Communicatie les 6

• Luchtvaart
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie les 6

Leerdoelen

1. Na het volgen van deze module kan je benoemen wat het belang is van goede medewerkers

2. Na het volgen van deze module kan je de wensen en behoeften van de klant signaleren en er op inspelen en naar handelen.

3. Na het volgen van deze module kan je verschillende manieren van communicatie inzetten om zo je doel te bereiken

4. Na het volgen van deze module kan je op een passende wijze een klant of gast begroeten

Lees onderstaande Link

Interne communicatie 

https://xerte.deltion.nl/USER-FILES/1715-kottens-Flipping/media/Atikel_interne_communicatie.pdf

1. Waarom denk je dat een bedrijf minder hoog scoort op klantbeleving wanneer het vooral salesgericht is?

2. Wat vind je van het selectiebeleid van Zappos? Denk je dat je zo inderdaad aan het juiste type medewerker kunt komen? Motiveer je antwoord.

Het belang van goede medewerkers

Gelukkige medewerkers maken gelukkige klanten en gelukkige klanten zorgen voor gelukkige medewerkers. Het neerzetten van een goede klantbeleving begint bij de interne communicatie.

Hoe doe je dat?

1. Zorg dat medewerkers weten waar het bedrijf voor staat 

2. Geef je medewerkers een stem (undercover boss)

3. Breng medewerkers als eerste op de hoogte van ontwikkelingen 

De wensen en behoeften van de klant signaleren en er op inspelen en naar handelen

Wat is goed klantcontact?

1. Accepteren dat klanten mondig zijn en serieus genomen willen worden.

 2.Klantcontacten zijn voor veel bedrijven de enige manier om zich te kunnen onderscheiden van de concurrenten. 

3. Goed klantcontact is dus vooral klantcontact van wat zowel de klant als het bedrijf daarvan verwacht. Goed klantcontact kan zowel kwalitatief als kwantitatief gemeten worden.

Kwalitatief

Voorbeeld: De manier waarop de klant te woord wordt gestaan of de juistheid en volledigheid van het antwoord dat de klant krijgt.

 Belangrijk hierbij is: Inventariseer de behoeften en wensen van je klant en probeer hier zo veel mogelijk aan te voldoen. 

Kwantitatief

Tastbaar en meetbaar

 Bijvoorbeeld de levertijd, de wachttijd, het percentage van het klantcontact dat in één keer is afgehandeld enzovoort. 

Wat is belangrijk?

Probeer het klantcontact daarop af te stemmen.

Klantgerichtheid hangt vooral vast aan de volgende punten:  

• meedenken met de klant

• afspraken nakomen

• snelheid van handelen

• kwaliteit leveren

• professioneel overkomen

• accuraat zijn

• kalmte uitstralen

• een goede gesprekspartner zijn

• efficiënt kunnen overleggen.

Communicatie inzetten 

Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hier gaat het om communicatie tussen twee of meer mensen. 

Communiceren kan met woorden, dan is het verbale communicatie. Communicatie kan ook zonder woorden, dan is het non-verbale communicatie. Verbale en non-verbale communicatie verschillen per cultuur. 

Inhoudsniveau communicatie 

Het inhoudsniveau is de letterlijke betekenis van een boodschap. 

Het gaat hierbij om het overdragen van concrete inhoudelijke informatie.

De volgende vragen staan centraal:

• Wat is het doel van het gesprek?

• Wat is het gespreksonderwerp?

• Wat wordt gezegd?

Betrekkingsniveau communicatie

Hoe wordt een boodschap opgevat en hoe zijn de verhoudingen tussen de gesprekspartners zijn.  

De volgende vragen zijn hierbij van belang:

• Hoe is de sfeer in het gesprek?

• Hoe spreekt men elkaar aan?

• Hoe gaat men met elkaar om?

• Het gaat dus niet om wat gezegd wordt, maar om de manier waarop het gezegd wordt. 

Non-verbale communicatie 

70% van je communicatie is non-verbaal. 

 

Enkele manieren van non-verbale communicatie:

• gezichtsuitdrukkingen

• stemklank en -volume

• houding

• oogcontact

• gebaren en bewegingen

• uiterlijk.

Tot slot

Alstublieft mevrouw, hier staat het artikel dat u zocht. Kan ik verder nog iets voor u betekenen?’ Of je zegt: ‘Ik loop even voor u naar het magazijn om te kijken of het artikel nog op voorraad is, ik ben zo bij u terug.’ 

Je gebruikt u en je zegt goedemorgen