L2 aanspreekpunt van klanten/bezoekers

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 2

Week: 4

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

• Terugblik
  
• Leerdoelen
  
• Uitleg
  
• Aan het werk
  
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LESDOELEN

Aan het einde van deze les weet je meer over...

1. je werkhouding als aanspreekpunt;
   
2. klanttevredenheid;
   
3. veiligheidsmaatregelen bij ontvangst van klanten/bezoekers;
4. het doel van bezoekersregistratie;
5. visitatie en fouilleren.

Etiquette

VIP ontvangst

Tutoyeren

Small talk

Non-verbaal

Aanhef

Schriftelijke begroeting.

Zonder te spreken, met lichaamstaal bijvoorbeeld.

Met je en/of jij aanspreken.

Een klant op zijn gemak stellen met behulp van een aantal informele vragen.

Een bijzondere ontvangst omdat de klant/gast speciaal is.

Beleefdheidsregels en omgangsvormen zoals die in een cultuur

gebruikelijk zijn.

Werkhouding

Een goede werkhouding is belangrijk om succesvol te zijn in je werk bij de ontvangst van klanten.

We hebben al een aantal keren gezien dat je in ieder geval vriendelijk moet zijn, moet glimlachen en oogcontact moet maken.

Plaats een afbeelding/foto van een open houding.

Ik wil graag mijn open houding aan de klas laten zien.

Open houding

Gesloten houding

Klanttevredenheid

😒🙁😐🙂😃

Klanttevredenheid

Snelheid van de service

Wachtrijmanagement

• Welkom bij Business Services
• Een kop koffie aanbieden
• Entertainment om de bezoekers in de wachtrij te vermaken

Veiligheidsmaatregelen bij ontvangst

Een belangrijk aspect in het beveiligingssysteem van organisaties is de toegangscontrole bij de receptie.

Onderscheid in objecten

Open object

Vrij toegankelijk, zonder controle.

Half open object

Vrij toegankelijk, onder bepaalde voorwaarden.

Besloten object

Voor niemand toegankelijk, behalve onder speciale voorwaarden.

Toegangscontrole op personen

Het doel van toegangscontrole op personen is voorkomen dat ongewenste personen het object betreden.

• eigen personeel
  
• personeel van derden
• bezoekers

personeel van derden (beveiliging, schoonmaak)

Bezoekersregistratie

De bezoekersregistratie dient te bestaan uit:

• naam bezoekers en firmanaam
  
• tijdstip van aankomst
  
• doel van het bezoek
  
• handtekening (papier of digitaal)

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Wel of geen bezoeknotitie

Het is niet altijd nodig om een bezoeknotite te maken.

1. Geef van de volgende tien situaties aan of je wel of geen bezoek notitie maakt
2. Maak een print screen van het resultaat > 70%
3. Opslaan als wel of geen bezoeknotitie in BW1 Aanspreekpunt

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht C  Bezoeknotities maken

1. Open het sjabloon Bezoeknotitie
2. Bekijk het eerste filmpje en vul de bezoeknotitie in
3. Sla de bestanden op in BW1 Aanspreekpunt
4. Geef het eerste bestand de volgende naam: bezoeknotite C1
5. Geef het tweede bestand de volgende naam: bezoeknotite C2
6. Geef het derde bestand de volgende naam: bezoeknotite C3

Bezoeknotitie – Opdracht 8A

• De buurman van jullie bedrijf wil de directeur spreken. Je collega’s gaan steeds achter jullie gebouw staan roken. De rook waait door de heg in de tuin van de buren. Zij hebben daar veel last van. JA
• Een bezorger van DPD komt bij jullie bedrijf een pakketje voor het buurbedrijf afgeven. Het buurbedrijf is op zijn jaarlijkse personeelsuitstapje. De bezorger heeft een briefje bij het bedrijf in de bus gedaan dat het pakketje bij jullie ligt. NEE
• Een mevrouw meldt zich voor de afspraak met Herman Jansen. Maar Herman heeft net in alle haast het gebouw verlaten i.v.m. een telefoontje van de school van zijn dochter. Zij was uit de ringen gevallen en heeft waarschijnlijk iets gebroken. JA
• Een zwangere vrouw komt vragen of ze alstublieft van jullie toilet gebruik mag maken. Ze moet plotseling heel nodig plassen. Natuurlijk geef je haar toestemming. NEE
• Er komt een man binnen die vraagt of Gerben de Vries er ook is. Hij heet Gerben de Vries, is een volle neef en was toevallig in de buurt. Hij heeft zijn neef al jaren niet gezien en heeft zijn nummer niet, maar weet dat hij bij jullie werkt. Helaas zit Gerben in een belangrijke bespreking. De neef laat zijn telefoonnummer achter met het verzoek dat Gerben hem belt. JA
• Een vertegenwoordiger van een energiebedrijf komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Dit zou zeer gunstig kunnen zijn. Aangezien er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. NEE

• Een vertegenwoordiger van het zonnepaneelbedrijf Groen Gewekt komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Ze zijn met een aantal projecten in de buurt bezig. Je weet dat er binnen jullie bedrijf interesse is voor zonnepanelen. Maar omdat er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. JA
• Een motorrijder met pech komt vragen of hij zijn motor op jullie parkeerterrein mag zetten. Hij komt hem dan in de loop van de middag ophalen. Omdat jullie parkeerruimte genoeg hebben, zeg je dat dat goed is. NEE

• Een potentiële klant komt langs om de details van een offerte te bespreken. Maar de collega met wie hij een afspraak heeft, heeft vanochtend een doktersafspraak. Na wat heen en weer gepraat, blijkt dat de klant zich in de tijd vergist heeft. De afspraak was om 15.30 uur. Maar in de middag kan de klant niet. JA
• Iemand van de bloemisterij komt langs met de wekelijkse bos bloemen voor op de balie. Dit keer gaat hij ook de planten in de bakken in de hal verzorgen. Dat gebeurt elke twee à drie maanden. NEE

VISITATIE

Is het controleren van tassen, koffers, fietstassen, kofferbak van de auto enz..

persoonlijke bezittingen

FOUILLEREN

Is het onderzoek van kleding en van lichaam.

kleding en lichaam

zonder te spreken, met lichaamstaal bijvoorbeeld

een aantal informele vragen

met jij aanspreken

het onderzoek van kleding en lichaam

schriftelijke begroeting

onderdeel van de privacywetgeving

avg

aanhef

small talk

non-verbaal 

tutoyeren

fouilleren

Er is een concert in de ArenA. Hoe wordt dit object genoemd in het kader van beveiliging?

1. Een besloten object.
2. Een half open object.
3. Een open object.
4. Een deels besloten object.

Wat is het doel van toegangscontrole?

1. Arresteren van mensen die geen zichtbaar toegangsbewijs dragen.
2. Ervoor zorgdragen dat alleen representatieve mensen een locatie bezoeken.
3. Innemen van consumptiegoederen die ook op het object verkocht worden.
4. Voorkomen dat ongewenste personen op het object komen.

Wat betekent visiteren in de beveiliging?

1. Het met toestemming controleren van tassen, koffers en andere persoonlijke bezittingen.
2. Het met toestemming doorzoeken van iemands lichaam op verboden voorwerpen.
3. Het zonder toestemming doorzoeken van iemands kleding aan het lichaam of zakken.
4. Regelmatig bezoeken van een beveiligingsorganisatie om beveiligingsafspraken te maken.

Boze klanten

In bijna ieder bedrijf komen weleens klachten binnen. 

Soms zijn die klagers erg boos. 

Zo’n boze klant kan ook aan de balie komen. Dan moet je goed weten wat je moet doen. En wat je niet moet doen.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdrachten  Boze klanten

Opdracht A  Geef aan of de reactie helpt een boze klant te kalmeren

1. Maak een print screen van het resultaat
2. Opslaan als eerste reactie in BW1 Aanspreekpunt

Opdracht B  Maak de quiz De beste keuze

1. Maak een print screen van het resultaat
2. Opslaan als beste keuze in BW1 Aanspreekpunt