Samenvatting H13 Klantcontact

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 2

Klantcontact H13

Wat gaan we doen vandaag

• Uitleg examenmodule
• Samenvatting Hoofdstuk 6 Klantcontact 

Examenmodule W6

• Bestaat uit 3 deelopdrachten
• Moet je in verslagvorm inleveren
• Na elke deelopdracht schrijf je een korte reflectie op je eigen handelen
• Deelopdracht 1: protocol bedrijfskleding en uiterlijke verzorging IGLUU
• Deelopdracht 2:  Opstelling mailing uitnodiging nieuwe vestiging IGLUU
• Deelopdracht 3: Klanttevredenheidsonderzoek opstellen IGLUU

Samenvatting H13

• Functioneel contact leggen met een ander
• Communicatieve vaardigheden
• Bedrijfskleding en uiterlijke verzorging
• Het voeren van telefoongesprekken
• Bereikbaarheid van je dienstverlening
• Werken aan de servicedesk
• Werken met een virtuele servicedesk
• Klanttevredenheid meten: enquêtes met FMIS 

Wat is functioneel contact

Als je aan het werk gaat als medewerker in de facilitaire dienstverlening, krijg je te maken met allerlei personen waarmee je een functionele relatie kan/moet aangaan. Het contact dat je gaat leggen heeft een doel, want je wilt iets bereiken. Dat doel kan per keer verschillen, afhankelijk van de opdracht die je hebt gekregen. Ook kan het doel vanuit jezelf komen. Eigen initiatief dus.

Functioneel contact

Werkgerelateerd contact waar je iets mee wil bereiken

Factoren voor functioneel contact

• Beroepshouding
• sociale factoren 
• respect
• wensen en gewoonten
• normen en waarden
• levensbeschouwelijke en culturele achtergronden
• identiteit 

Communicatieve vaardigheden

• Goed luisteren
• De juiste vragen stellen 

Wat versta jij onder goed luisteren? 

Luisteren

Luistergedrag is niet aangeboren en kan je aanleren.

In gedrag kan je laten zien dat je luistert door;

Oogcontact maken

Een geïnteresseerde houding

Aanmoedigen van de ander om door te vertellen

Indien nodig vragen om uitleg

Stiltes zijn niet erg

Communiceren

Een gesprek voer je met een bepaald doel

Je doet een mededeling

Je geeft informatie

Je geeft advies

Je geeft kritiek

Je geeft goed nieuws of slecht nieuws 

Goede communicatie

Het belang van goede communicatie en goede gespreksvoering is om onder andere communicatiestoornissen te voorkomen.

De juiste vragen stellen

moet begrijpelijk zijn voor een ander

moet bij het onderwerp passen

het antwoord moet er n

Functies van vragen

Interesse

vragen naar mening/gevoelens

de ander helpen

achterhalen van feiten

informatie verzamelen

gewoon een praatje maken

beleefdheid

Kleding en uiterlijke verzorging

Uiterlijke verzorging 

• Make up 
• Sieraden  
• Parfum 
• Tatoeages 
• Piercings 

Representatieve kleding  

• Schoon  
• Goed onderhouden  
• Past bij actuele modebeeld 

Het telefoongesprek

Bereid je voor

Wees vriendelijk en beleefd

Zorg dat de opbeller alle aandacht krijgt

Houd de opbeller op de hoogte van wat je doet

Eet, drink of rook nooit tijdens het bellen

Laat de opbeller niet zelf terug bellen

Herhaal de belangrijkste gegevens

Maak notities (bijv. met een telefoonmemo)

Spreek duidelijk

Verbreek de verbinding correct

Bereikbaarheid van je dienstverlening 

Bereikbaarheid van de facilitaire organisatie is voor de afnemer van de dienstverlening ervan erg belangrijk. 

 

Twee uiterste vormen: 

• Elke facilitaire dienst zijn eigen “loket” 
• Eén centraal loket voor alle facilitaire diensten 

Verschil tussen de servicedesk en elke afdeling zijn eigen 'loket'

Bereikbaarheid van de servicedesk heeft twee uiterste vormen:

• Elke dienst zijn eigen 'loket'
• Eén centraal 'loket' voor alle diensten 

Elke dienst zijn eigen 'loket' als de klant iets nodig heeft of melding wilt maken, neemt de klant direct contact op met degene die kan leveren wij hij nodig heeft

Eén centraal 'loket' voor alle diensten - (frontoffice) voor alle diensten waar de klant maar één plek hoeft te gaan voor alle facilitaire zaken. 

Het centrale loket wordt bemand door de generalisten die van alles een beetje weten en met name een dienstverlenende instelling hebben. 

Elke dienst een eigen loket

Voordeel

•  je kan als klant direct contact opnemen met degene die kan leveren wat je nodig hebt. 

Nadeel

• je moet nadenken wie je moet hebben om geholpen te kunnen worden. 
• diensten moeten op elkaar afgestemd worden. 

 

De Servicedesk

Mogelijke meldingen van gebruikers zijn te verdelen in vier groepen:

Klachten, wensen, informatie, storingen (KWIS)

De gebruiker kan de facilitaire servicedesk voor KWIS-en op verschillende manieren benaderen:

Fysiek

Telefonisch

Digitaal

Click-call-face principe 

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening  

Niveaus van dienstverlening via de servicedesk

Als facilitaire organisatie kun je de dienstverlening zelf sturen.

De facilitaire servicedesk onderscheid drie niveaus van dienstverlening;

1. viritueel loket (internet of intranet)
2. telefonisch/ mail/ post
3. fysiek contact 

click-call-face principe 

Virtuele servicedesk, PDC en FMIS 

Virtuele servicedesk = portaal dat gebruikers ondersteunt informeert bij de aanvraag en afhandeling van producten en diensten. Bijvoorbeeld een internetsite of een intranetsite.

Een PDC (Productdienstcatalogus) 

> Overzicht producten en diensten van de facilitaire organisatie 

FMIS (Facilitair Management Informatie Systeem) 

> KWIS indienen en bestellingen uit PDC 

Enquêtes met FMIS 

De KWIS-en in het FMIS systeem geven informatie waar je de dienstverlening kunt verbeteren.

• Geeft snel inzichtelijk de kwaliteit van de dienstverlening weer. 
• Geeft helder beeld van de kwaliteit van de vele andere bedrijfsprocessen. 

Voordelen digitale enquêtes met FMIS

• Regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren 
• Gebruikte vragen ook in andere enquêtes hergebruiken 
• Het overzicht bewaren over alle gebruikte enquêtes 
• Je dienstverlening optimaal afstemmen op de wensen van de eindgebruikers 
• Op willekeurige momenten een enquêtemailing initialiseren 
• Projecten op eenvoudige wijze evalueren 
• Meerdere campagnes baseren op dezelfde vragenlijst