examen gesprekken voeren

• Retail
• MBO
• Studiejaar 2

examen gesprekken voeren

leerdoelen

- de student kent verschillende gespreksvormen

- de student kan passende vragen stellen

- de student kan een ander overtuigen van zijn mening

- de student kent de fasen van een discussie

- de student ken de beoordelingscritereria voor het examen

vragen stellen

- technieken

- soorten

vraagtechnieken

Er zijn verschillende doelen voor het stellen van vragen:

- Informatie inwinnen/bevestigen
- Initiatief nemen of het leiden van een gesprek
- Vasthouden van de aandacht
- Informatie laten herhalen voor betere opslag
- Afwisseling brengen in het gesprek

•-
Vragen roepen minder weerstand op dan beweringen

•-
Activeren van gesprekspartner

•-
Controle

opdracht 1

Schrijf bij elke vraagtechniek een vraag op die je kunt stellen als baliemedewerker.

vraagsoorten

Open vraag

Wie, wat, waar, waardoor, waarom….etc.

Doel = klant laten spreken

gesloten vraag

ja/nee antwoorden

doel = snel informatie verkrijgen

gerichte vraag

open vraag met één antwoordmogelijkheid

doel = snel informatie verkrijgen

suggestieve vraag

Dat is toch een mooi aanbod vind je niet?

doel = inspelen op emotie

keuze vraag

een klant heeft zelf iets in te brengen

controlevraag

je controleert of je het begrepen hebt/of de afspraak duidelijk is

opdracht 2

Neem een gesprek uit jouw branche in gedachten en noteer bij elke vraagsoort een concreet voorbeeld.

open vraag

Wie, wat, waar, waardoor, waarom….etc.

Doel = klant laten spreken

gesloten vraag

ja/nee antwoorden

doel = snel informatie verkrijgen

gerichte vraag

open vraag met één antwoordmogelijkheid

suggestieve vraag

Dat is toch een mooi aanbod vind je niet?

doel = inspelen op emotie

keuze vraag

een klant heeft zelf iets in te brengen

controle vraag

je controleert of je het begrepen hebt/of de afspraak duidelijk is

discussie

Ik laat me liever opereren door een robot dan door een chirurg.

1. liever door een robot
2. liever door een chirurg

Achteruit inparkeren moet verplicht worden op parkeerterreinen.

1. ja
2. nee

www.rtlnieuws.nl

Achteruit inparkeren moet verplicht worden op parkeerterreinen.

1. ja
2. nee

Er moet één wereldtaal komen.

1. ja
2. nee

argumenteren

standpunt

Ik vind dat

Volgens mij

Mijn conclusie is dat

Dus

Daarom

Dan ook

Kortom

argument

Omdat

Want

Immers

Namelijk

Aangezien

Argument / standpunt

Standpunt

Een standpunt is de mening die een bepaalde persoon over een bepaalde kwestie heeft.

Argument

De argumenten zijn de redenen die jij aanvoert waarom je een bepaalde mening hebt.

Maarrr

een standpunt wordt niet altijd voorafgegaan door een signaalwoord, je zult dan zelf moeten beoordelen of het om een standpunt of een argument gaat.

opdracht 3

Lees de 4 teksten en formuleer per tekst het standpunt.

Welke soorten argumenten kun je het beste gebruiken in een discussie denk je?
(argumenten op basis van feiten, onderzoek, normen/waarden, geloofsovertuiging, gezag/autoriteit of nut)

Opdracht 4

Ga naar www.debatstelling.nl en kies een stelling uit die je interessant vindt. Het werkt het prettigst als één student voor de stelling is en één tegen.

Schrijf samen met een medestudent de discussie over deze stelling uit aan de hand van de 4 fasen van een discussie.

beoordelingsmodel examen

opdracht

Beoordeel het gesprek met behulp van het beoordelingsformulier.

oefenexamen

Je bereidt in een groepje van vier personen het oefenexamen voor. Twee personen gaan in gesprek met elkaar en twee personen beoordelen de gesprekspartners.