24-25 Les 5 Problemen oplossen
1 / 47
Lesduur is: 150 minOnderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 2 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 3 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 4 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Een bedrijf merkt dat er veel klanten ontevreden zijn over de levering van de pakketten. Er wordt een team gevormd.
A
Plan
B
Do
C
Check
D
Act
Slide 5 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
De nieuwe indeling van de opslaghal waar de pakketten worden bewaard voordat ze geleverd worden, wordt gecontroleerd en aangepast.
A
Plan
B
Do
C
Check
D
Act
Slide 6 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Er wordt een nieuwe indeling van de opslaghal gemaakt waar de pakketten worden bewaard voor de levering
A
Plan
B
Do
C
Check
D
Act
Slide 7 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat past het beste bij de Plan-fase?
A
De juiste dingen doen
B
De dingen juist doen
C
Vaststellen of het succesvol was
D
Verbeteringen vasthouden
Slide 8 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat past het beste bij de Do-fase?
A
De juiste dingen doen
B
De dingen juist doen
C
Vaststellen of het succesvol was
D
Verbeteringen vasthouden
Slide 9 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat past het beste bij de Check-fase?
A
De juiste dingen doen
B
De dingen juist doen
C
Vaststellen of het succesvol was
D
Verbeteringen vasthouden
Slide 10 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat past het beste bij de Borgfase?
A
De juiste dingen doen
B
De dingen juist doen
C
Vaststellen of het succesvol was
D
Verbeteringen vasthouden
Slide 11 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Hoe weet je met
welk probleem je
als eerst aan de slag gaat?
welk probleem je
als eerst aan de slag gaat?
Slide 12 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Wat is het doel van de SWOT analyse?
Slide 13 - Open vraag
Deze slide heeft geen instructies
Waarvoor gebruik je de Pareto analyse?
Slide 14 - Open vraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 15 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 16 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 17 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 18 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 19 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 20 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 21 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 22 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 23 - Tekstslide
NORIAKI KANO
Het model lijkt niet op een kano, alhoewel sommige mensen dat er toch écht in denken te zien. Het model dankt zijn naam aan de bedenker: Noriaki Kano. Kano is professor, schrijver en consultant op het gebied van kwaliteitsmanagement. Tijdens zijn carrière was hij verbonden aan de University of Tokyo en deed hij onderzoek naar klanttevredenheid. Kano geloofde dat factoren niet allemaal dezelfde invloed hadden op klanttevredenheid, maar dat de ene factor zwaarder weegt dan de andere. Deze opvattingen hebben geleid tot het Kano model.
KANO MODEL IN HET KORT
Het Kano model bestaat uit twee verschillende assen. Op de horizontale as zie je een – en een + staan. Deze geven aan of de behoefte van de klant op dit moment wordt ingevuld. Bij de – is dit niet het geval, bij de + wel. Op de verticale as kun je de tevredenheid van de klant aflezen. Helemaal beneden is de klant ontevreden, helemaal bovenin is de klant juist ontzettend tevreden.
Vervolgens zie je in het model drie verschillende lijnen lopen. Deze lijnen geven verschillende niveaus van belangrijkheid weer:
Basisfactoren (rode lijn)
Prestatiefactoren (oranje lijn)
Wow!-factoren (groene lijn)
Slide 24 - Video
Deze slide heeft geen instructies
Slide 25 - Tekstslide
BASISFACTOREN
Basisfactoren zijn dingen waar je als klant bijna niet over nadenkt. Je gaat ervan uit dat dit sowieso aanwezig is, oftewel, het zijn minimale eisen.
Stel, je huurt een auto. Je wil dan als klant minimaal een auto meekrijgen die het doet. Als dat gebeurt, zorgt het niet voor extra tevredenheid bij jou als klant. Maar, is dit niet het geval dan ben je direct ontevreden.
- Een hotelkamer moet schoon zijn, met een keurig opgemaakt bed.
- Het hebben van een ticket voor een vliegreis garandeert dat je een stoel hebt en dat de vlucht niet wordt geannuleerd.
- In een kledingzaak wil je dat alles goed is verlicht, zodat je goed kunt passen.
- Als je online schoenen besteld verwacht je dat je ze kosteloos kunt retourneren.
PRESTATIEFACTOREN
Voor prestatiefactoren geldt: hoe meer, hoe beter. Dit zijn dus dingen die passen bij het verwachtingspatroon van jou als klant, maar die je bij toename ook waardeert.
Bij het huren van een auto zijn dit bijvoorbeeld extra opties die in de auto zitten. Ingebouwde navigatie, bluetooth, cruise control, noem het maar op. Hoe meer van dit soort extra’s aanwezig zijn, hoe tevredener je als klant wordt.
- Een hotelkamer moet beslist schoon zijn en van deze tijd. Toch leidt investeren in het up-to-date houden van de inrichting tot meer beleving.
- Voor autoverhuurders is dit het aantal vrije kilometers die men krijgt.
- Voor Microsoft kan het de hoeveelheid vrije opslagruimte zijn die meer is dan bij andere providers.
- Voor een sportschool kan dit het aantal familieleden zijn dat toegang krijgt op één lidmaatschap. De logica hierachter is: hoe meer mensen op een abonnement kunnen sporten, hoe meer voordeel men ervaart.
WOW!-FACTOREN
Het woord zegt het al: dit zijn factoren die een ‘wow!’-gevoel oproepen bij de klant. Dit zijn de dingen die je niet verwacht had. Deze factoren leiden over het algemeen tot een hoge klanttevredenheid. Maar als ze niet aanwezig zijn, dan mis je ze ook niet.
In het geval van de huurauto zou dit een gratis upgrade naar een grotere auto kunnen zijn. Ook kleine attenties kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Dus bijvoorbeeld een flesje water in de huurauto of een kortingsvoucher voor de volgende keer.
kano model toepassen
- Op hotelkamers is een Nespresso met koffiecups geplaatst. Het verrukkelijke alternatief voor een zakje poederkoffie.
- Iemand die jouw klacht volledig oplost.
- Voor een online shop kan dit de mate van voorrang, voorrecht en voordeel zijn.
- Als sportschool wekelijks een oefening op maat voor thuis en/of relevante artikelen toesturen.
TOEPASSING VAN HET KANO MODEL
Je kunt de verschillende wensen van klanten in kaart brengen en ze onderverdelen in basisfactoren, prestatiefactoren en wow!-factoren. Dit helpt je om inzichtelijk te maken waar je nog aan kan werken. De vuistregel hierbij is:
De basisfactoren moeten altijd eerst helemaal in orde zijn
Werk tegelijkertijd al aan de prestatiefactoren
Doe af en toe een wow!
Veel organisaties focussen teveel op de wow!-factoren, terwijl de basis nog niet op orde is. Maar je kunt nog zo veel wow!-factoren toepassen, als de basis niet op orde is, dan zal dit nooit zorgen voor tevredenheid. Neem het huren van een auto. Je wordt niet blij van de upgrade naar een Porsche, als deze auto vervolgens niet van zijn plek afkomt!
Stel je organiseert een gastles over jouw stage voor mede-studenten. Noem drie voorbeelden van basisfactoren.
Slide 26 - Open vraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat zijn bij deze gastles dan de prestatiefactoren?
A
Iets lekkers bij de koffie
B
Een presentatie over de stage
C
Foto's van de stage
D
Aanwezigheid van het stagebedrijf
Slide 27 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Bedenk zoveel mogelijk WOW-factoren voor de stagepresentatie?
Slide 28 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Slide 29 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 30 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 31 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 32 - Video
Deze slide heeft geen instructies
Slide 33 - Tekstslide
Definitie CTQ-boom
‘CTQ’ staat voor ‘Critical to Quality’ en betekent letterlijk ‘kritiek voor de kwaliteit’. Het zijn de kritieke meetbare factoren die van belang zijn voor de klant.
CTQ’s komen meestal voort uit één van deze domeinen:
Kwaliteit – voldoen aan gestelde specificaties;
Snelheid – bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden;
Veiligheid – aantal ongevallen;
Betrouwbaarheid – aantal fouten per 1.000.000 procesgangen;
Flexibiliteit – omsteltijden;
Kosten en uren – geld- en tijdbeslag.
De CTQ-boom helpt om de klantwens te vertalen in meetbare factoren waar het proces of product/dienst zich op moet richten. Dit is van belang aangezien klantwensen zich vaak uiten in abstracte kreten zoals:
Slide 34 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 35 - Tekstslide
‘CTQ’ staat voor ‘Critical to Quality’ en betekent letterlijk ‘kritiek voor de kwaliteit’. Het zijn de kritieke meetbare factoren die van belang zijn voor de klant.
CTQ’s komen meestal voort uit één van deze domeinen:
Kwaliteit – voldoen aan gestelde specificaties;
Snelheid – bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden;
Veiligheid – aantal ongevallen;
Betrouwbaarheid – aantal fouten per 1.000.000 procesgangen;
Flexibiliteit – omsteltijden;
Kosten en uren – geld- en tijdbeslag.
De CTQ-boom helpt om de klantwens te vertalen in meetbare factoren waar het proces of product/dienst zich op moet richten. Dit is van belang aangezien klantwensen zich vaak uiten in abstracte kreten zoals:
“De kwaliteit moet goed zijn”
“Er moet snel geleverd worden”
“De producten moeten op tijd binnen zijn”
“Ik moet goed geïnformeerd worden”
Door met de klant in gesprek te gaan over de concrete invulling van de behoefte breng je de verwachtingen helder in beeld en kun je hier altijd op terugkomen.
Voorbeeld CTQ-boom
De CTQ-boom help je om een klantbehoefte steeds verder te concretiseren door behoeften op te splitsen in aspecten en vervolgens aan aspecten concrete indicator(s) te koppelen. Als voorbeeld is de behoefte “ik wil goed geholpen worden aan de balie” uitgewerkt:
CTQ-boom
De CTQ-boom (ook wel CTQ flowdown genoemd) wordt vaak gebruikt in de Define-fase van een Lean Six Sigma project. De tool wordt toegepast om de ‘voice of the customer’ concreet te maken. Daarnaast kan binnen Lean Six Sigma de tool gebruikt worden voor het ontwerpen van nieuwe producten of diensten en Design for Lean Six Sigma (DfLSS).
Slide 36 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 37 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 38 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 39 - Tekstslide
Voor de heftruckjes uit het Leanspel
Slide 40 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 41 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 42 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 43 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 44 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 45 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 46 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Ik vond de les van vandaag...
😒🙁😐🙂😃
Slide 47 - Poll
Deze slide heeft geen instructies
