Hoofdstuk 5 - klanten ontvangen

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 4

Klanten ontvangen

Leerdoelen

Aan het eind van dit hoofdstuk kan je:

Klanten ontvangen en doorverwijzen:

1. klanten ontvangen, begroeten en te woord staan.
2. Klanten informatie geven en doorverwijzen.
3. Klanten koffie of thee aanbieden.
4. Afscheid nemen van de klanten.

Gegevens registreren:

1. Bezoekers in/uit schrijven.

2. Tijden noteren.

Klanten ontvangen

Op je werk ontvang je klanten. Deze klanten kunnen mensen zijn die je verwacht. Het kunnen ook mensen zijn die je niet verwacht.

Op gepland bezoek kun je je voorbereiden. Op ongepland of onverwacht bezoek kun je  je niet voorbereiden. Je kunt er wel rekening mee houden dat er elk moment een ongeplande bezoeker kan komen. Dan maak je een goede indruk.

Vriendelijk en beleefd zijn

Ontvang je klanten vriendelijk. Dan geef je ze het gevoel dat ze welkom zijn. Daarmee krijgen klanten een positieve indruk van de organisatie. Jij speelt een belangrijke rol in hoe mensen over jouw organisatie denken.

Hoe laat je zien dat je vriendelijk bent:

• glimlachen naar je bezoek.
• op een aardige manier tegen je bezoek praten.
• bezoek aanspreken met 'u' en met 'meneer' of 'mevrouw'

Voorbeeld van een vriendelijke en beleefde begroeting:

Goedemiddag mevrouw. Wat kan ik voor u doen?

Controle vragen

Het is soms handig om een controlevraag te stellen. Zo weet je of je alles goed begrepen hebt. Zegt de klant dat hij toch wat anders bedoelde? stel dan opnieuw vragen. Je vraagt door totdat je precies weet wat een klant wil.

Voorbeelden controlevraag:

• U wilt graag spreken met de heer Erami van de buitendienst, heb ik dat goed?
• U wilt dus liever contact via de mail dat via telefoon?
• Ja, ik zoek wel voor u uit hoe laat uw trein gaat. U moet naar Groningen toch?
• 
  

Stel de juiste vragen

Werk jij als dienstverlener achter een balie en komt er een klant? Dan is het voor jou handig om te weten:

• Wat de naam van de bezoeker is
• of de klant een afspraak heeft en voor wie hij komt
• wat de reden voor zijn bezoek is.

Dat vraag je aan de klant.

Het is half 2. Een klant komt aan de balie. Je begroet hem vriendelijk. ''Ik heb een afspraak om 2 uur'' zegt hij.

Welke twee vragen stel je de klant?

1. Waarom bent u zo vroeg?
2. Wat is uw naam, meneer?
3. Met wie heeft u een afspraak?
4. Waarover gaat uw afspraak?

Het is kwart over 5 's middags. Het is rustig op kantoor. Je verwacht nog 1 bezoeker. Want je hebt in de agenda gezien dat je collega Mariella Santos om 17.30u nog een afspraak heeft. Er komt een meneer bij de balie.

Hoe ontvang je deze bezoeker?

Wat is je eerste indruk van de wachtruimte?

Een klant begroeten

Speel de situatie na, kies uit:

• Een klant komt terug met een jas waarvan de rist stuk is. 
• Een klant komt bij de balie en wil een patiënt bezoeken. Hij weet het kamernummer niet.
• Een klant komt een eetcafé binnen. Er is op dat moment geen tafel vrij

Vul je werkblad in.

Afscheid nemen

Op een goede manier afscheid nemen is net zo belangrijk als de klant ontvangen. Een tevreden klant komt namelijk weer terug.

Bij het afscheid nemen hoort:

• vragen of alles naar wens is geweest.
• afrekenen (als het nodig is)
• een vervolgafspraak maken (als het nodig is)
• de jas aangeven.
• groeten, de klant naar de deur begeleiden en de deur openhouden voor de klant.
• de klant een prettige dag wensen en gedag zeggen.
• de klant uitschrijven op de bezoekerslijst.

Rollenspel

Laat in een rollenspel zien hoe je afscheid neemt van de klant.

Bedenk zelf een situatie

Inschrijven van klanten op de bezoekerslijst

In veel bedrijven is het verplicht om iedere bezoeker de registreren. Je schrijft ze op een lijst; de bezoekerslijst. Hierop staan alle namen van bezoekers die in het bedrijf zijn of zijn geweest.

 Zo'n bezoekerslijst maak je iedere dag. Je legt vast wie er binnenkomt (inschrijven) en vertrekken (uitschrijven). 

De bezoekerslijst is belangrijk voor veiligheid. Breekt er bijvoorbeeld brand uit? Dan weet de brandweer precies wie er allemaal in het bedrijf aanwezig zijn.

Invullen van de bezoekerslijst.

Lees de tekst op je werkblad en vul de bezoekerslijst in.

Ik ontvang en begroet de klant en sta de klant te woord.

😒🙁😐🙂😃

Ik bied klanten koffie of thee aan.

😒🙁😐🙂😃

Ik neem afscheid van de klant.

😒🙁😐🙂😃

Ik schrijf bezoekers in/uit.

😒🙁😐🙂😃

Ik kan tijden noteren.

😒🙁😐🙂😃

Hier moet ik nog aan werken.