Les 4

• Verzorgende
• MBO
• Studiejaar 3

Lesprogramma

- Terugblik vorige les

- Klachten van een zorgvrager. 

Hoe heet het bekende methodisch proces om kwaliteitsbewaking te volgen?

Welke hulpmiddelen heb je om kwaliteit te meten

Wat is een klacht en hoe kijk je tegen klachten aan?

Bekijken van klachten

Aan de ene kant zijn ze misschien lastig, omdat je er iets mee moet. Aan de andere kant kunnen klachten een middel zijn om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.

Klachten op micro- en meso niveau

Klachten op microniveau; gaan over de directe, individuele zorgverlening. Bijvoorbeeld “ik heb mijn medicijnen niet gekregen/te laat gekregen/verkeerde medicijnen gekregen.

Klachten op mesoniveau; gaan meestal over de afdeling of de organisatie. Bijvoorbeeld er wordt geklaagd omdat het eten altijd koud is/te flauw is.

Welke soorten klachten kun je onderscheiden?

Soorten klachten

Objectieve klachten; gebaseerd op feiten die je kunt controleren. Bijvoorbeeld een zorgvrager te laat naar een afspraak met een behandelaar brengen waardoor hij zijn behandeling misloopt.

Subjectieve klachten; hebben te maken met de beleving van iemand, is moeilijker te meten.

Verborgen klachten; worden niet altijd als klacht geuit. Bijvoorbeeld “de afspraak is toch dat ik altijd om 21.00 uur een borreltje krijg”.

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

Omgaan met klachten

• Maak tijd voor de klacht
  
• Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen
  
• Geef aan dat je het probleem voor de klager/zorgvrager vervelend vindt
  
• Vraag aan de klager/zorgvrager wat hij/zij denkt dat de oorzaak van de klacht is
  
• Vraag of de klager/zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft
  
• Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel wanneer je erop terugkomt
  
• Doe op korte termijn een voorstel dat voor de klager/zorgvrager aanvaardbaar is.
  

Methodische aanpak klachten

Stap 1: het formuleren van gemeenschappelijke waarden voor de zorgverlening. Dus vaststellen wat we belangrijk vinden voor de zorgverlening. Vaak staan deze uitgangspunten beschreven in afdelings- of instellingsdoelstellingen.

Stap 2: kies een onderwerp. De klacht vertalen naar een onderwerp.

Stap 3: Heb je het onderwerp vastgesteld, kun je op methodische wijze (bv mbv de cirkel van Deming) het probleem verder aanpakken.

Werkwijze examen

● Maak een inventarisatie van verbetertrajecten die een bijdrage leveren of hebben geleverd aan de kwaliteit

van de zorg binnen je BPV instelling.

● Onderzoek de procedure van een verbetertraject.

● Vraag aan je collega’s in hoeverre de verbeterpunten ingevoerd zijn van het verbetertraject dat jij

onderzoekt binnen je BPV instelling.

● Bespreek met je collega’s hoe je zelf een bijdrage kunt leveren aan de kwaliteit van de zorg binnen het

verbetertraject dat je onderzoekt.

● Beschrijf hoe je zelf aan het verbetertraject meewerkt.

Resultaat

Met het resultaat van je onderzoek laat je zien dat je inzicht hebt in de procedure van een verbetertraject en hoe jij

daar zelf aan bij kunt dragen.

Bewijsstukken: 

● Verslag met de uitkomsten van het onderzoek naar een verbeterpunt op je afdeling binnen je BPV

instelling.

● Feedbacklijst (volledig ingevuld en ondertekend) met daarin feedback op het verslag en het methodisch

werken. 

Zijn er vragen??

Huiswerk: Oefenopdracht B

Binnen de organisatie werk je mee aan het verbeteren van de kwaliteit van je werk. Je let op de kwaliteit van je

werkzaamheden. Het signaleren en melden van knelpunten is hierbij vanzelfsprekend. Je doet onderzoek naar de

kwaliteit van de zorg op de afdeling waar je werkzaam bent. Je neemt deel aan ontwikkel- of intervisiegroepen en

zet je kennis van het vakgebied in bij verbetertrajecten. Op deze manier draag je bij aan de kwaliteit van de zorg en

lever je je bijdrage aan het verbeteren en bewaken van die kwaliteit.

Opdracht

● Werk mee aan een kwaliteitsverbetering in de geboden zorg op de afdeling waar je werkzaam bent, door

met een voorstel voor een verbeterpunt te komen.

● Onderzoek hoe de zorg geboden wordt

● Beschrijf welk onderdeel van deze geboden zorg verbeterd kan worden.

Huiswerk: Oefenopdracht B

● Doe een voorstel voor een verbeterpunt.

● Bespreek het verbeterpunt met je collega’s die betrokken zijn bij de zorg voor de groep.

● Geef aandachtspunten waar je op zou letten als je het verbeterpunt zou doorvoeren.

Resultaat

Je hebt door het meewerken aan een verbetertraject levert een effectieve bijdrage geleverd aan het bevorderen en

bewaken van de kwaliteitszorg.

Bewijsstukken

● Feedbacklijst (volledig ingevuld en ondertekend) met daarin feedback op het verbetervoorstel en het

methodisch werken