Effectieve afhandeling van klachten en e-mails

Effectieve afhandeling van klachten en e-mails

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je klachten registreren en effectief reageren op klachten via e-mail.

Wat weet je al over het afhandelen van klachten en het schrijven van e-mails?

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid of ongenoegen over een product, dienst of behandeling.

Klachtenregistratie

Het registreren van klachten is essentieel om inzicht te krijgen in de aard en frequentie van klachten.

Stappen in klachtenafhandeling

1. Ontvangen van de klacht

2. Registreren van de klacht 

3. Onderzoeken van de klacht

4. Reageren op de klacht 

5. Oplossen van de klacht 

6. Evalueren van de klacht

Effectieve e-mails

Bij het schrijven van e-mails is het belangrijk om duidelijk, bondig en respectvol te zijn.

Structuur van een e-mail

1. Onderwerp 

2. Aanhef 

3. Inhoud

 4. Afsluiting 

5. Ondertekening

Tips voor effectieve klachtenafhandeling

- Luister actief
- Toon begrip
- Bied een oplossing
- Wees beleefd en respectvol
- Volg de afgesproken procedures

Wat is een voorbeeld van discreet handelen?

1. Opvallend handelen
2. Direct reageren
3. Geheimen delen
4. Geheimen bewaren

Als we een klacht makkelijk op kunnen lossen, doen we dat zelf. Wat doen we met andere klachten?

1. De cliënt terug laten komen als je collega er is
2. De klacht registreren en zo doorgeven aan een collega
3. De cliënt laten wachten tot er iemand is die de klacht kan oplossen
4. Proberen om alsnog samen een oplossing te vinden

Voor het omgaan met klachten zijn vaak vaste procedures. Wat is een procedure?

1. Een regel over hoe je het goed doet
2. Stappen die je moet doorlopen in een vaste volgorde
3. Een formulier waarin je informatie over de klacht schrijft
4. Een vaste collega die altijd de klachten afhandelt