Zakelijk telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

ZAKELIJK TELEFONEREN

Programma les 2 week 4 - zakelijk telefoongesprek

• Korte terugblik - wat weet je al?
• Oefening telefoonalfabet
  
• Aan de slag met dossier
• Afronding

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Formeel/informeel

Oefening:

Bel een vriend of hij a.s. zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Een glimlach hoor je

Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Nederlands telefoonalfabet

• Zie ons Teams kanaal -> documenten
• De Engelse versie staat ernaast

Spel je naam

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Check: heeft de klant geen vragen meer?

Do’s en don’ts?

Als je gesprek wilt beëindigen:

   Heb ik uw vraag zo voldoende beantwoord?

   Heeft u verder nog een vraag?

Afsluiten

Eindig het gesprek altijd correct:

   Dank u meneer Van Vliet, een prettige dag verder /

   Graag gedaan meneer Van Vliet, een prettige dag verder.

Hang de telefoon pas op als de klant dat heeft gedaan!

Aan de slag met opdracht 6

Telefoongesprek afsluiten

opdracht 6a en 

6b = uitslag van de test

12.10 uur

Afronding

Je dossier inleveren.
Af t/m opdr. 6

Telefoonnotitie

    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Teams

- Team van jouw klas

- Kanaal Nederlands

- Bestanden

- Map Zakelijke communicatie

-Map Zakelijk telefoongesprek

Telefoonnotitie

Datum:                              16-6-2016   

Tijd:                                     9.50:00   

Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 Makro   
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Oefening telefoonnotitie

• Luister naar fragment 1 en 2
• Maak notitie volgens format
  

Programma les 2 zakelijk telefoongesprek

• Korte terugblik vorige les
• Oefening telefoonnotitie
  
• Theorie uitgaand gesprek
• Oefening uitgaand gesprek

Inkomend telefoongesprek

Begroeten

Voorstellen

Aanspreken

Dienst verlenen

Samenvatten

Afsluiten

Zelf bellen (uitgaand gesprek)

•    Fase 1: contact leggen (openingszin)

•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Fase 1: Contact leggen

• Houd rekening met het tijdstip van bellen
• Je noemt je naam en de naam van je bedrijf
  

Fase 2: Informeren

• In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
• Zo duidelijk en concreet mogelijk
  

Fase 3: Afronden

• Afspraken samenvatten
  
• Bedanken
  
• Afsluiten

->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Oefening uitgaand gesprek

• In Teams staan 2 belscenario's
• Je gaat bellen in tweetallen
• Het telefoongesprek wordt opgenomen
• Je geeft elkaar feedback ahv formulier
  
• Eind van de les luisteren we naar 2 gesprekken
• Vragen?