Belevingsmodellen - Les 3

Les 3 Belevingsmodellen

Wat is belangrijk?

Wat gaan we doen?

• 9 lessen
• Zorg dat je min 80% aanwezig bent/7 lessen min.
• Presentie wordt iedere les bijgehouden
• Voorwaarde om deel te nemen aan het examen

•  Portfolio/opdrachten maken
• Onderzoek
• Presentatie
• ESS Examen keuzedeel

Leerdoelen

1. Na het volgen van deze module weet je wat het Kano-model is.

2. Na het volgen van deze module kan je belevingsmodellen toepassen.

Leerdoelen

Om beleving beter in beeld te krijgen zijn er door een aantal mensen belevingsmodellen gemaakt. De vier meest bekende modellen zijn:

• Het Kano-model
• Model van Pine en Gilmore
• Belevingsmodel van Goossens en Mazursky
• Belevingsmodel van Van Gool en Wijngaarden

Belevingsmodellen

Om beleving beter in beeld te krijgen zijn er door een aantal mensen belevingsmodellen gemaakt. De vier meest bekende modellen zijn:

• Het Kano-model
• Model van Pine en Gilmore
• Belevingsmodel van Goossens en Mazursky
• Belevingsmodel van Van Gool en Wijngaarden

Wij richten ons op het Het Kano-model

Het Kano-model helpt klantbeleving in kaart te brengen en gaat uit van de drie elementen:

• Basisfactoren
• Prestatiefactoren
• wowfactoren.

Gezamenlijk bepalen ze de klantbeleving.

In de grafiek op de volgende slide staat klanttevredenheid op de y-as en de mate van uitvoering op de x-as.

Toepassing van het Kano-model

Wowfactoren kunnen na verloop van tijd prestatiefactoren en uiteindelijk basisfactoren worden, zoals contactloos betalen. Organisaties moeten basisfactoren altijd op orde hebben, prestatiefactoren optimaliseren en strategisch inzetten op wowfactoren.

Wowfactoren zijn persoonlijk en worden niet verwacht, maar wanneer ze optreden, zorgen ze voor een positieve verrassing. Dit versterkt klantenbinding, mond-tot-mondreclame en positieve beoordelingen.

Basisfactoren

Basisfactoren zijn essentiële verwachtingen die altijd aanwezig moeten zijn om ontevredenheid te voorkomen, zoals winkelkarretjes in een supermarkt of goede verlichting in een kledingzaak. Ze dragen niet bij aan extra tevredenheid, maar als ze ontbreken, leidt dit tot een negatieve klantbeleving.

Prestatiefactoren

Prestatiefactoren beïnvloeden de klanttevredenheid direct: hoe beter ze aanwezig zijn, hoe tevredener de klant. Bij een winkel kan dit het assortiment zijn. Voorbeelden zijn het aantal vrije kilometers bij autoverhuur of het aantal familieleden dat op één sportschoolabonnement mag sporten.

Wowfactoren

Wowfactoren zijn onverwachte extra's die de klant positief verrassen, maar die niet gemist worden als ze ontbreken. Ze zorgen voor een speciale ervaring, zoals gratis proefhapjes in een supermarkt of het bezorgen van de krant van voorkeur in een hotel. Klanten worden blij verrast, wat bijdraagt aan een positieve beleving.

Oefening 

Je gaat nu het Kano-model invullen voor het bedrijf of de organisatie die je gekozen hebt voor je eindopdracht. 

Dit mag het bedrijf zijn waar je werkt of stageloopt, maar je kunt ook zelf een bedrijf kiezen. 

Vul in wat de basisfactoren, belevingsfactoren en wowfactoren zijn voor het bedrijf. Gebruik hiervoor onderstaand model.

Oefening 

Je gaat nu het Kano-model invullen voor het bedrijf of de organisatie die je gekozen hebt voor je eindopdracht. 

Dit mag het bedrijf zijn waar je werkt of stageloopt, maar je kunt ook zelf een bedrijf kiezen. 

Vul in wat de basisfactoren, belevingsfactoren en wowfactoren zijn voor het bedrijf. Gebruik hiervoor onderstaand model.

Examenopdracht

Voorwaardelijke opdracht 1: Het belevingsconcept onderzoeken

Voorwaardelijke opdracht 1 gaat over werkproces:

•  D1K1W1 Vertaalt het belevingsconcept van een organisatie naar een plan van aanpak
  

Opdracht

• Je gaat onderzoek doen naar het belevingsconcept van de organisatie waar je werkt. Dit belevingsconcept vertaal je naar een plan van aanpak. Je maakt een plan van aanpak met behulp van de gestelde vragen en het format, zie moduleboekje.

www.facebook.com