L2 aanspreekpunt van klanten/bezoekers

LES 2
Week: 4

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt


Docent: dhr. R. Dewkali
1 / 30
suivant
Slide 1: Diapositive
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 30 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 2 vidéos.

time-iconLa durée de la leçon est: 60 min

Éléments de cette leçon

LES 2
Week: 4

School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt


Docent: dhr. R. Dewkali

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Welkom bij Business Services
Welkom bij
Business Services

Slide 2 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

DEZE LES
  • Terugblik
  • Leerdoelen
  • Uitleg
  • Aan het werk
  • Lesafsluiting


AFSPRAKEN
  1. Je bent op tijd in de les.
  2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
  3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
  4. Jas uit, pet/muts etc. af.
  5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
  6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Slide 3 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

LESDOELEN
Aan het einde van deze les weet je meer over...
  1. je werkhouding als aanspreekpunt;
  2. klanttevredenheid;
  3. veiligheidsmaatregelen bij ontvangst van klanten/bezoekers;
  4. het doel van bezoekersregistratie;
  5. visitatie en fouilleren.

Slide 4 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Etiquette
VIP ontvangst
Tutoyeren
Small talk
Non-verbaal
Aanhef
Schriftelijke begroeting.
Zonder te spreken, met lichaamstaal bijvoorbeeld.
Met je en/of jij aanspreken.
Een klant op zijn gemak stellen met behulp van een aantal informele vragen.
Een bijzondere ontvangst omdat de klant/gast speciaal is.
Beleefdheidsregels en omgangsvormen zoals die in een cultuur
gebruikelijk zijn.

Slide 5 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Werkhouding
Een goede werkhouding is belangrijk om succesvol te zijn in je werk bij de ontvangst van klanten.

We hebben al een aantal keren gezien dat je in ieder geval vriendelijk moet zijn, moet glimlachen en oogcontact moet maken.

Slide 6 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 7 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Plaats een afbeelding/foto van een open houding.

Slide 8 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Ik wil graag mijn open houding aan de klas laten zien.

Slide 9 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Open houding
Gesloten houding

Slide 10 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Klanttevredenheid
😒🙁😐🙂😃

Slide 11 - Sondage

Cet élément n'a pas d'instructions

Klanttevredenheid

Snelheid van de service

Wachtrijmanagement
  • Welkom bij Business Services
  • Een kop koffie aanbieden
  • Entertainment om de bezoekers in de wachtrij te vermaken

Slide 12 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Veiligheidsmaatregelen bij ontvangst
Een belangrijk aspect in het beveiligingssysteem van organisaties is de toegangscontrole bij de receptie.

Slide 13 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Onderscheid in objecten
Open object
Vrij toegankelijk, zonder controle.
Half open object
Vrij toegankelijk, onder bepaalde voorwaarden.
Besloten object
Voor niemand toegankelijk, behalve onder speciale voorwaarden.

Slide 14 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Toegangscontrole op personen
Het doel van toegangscontrole op personen is voorkomen dat ongewenste personen het object betreden.
  • eigen personeel
  • personeel van derden
  • bezoekers

Slide 15 - Diapositive

personeel van derden (beveiliging, schoonmaak)
Bezoekersregistratie
De bezoekersregistratie dient te bestaan uit:
  • naam bezoekers en firmanaam
  • tijdstip van aankomst
  • doel van het bezoek
  • handtekening (papier of digitaal)

Slide 16 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 17 - Lien

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht A  Wel of geen bezoeknotitie
Het is niet altijd nodig om een bezoeknotite te maken.

  1. Geef van de volgende tien situaties aan of je wel of geen bezoek notitie maakt
  2. Maak een print screen van het resultaat > 70%
  3. Opslaan als wel of geen bezoeknotitie in BW1 Aanspreekpunt

Slide 18 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 19 - Lien

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht C  Bezoeknotities maken
  1. Open het sjabloon Bezoeknotitie
  2. Bekijk het eerste filmpje en vul de bezoeknotitie in
  3. Sla de bestanden op in BW1 Aanspreekpunt
  4. Geef het eerste bestand de volgende naam: bezoeknotite C1
  5. Geef het tweede bestand de volgende naam: bezoeknotite C2
  6. Geef het derde bestand de volgende naam: bezoeknotite C3

Slide 20 - Diapositive

Bezoeknotitie – Opdracht 8A
  • De buurman van jullie bedrijf wil de directeur spreken. Je collega’s gaan steeds achter jullie gebouw staan roken. De rook waait door de heg in de tuin van de buren. Zij hebben daar veel last van. JA
  • Een bezorger van DPD komt bij jullie bedrijf een pakketje voor het buurbedrijf afgeven. Het buurbedrijf is op zijn jaarlijkse personeelsuitstapje. De bezorger heeft een briefje bij het bedrijf in de bus gedaan dat het pakketje bij jullie ligt. NEE
  • Een mevrouw meldt zich voor de afspraak met Herman Jansen. Maar Herman heeft net in alle haast het gebouw verlaten i.v.m. een telefoontje van de school van zijn dochter. Zij was uit de ringen gevallen en heeft waarschijnlijk iets gebroken. JA
  • Een zwangere vrouw komt vragen of ze alstublieft van jullie toilet gebruik mag maken. Ze moet plotseling heel nodig plassen. Natuurlijk geef je haar toestemming. NEE
  • Er komt een man binnen die vraagt of Gerben de Vries er ook is. Hij heet Gerben de Vries, is een volle neef en was toevallig in de buurt. Hij heeft zijn neef al jaren niet gezien en heeft zijn nummer niet, maar weet dat hij bij jullie werkt. Helaas zit Gerben in een belangrijke bespreking. De neef laat zijn telefoonnummer achter met het verzoek dat Gerben hem belt. JA
  • Een vertegenwoordiger van een energiebedrijf komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Dit zou zeer gunstig kunnen zijn. Aangezien er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. NEE
  • Een vertegenwoordiger van het zonnepaneelbedrijf Groen Gewekt komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Ze zijn met een aantal projecten in de buurt bezig. Je weet dat er binnen jullie bedrijf interesse is voor zonnepanelen. Maar omdat er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. JA
  • Een motorrijder met pech komt vragen of hij zijn motor op jullie parkeerterrein mag zetten. Hij komt hem dan in de loop van de middag ophalen. Omdat jullie parkeerruimte genoeg hebben, zeg je dat dat goed is. NEE
  • Een potentiële klant komt langs om de details van een offerte te bespreken. Maar de collega met wie hij een afspraak heeft, heeft vanochtend een doktersafspraak. Na wat heen en weer gepraat, blijkt dat de klant zich in de tijd vergist heeft. De afspraak was om 15.30 uur. Maar in de middag kan de klant niet. JA
  • Iemand van de bloemisterij komt langs met de wekelijkse bos bloemen voor op de balie. Dit keer gaat hij ook de planten in de bakken in de hal verzorgen. Dat gebeurt elke twee à drie maanden. NEE
VISITATIE
Is het controleren van tassen, koffers, fietstassen, kofferbak van de auto enz..
persoonlijke bezittingen
FOUILLEREN
Is het onderzoek van kleding en van lichaam.

kleding en lichaam

Slide 21 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

zonder te spreken, met lichaamstaal bijvoorbeeld
een aantal informele vragen
met jij aanspreken
het onderzoek van kleding en lichaam
schriftelijke begroeting
onderdeel van de privacywetgeving
avg
aanhef
small talk
non-verbaal 
tutoyeren
fouilleren

Slide 22 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Er is een concert in de ArenA. Hoe wordt dit object genoemd in het kader van beveiliging?
A
Een besloten object.
B
Een half open object.
C
Een open object.
D
Een deels besloten object.

Slide 23 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is het doel van toegangscontrole?
A
Arresteren van mensen die geen zichtbaar toegangsbewijs dragen.
B
Ervoor zorgdragen dat alleen representatieve mensen een locatie bezoeken.
C
Innemen van consumptiegoederen die ook op het object verkocht worden.
D
Voorkomen dat ongewenste personen op het object komen.

Slide 24 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat betekent visiteren in de beveiliging?
A
Het met toestemming controleren van tassen, koffers en andere persoonlijke bezittingen.
B
Het met toestemming doorzoeken van iemands lichaam op verboden voorwerpen.
C
Het zonder toestemming doorzoeken van iemands kleding aan het lichaam of zakken.
D
Regelmatig bezoeken van een beveiligingsorganisatie om beveiligingsafspraken te maken.

Slide 25 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Boze klanten
In bijna ieder bedrijf komen weleens klachten binnen. 
Soms zijn die klagers erg boos. 
Zo’n boze klant kan ook aan de balie komen. Dan moet je goed weten wat je moet doen. En wat je niet moet doen.

Slide 26 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 27 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 28 - Lien

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdrachten  Boze klanten
Opdracht A  Geef aan of de reactie helpt een boze klant te kalmeren
  1. Maak een print screen van het resultaat
  2. Opslaan als eerste reactie in BW1 Aanspreekpunt

Opdracht B  Maak de quiz De beste keuze
  1. Maak een print screen van het resultaat
  2. Opslaan als beste keuze in BW1 Aanspreekpunt

Slide 29 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 30 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions