In deze les zitten 23 slides, met interactieve quiz en tekstslides.
Lesduur is: 45 min
Onderdelen in deze les
ZAKELIJK TELEFONEREN
Slide 1 - Tekstslide
Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?
Slide 2 - Open vraag
Formeel/informeel
Oefening:
Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.
Slide 3 - Tekstslide
Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)
Slide 4 - Tekstslide
Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigennaam.
Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers
Slide 5 - Tekstslide
Aanspreken
Je noteert de naam van de klant
Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
Je biedt meteen hulp aan
-> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
Slide 6 - Tekstslide
Andere mogelijkheden
Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Wat kan ik voor u betekenen?
Waarmee kan ik u helpen?
Slide 7 - Tekstslide
Dienstverlenen
De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
Je geeft zelf antwoord.
De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.
Slide 8 - Tekstslide
Samenvatten
aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
Dit om misverstanden te voorkomen
en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.
Slide 9 - Tekstslide
Afsluiten
Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
Klant geen vragen meer?
Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
Slide 10 - Tekstslide
Een glimlach hoor je
Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?
Slide 11 - Tekstslide
Nederlands telefoonalfabet
Zie je BOK B1
Er is ook een NAVO alfabet
Slide 12 - Tekstslide
Telefoonnotitie
1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt. 2. Stuur de medewerker een e-mail met daarin: naam van de klant tijdstip van bellen boodschap
Slide 13 - Tekstslide
Telefoonnotitie
Datum: 16-6-2016
Tijd: 9.50:00
Bestemd voor: .......................... Aangenomen door: jouw naam Naam bedrijf: Makro Naam persoon: Willem de Jong Telefoonnummer: 06-55 76 29 64 Terugbelverzoek ja/nee: Boodschap: De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.
Slide 14 - Tekstslide
Slide 15 - Tekstslide
Oefening telefoonnotitie
Luister naar fragment 2
Maak notitie volgens format
Slide 16 - Tekstslide
Programma
Korte terugblik vorige les
Oefening 2 met telefoonnotitie
Theorie uitgaand gesprek
Oefening uitgaand gesprek
Slide 17 - Tekstslide
Oefening 2 Telefoonnotitie
Luister naar fragment 3
Maak notitie volgens format
Slide 18 - Tekstslide
Zelf bellen (uitgaand gesprek)
• Fase 1: contact leggen (openingszin)
• Fase 2: informeren In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven • Fase 3: afronden
Slide 19 - Tekstslide
Fase 1: Contact leggen
Houd rekening met het tijdstip van bellen
Je noemt je naam en de naam van je bedrijf
Slide 20 - Tekstslide
Fase 2: Informeren
In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
Zo duidelijk en concreet mogelijk
Slide 21 - Tekstslide
Fase 3: Afronden
Afspraken samenvatten
Bedanken
Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!
Lesduur is: 45 min
