Les 6. H9

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 2

Inleiding financiële dienstverlening

Les 6. Hoofdstuk 9

H9. Klantcontact

Leerdoelen

- Je weet wat 'goed' klantcontact is

- Je kent de definities klantgerichtheid, servicegerichtheid en relatiegerichtheid

- Je kunt uitleggen wat 'representatief' betekent

- Je weet op welke non-verbale uitingen je moet letten bij de klant en jouzelf 

- Je kent de verschillen tussen verbale- en non-verbale communicatie

- Je kent de voordelen en verschillen tussen open vragen en gesloten vragen

- Je weet wat je moet doen om actief te luisteren 

Goed klantcontact

'Goed klantcontact is vooral datgene wat zowel de klant als de organisatie daarvan verwacht'

Kwalitatief

- Het goed te woord staan van de klant, juistheid van gegeven informatie, etc. 

- Vaak moeilijk meetbaar

Kwantitatief

- Levertijd, wachttijd, FTR, etc. 

- Goed meetbaar 

Vaardigheden

Klantgerichtheid

Het signaleren van de wensen en behoeften van de klant 

Servicegerichtheid

Wat kun jij als medewerker voor de klant betekenen 

Relatiegerichtheid

Zorgen voor het opbouwen van een goede en duurzame klantrelatie 

Klantgericht: wat wil de klant

Servicegericht: hoe kan ik dat realiseren 

Een goede start

Representatief overkomen

Je stelt je dusdanig op dat mensen een goede indruk van jou en je bedrijf krijgen 

Eerste indruk

Van zowel het bedrijf (exterieur en interieur) als van jou als adviseur (houding en gedrag) 

Opdracht: eigen ervaring

Bedenk voor jezelf één situatie die je hebt meegemaakt waarbij je het klantcontact als heel prettig hebt ervaren en één situatie die je hebt meegemaakt waarbij je het klantcontact juist als heel vervelend hebt ervaren. 

Benoem wat de medewerker goed deed om het contact als prettig te ervaren en juist niet goed deed bij de vervelende ervaring.  

Tips voor goed klantcontact

Naam onthouden: ken de naam van je klant 

Signaleren: kijk welke houding een klant aanneemt 

Smalltalk: begin je gesprek met iets simpels  

Aankijken: kijk een klant aan als je tegen hem praat

Gebruik aanknopingspunten: probeer in te haken op hetgeen de klant zegt 

Tips voor goed klantcontact

Voorkom tutoyeren: iemand die ouder is dan jou, spreek je in eerste instantie met u aan 

Benoem de reden van het gesprek: vertel wat je gaat doen voor de klant 

Praat in hele zinnen: NIET naam en adres, MAAR mag ik uw naam en adres alsjeblieft? 

Voorkom een enquête: stel niet 10 vragen achter elkaar 

Opdracht: observatie klantcontact

Je gaat dadelijk naar een filmpje kijken. Noteer tijdens het filmpje onderstaande zaken:

1. Wat doet de medewerker goed?

2. Wat had de medewerker beter/anders kunnen doen?

3. Is hier sprake van goed klantcontact? Leg uit 

Tips voor goede communicatie

1. Maak korte zinnen

2. Stem taalgebruik af op de klant 

3. Gebruik non-verbale communicatie 

4. Stel open-vragen 

5. Zorg voor een logische structuur en volgorde

6. Luisteren, samenvatten doorvragen (LSD)   

Opdracht: gesloten vragen

Je werkt als adviseur voor een verzekeringskantoor en hebt dadelijk een gesprek met een nieuwe potentiële klant. De vader van de klant heeft de afspraak ingepland en het enige wat je weet is dat de klant heel verlegen is en daarom weinig zegt. 

Opdracht:

Bedenk op voorhand vragen die je kunt stellen om te achterhalen waar de klant voor komt en hoe je de klant het beste kunt helpen. Let op! Dit mogen alleen gesloten vragen zijn waar de klant met 'ja' en 'nee' op kan antwoorden 

Verdeling: 1 adviseur, 1 klant, 2 observators

Klant komt voor een autoverzekering. Hij heeft net zijn rijbewijs gehaald en gaat nu zijn eerste auto kopen. 

Naast een autoverzekering wil de klant ook een inzittendeverzekering en pechhulp verzekeren  

Als iemand dezelfde houding aanneemt als zijn gesprekspartner...

1. Vindt de ander dat na-apen meestal erg irritant
2. Duidt dit vaak op overeenstemming
3. Weet hij zichzelf geen goede houding te geven
4. Komt dat wat stijfjes over

Als je collega tijdens een vergadering zijn armen kruist...

1. Heeft hij het koud
2. Is hij het niet eens met wat wordt gezegd
3. Luistert hij aandachtig
4. Alle antwoorden zijn goed

Iemand die zijwaarts blikt als hij nadenkt...

1. Herinnert zich een bepaald gevoel
2. Heeft een bepaald beeld in gedachten
3. Herinnert zich een geur of smaak van vroeger
4. Overdenkt wat hij gehoord heeft

De eerste glimlach van een baby...

1. Is reflexmatig gedrag
2. Geeft blijk van blijdschap
3. Ontstaat door nabootsen van ouders
4. Duidt op herkenning

Optrekken van de wenkbrauwen kan duiden op...

1. Herkenning of verbazing
2. Verdriet
3. Boosheid
4. Afkeer

Tijdens een persoonlijk gesprek (face-to-face)...

1. Is non-verbale communicatie belangrijker dan verbale
2. Is verbale-communicatie belangrijker dan non-verbale
3. Kun je spreken zonder non-verbale communicatie te gebruiken
4. Vullen non-verbale communicatie en verbale elkaar aan

Opdracht: (non-)verbale communicatie

Je werkt als hypotheekadviseur bij een financiële dienstverlener. Je hebt dadelijk een gesprek met een nieuwe klant die een woning wil gaan kopen. De klant heeft gisteren een bezichtiging gehad en wil nu graag weten of hij het huis dat hij heeft gezien kan betalen. 

Maak gebruik van de Rabobank tool voor het voeren van het gesprek. 

Klant gaat non-verbale communicatie aanpassen. 

Situatie 1: het interesseert de klant allemaal niet zoveel 

Situatie 2: klant blijft de adviseur de hele tijd aankijken 

Klant gaat verbale communicatie aanpassen

Situatie 3: klant valt de adviseur de hele tijd in de reden 

  

Luisteren, samenvatten, doorvragen

Luisteren

Actief: concentreer op wat er gezegd wordt, niet op wat je er mee moet doen 
Non-verbaal: laat met lichaamshouding merken dat je geïnteresseerd bent 
Verbaal: reageer kort op opmerkingen van een klant 

Samenvatten

In eigen woorden de hoofdpunten van het gesprek vertalen 

Doorvragen

Vraag door om informatie te verduidelijken, of te verdiepen  

Doorvragen: vooral open vragen. Deze leveren meer info op. 

Gesloten vragen om snel iets te controleren

Belangrijkste is om geen suggestieve vragen te stellen. De klant is aan het woord

Opdracht: LSD

Situatie 1

Je werkt als verzekeringsadviseur bij een assurantiekantoor. Je hebt zo een gesprek met een bestaande klant. Deze heeft net een woning gekocht en komt nu bij jou op gesprek om de schadeverzekeringen hiervoor te regelen. 

Het is jouw taak om de wensen en behoeften van de klant te achterhalen zodat later de juiste verzekeringen kunnen worden afgesloten.  

Groepjes van 4

Mogelijk één groepje van 3

1 adviseur

1 klant

1 of 2 observators 

Opdracht: LSD

Situatie 2

Je werkt als bankmedewerker bij een lokale bank. Je hebt dadelijk een afspraak met een nieuwe klant die een bankrekening wil openen. 

Het is jouw taak om de wensen en behoefte van de klant te achterhalen zodat later het juiste product/de juiste producten afgesloten kunnen worden. 

Groepjes van 4

Mogelijk één groepje van 3

1 adviseur

1 klant

1 of 2 observators 

Opdracht: LSD

Situatie 3

Je werkt als financieel adviseur voor een financiële dienstverlener. Je hebt dadelijk een afspraak met een nieuwe klant. De klant wil een beleggingsrekening gaan openen bij jullie kantoor. 

Het is jouw taak om de wensen en behoefte van de klant te achterhalen zodat je deze straks een goed advies kunt geven over beleggen. 

Groepjes van 4

Mogelijk één groepje van 3

1 adviseur

1 klant

1 of 2 observators 

Opdracht: LSD

Situatie 4

Je werkt als hypotheekadviseur bij een financiële dienstverlener en hebt een afspraak met een bestaande klant. De klant wil zijn hypotheek aan gaan passen.

Het is jouw taak om de wensen en behoefte van de klant te achterhalen zodat er later een goed advies kan worden gegeven. 

Groepjes van 4

Mogelijk één groepje van 3

1 adviseur

1 klant

1 of 2 observators 

HUISWERK

- Inlezen in werking van hypotheken

- Zorgen dat je rechtse begrippen kent en kunt toelichten

- Rabobank hypotheekberekening doorlezen en oefenen 

Groepjes van 4

Mogelijk één groepje van 3

1 adviseur

1 klant

1 of 2 observators