantwoordt je vragen over bagage
• je verwijst door naar de self service kiosks (SSKIOSK) als men een vermissings- of beschadigingsformulier moet invullen.

vermissingsrapport (PIR)

• PIR = Property Irregularity Report
• in alle gevallen van vermissing van bagage moet een passagier een PIR opmaken.
• een PIR (vroeger was dit een formulier) is een rapport waarmee de passagier de vermissing meldt.
• dit rapport is een bewijs waarmee je bij de luchtvaartmaatschappij een claim kunt indienen.

wat vul je in op een PIR-formulier?

• gegevens van de passagier
• waar wil hij de bagage ontvangen? (hotel, thuis, werk)
• reisschema wat de passagier al heeft gevlogen
• bagagenummer (claimtag!)
• email en telefoonnummer
• verzekeringsgegevens
• paspoortnummer
• zit er iets in dat aangegeven moet worden bij de douane? 

Heel belangrijk!

geef een goede beschrijving:

• Baggage Identification Card
• Om het makkelijker te maken om een goede beschrijving van de vermiste bagage te geven, kun je gebruikmaken van de Baggage Identification Card.
• soort menukaart met de meest voorkomende types bagage

Online invullen?

• maak zo snel mogelijk melding van de vermissing
• bij sommige airlines kan dit online (zoals bij KLM, Lufthansa, British Airways)
• als dit niet kan, moet dit gebeuren bij de servicebalie van de luchtvaartmaatschappij op de luchthaven
• gelukkig is 90% van alle vermiste bagage binnen 3 dagen terecht!

World Tracer system

• de meeste luchtvaartmaatschappijen werken met dit systeem.
• op de claimtag (het bewijs dat de bagage is ingecheckt) staat een barcode en een nummer.
• alle relevante gegevens van de  passagier komen naar boven in het systeem, als deze barcode gescand wordt.

passagier van Batum, ken je hem nog?

• hij reisde van SYD via SIN naar AMS
• zijn bagage lag niet op de band bij aankomst in AMS
• hij heeft in AMS een PIR (vermissingsrapport) opgemaakt
•  de koffer blijkt in SIN achtergebleven te zijn
• de bagage afhandelaar in SIN voert het nummer van de claimtag in het World Tracer systeem in
• er is een match met een vermissing in AMS

RUSH-label

• de medewerkers in SIN zorgen ervoor dat de koffer met de eerstvolgende vlucht van SIN naar AMS wordt gestuurd
• nu wordt er geen normaal bagagelabel aan de koffer gehangen, maar een RUSH-label.
• de koffer komt de volgende dag aan in AMS op band 17
• passagier van Batum is natuurlijk al naar huis gegaan
• hij wordt niet opgehaald, maar blijft ronddraaien op de band

RUSH = spoed

• geen normaal label
• is altijd rood
• wordt gebruikt bij nagestuurde bagage
•  Rush-bagage blijft achter op de band als alle passagiers weg zijn

wat is jouw taak als PGSA?

• let goed op of er RUSH bagage op de bagagebanden ligt.
• dit wordt meestal gedaan door de floorwalkers
• alle RUSH bagage wordt naar een aparte ruimte gebracht
• hier zitten PGSA's die gaan zoeken waar de bagage naartoe moet; ze matchen de claimtags met PIR's in het systeem
• je ziet: de claimtag is echt heel erg belangrijk! 

de koffer wordt thuisbezorgd

• de PGSA zorgt dat de koffer aan de koerier wordt meegegeven. 
• je stuurt de  passagier een bericht dat de bagage is gevonden en dat deze is overgedragen aan de koerier
• er wordt niet voor iedere koffer een koerier besteld, maar in tijdsblokken (ochtend, middag en avond)

beschadigde bagage:

• Het kan ook zijn dat bagage wel aankomt, maar beschadigd is geraakt.
• In dit geval moet er ook een rapport opgemaakt worden:
• Damaged Property Report (DPR)

wiel eraf

rits opengesprongen

geen limited release label?

• als een koffer al beschadigd is als hij ingecheckt  wordt, moet er door de PGSA een "limited release label" opgeplakt worden.
• dit betekent dat een passagier geen schade kan claimen zodra hij de koffer weer van de band haalt op zijn eindbestemming. 
• je mag als PGSA geen Damaged Property Report invullen als de schade die op het limited release label staat hetzelfde is als de schade die de passagier bij jou meldt.

wat vul je in op het DPR-formulier?

• duidelijke omschrijving van de beschadiging
• Hoe ziet de koffer eruit? Hoe oud is deze? Wat kostte hij?
• het reisschema dat de passagier gevlogen heeft
• het nummer van de claimtag 
• email/telefoonnummer
• verzekeringsgegevens
• paspoortnummer 

wat kan de passagier met dit DPR?

• de passagier krijgt een kopie van dit DPR
• hiermee kan hij de schade zelf claimen bij zijn reisverzekering
• de verzekering handelt dit verder af met KLM 

quick settlement (QS)

• sommige luchtvaartmaatschappijen geven nog een andere optie aan de passagier:
• een quick settlement (snelle afwikkeling)
• als PGSA bied je dan een bedrag aan
• welk bedrag hangt af van de schade:
• bijvoorbeeld een kapot wieltje = $20
• DPR wordt wel ingevuld, maar met vermelding van QS

replacement bag:

vervangende tas

• zo ernstig beschadigd dat er niet meer mee gereisd kan worden 
• alleen voor pax die NIET in Nederland wonen
• voorraad in de reclaimhallen
• dit wordt aangegeven in het DPR
• kapotte koffer moet worden achtergelaten

het laatste touchpoint.. 

• de passagier heeft de bagage van de band gehaald
• nu kan hij/zij de reclaimhal verlaten, maar...
• eerst nog door de douane!
• iets aangeven? dan "goods to declare"
• niets aan te geven? dan "nothing to declare" 
• de douane pikt er soms passagiers uit die hun bagage moeten laten zien: "may I see what's in your bag please?"

volgende week:

samenvattende les 

als voorbereiding op de toets

breng je modulereader mee om aantekeningen in te maken!