Gesprekken voeren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 3

GESPREKKEN VOEREN

Thema: gesprekstechnieken + vraagsoorten

vragen stellen

- technieken

- soorten

GESPREKSTECHNIEKEN

WAAR DENK JE DAN AAN?

Een gesprek optimaal laten verlopen,
wat komt daarbij kijken?

Communiceren gebeurt mondeling (pratend).

1. Waar
2. Niet waar

COMMUNICATIE-INGREDIËNTEN

- Luisteren

- Niveau / Level 

- Houding

Goed gesprek = luisteren

Actief luisteren 

Samenvatten - parafraseren  [controle info + leiding nemen]

Doorvragen [herhalen, verduidelijken, doorvragen, stilte]

Hoe kun je laten merken
dat je actief luistert?

ACTIEF LUISTEREN
= BETROKKEN ZIJN

- afsluiten voor andere dingen, de rust om te luisteren

- lichaamstaal (zithouding, oogcontact, rust) 

- knikje, 'mimiek'

- luistergeluiden [hmhm]

- de ander laten uitpraten

- samenvatten / doorvragen

vraagtechnieken

Er zijn verschillende doelen voor het stellen van vragen:

- Informatie inwinnen/bevestigen
- Initiatief nemen of het leiden van een gesprek
- Vasthouden van de aandacht
- Informatie laten herhalen voor betere opslag
- Afwisseling brengen in het gesprek

•-
Vragen roepen minder weerstand op dan beweringen

•-
Activeren van gesprekspartner

•-
Controle

opdracht 1

Schrijf bij elke vraagtechniek een vraag op die je kunt stellen als baliemedewerker.

vraagsoorten

Open vraag

Wie, wat, waar, waardoor, waarom….etc.

Doel = klant laten spreken

gesloten vraag

ja/nee antwoorden

doel = snel informatie verkrijgen

gerichte vraag

open vraag met één antwoordmogelijkheid

doel = snel informatie verkrijgen

suggestieve vraag

Dat is toch een mooi aanbod vind je niet?

doel = inspelen op emotie

keuze vraag

een klant heeft zelf iets in te brengen

controlevraag

je controleert of je het begrepen hebt/of de afspraak duidelijk is

opdracht 2

Neem een gesprek uit jouw branche in gedachten en noteer bij elke vraagsoort een concreet voorbeeld.

open vraag

Wie, wat, waar, waardoor, waarom….etc.

Doel = klant laten spreken

gesloten vraag

ja/nee antwoorden

doel = snel informatie verkrijgen

gerichte vraag

open vraag met één antwoordmogelijkheid

suggestieve vraag

Dat is toch een mooi aanbod vind je niet?

doel = inspelen op emotie

keuze vraag

een klant heeft zelf iets in te brengen

controle vraag

je controleert of je het begrepen hebt/of de afspraak duidelijk is