Klantgericht werken

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 4

Klantgericht & klantvriendelijk

Klantgericht

Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

Doelgroep

Een doelgroep bestaat uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften.

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Boos reageren op de klant

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 

• Wees attent;
  
• Wees behulpzaam;
  
• Wees aardig;
  
• Wees correct.
  

Non-verbale communicatie

Je ziet er verzorgd uit.

Daarbij let je op deze punten:

Non Verbale communicatie

Je houding is naar de klant toe gericht.

Je kijkt de klant aan.

Je staat of zit rechtop.

Je let goed op of de klant wat nodig heeft of een vraag wil stellen.

Je geeft de klant voorrang boven je eigen bezigheden, zoals telefoneren, vakken vullen of eten.

Verbale communicatie

Je zorgt ervoor dat de klant zich welkom voelt en geholpen wordt.

Groet de klant als deze binnenkomt.

Vraag of je kunt helpen.

 LSD-techniek.

Luisteren, samenvatten doorvragen

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. meedenken met de klant
3. de klant een betere optie geven
4. Boos reageren op de klant

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 

• Een juiste beroepshouding;
  
• Schone opgeruimde ruimtes;
  
• Klantgericht uitvoeren van je taken;
  
• Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.
  

Noem een moment wanneer je als klant goed geholpen bent.

Wat zou de cartoonist met de afbeelding willen zeggen?

1. Als verkoper moet je nauw contact hebben met de klant.
2. De verkoper wil meerijden met de klant.
3. Als verkoper moet je door de ogen van de klant kijken.
4. De verkoper wilt de blauwe wagen verkopen.

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper hulpvaardig (dienstvaardig)?

1. Ja
2. Nee

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?

1. Ja
2. Nee

Was de klant tevreden?

1. Ja
2. Nee

Was de klant tevreden?

1. Ja
2. Nee

Zijn er nog vragen?