1. Klantvriendelijkheid & hospitality

• Catering
• MBO
• Studiejaar 1

Thema 5: De klant (cliënt) centraal

5.15 Klantgericht en klantvriendelijkheid

Communicatie klantgerichtheid

- Klantgerichtheid of klantvriendelijkheid?

- Je kunt klanten/cliënten op een correcte manier informeren, adviseren en indien nodig doorverwijzen. 

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid wil zeggen dat je je op een vriendelijke manier richt op 

de wensen en de behoeften van de klant en met de klant meedenkt.

Een doelgroep bestaat uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften.

Klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid betekent dat je vriendelijk de klant toespreekt 

en hem vriendelijk benadert.

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

De 4 kernpunten: 

• Wees attent
• Wees behulpzaam
• Wees aardig
• Correcte houding

Klantgericht:

Klantgerichtheid betekent prioriteit geven aan de tevredenheid en het welzijn van de klant.

Klantvriendelijk: 

Rekening houden met- en aangepast zijn aan de behoeften en gevoelens van de klant.

Noem een moment wanneer je als klant/client goed geholpen bent.

Klantvriendelijkheid

- Open houding

- Zeg gedag

- Ben beleefd

- Blijf rusig

- Ben vriendelijk

Klantgericht

- Denk mee met de klant

- Stel de juiste vragen

- Luister naar de klant

- Verdiep je in de wensen van de klant

Jij als dienstverlener

Het is van belang dat jij als dienstverlener goed kan communiceren met je klant/client.

Het is goed om je er bewust van te zijn op welke manier je klant/client gericht kunt werken. 

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Boos reageren op de klant

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. meedenken met de klant
3. de klant een betere optie geven
4. Boos reageren op de klant

Wat is niet klantvriendelijk?

1. De klant begroeten
2. Hulp aanbieden
3. Boos reageren
4. De klant negeren

Openvraag

Keuzevraag

Geslotenvraag 

Wilt u koffie of thee?

Wat wilt u eten vandaag? 

Wil je een koekje bij de thee? 

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijkheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. De klant pas helpen bij vragen
3. De klant een betere optie geven
4. Boos reageren op de klant

Hospitality

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 

• Een juiste beroepshouding;
  
• Schone opgeruimde ruimtes;
  
• Klantgericht uitvoeren van je taken;
  
• Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.
  

Hospitality = gastvrijheid

Onze school is gastvrij, maar ..

Onze school is gastvrij, dus ..

Oefening 1: Definitie gastvrijheid

• Ga in duo's opzoek naar de definitie van gastvrijheid (google)
• Bespreek hoe gastvrijheid terugkomt in jouw rol als dienstverlener
• Presenteer jullie bevindingen 

Op wat voor manier toon jij gastvrijheid op je Stage?

Huiswerk

Jullie mogen aan de slag met opdracht 1 a t/m 6b

opdracht 2 en 4a t/m 4c overslaan