Sales Les 2

• Sales
• MBO
• Studiejaar 1

Presentie

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Vorige keer: Wat is sales?

Sales of verkoop omvat alle activiteiten die nodig zijn om een verkoop te sluiten en een getekend verkoopcontract te krijgen.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Niveau in de organisatie

Strategisch management

De commercieel directeur / salesdirector is verantwoordelijk voor afdelingen marketing en sales 

Tactisch management 

De salesmanager vertaald beleid in concrete plannen en stuurt operationeel managers aan

Operationeel managent

De regiomanager of hoofd verkoop binnendienst stuurt uitvoerende functies aan.

1.4 Salesorganisatie

Salesfuncties kun je op verschillende manieren over de organisatie verdelen. De meest voorkomende zijn de:

• geografische indeling
  
• productgerichte indeling
  
• afnemersgerichte indeling
  
• marktgerichte indeling
  
• functionele indeling
  

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Deze week

De VERKOOPCYCLUS

Hoofdstuk 6 - Verkoopcyclus

6.1 Inleiding

6.2 Voorbereidingsfase

6.3 Openingsfase

6.4 Informatiefase

6.5 Transformatiefase

6.6 Afsluitfase

6.7 Relatiefase

Verkoopcyclus

Een goed verkoopgesprek komt niet zomaar uit de lucht vallen. 

Het is een methodiek die bestaat uit verschillende fasen. 

Je spreekt van een verkoopcyclus, omdat je na de laatste fase weer begint met de eerste fase.

Voorbereidingsfase

De voorbereiding van een gesprek is gericht op het verkrijgen van belangrijke informatie over de klant of prospect.

Raadpleeg in elk geval je klanten- of prospectbestand. 

Probeer ook van tevoren inzicht te krijgen in de behoeften van de klant. 

Je kunt dan precies die kenmerken van jouw product of bedrijf noemen die daarop inspelen. Daarnaast is het verstandig om een concurrentieanalyse te maken, omdat het aanbod van concurrenten bijna altijd een rol speelt in het afwegingsproces van de klant.

Voorbeeld

Adil is commercieel medewerker bij een groot beveiligingsbedrijf. Hij verkoopt alles van brandblussers tot camera’s, van meldkamerinstallaties tot het inhuren van beveiligers. 

Vandaag heeft hij een gesprek met een prospect die informatie heeft opgevraagd over een alarmsysteem. 

Hij heeft alle gegevens van de potentiële klant doorgenomen, de website bezocht en uiteraard zijn productkennis paraat.

Openingsfase

• Representatief (o.a. kleding en persoonlijke verzorging).


• Goede openingszin waarin je jezelf duidelijk voorstelt. 
• Rapport maken: op één lijn komen met de klant, zorgen voor een klik!

Wat is ‘rapport’ [uitspraak rá-poor]?

Rapport is ‘een staat van verbale en non-verbale betrokkenheid van mensen bij elkaar’. Door het rapport ‘klikt’ het tussen de betrokkenen. Hoe positiever het contact verloopt, hoe groter de ervaren betrokkenheid. Rapport kun je maken op twee niveaus:

• Verbaal: door het gebruik van vergelijkbare woorden, eenzelfde spreeksnelheid, volume en zinswendingen
• Non-verbaal: mimiek, lichaamshouding, gebaren en ademritme. ‘houdingsecho’.

Door rapport te creëren met een gesprekspartner, is diegene sneller geneigd de ander positiever te waarderen en eerder te vertrouwen.

Vervolg voorbeeld

Adil draagt als hij bij klanten langsgaat altijd een pak. 

Dat is een bedrijfsregel. (representatief)

Hij stelt zich bij binnenkomst netjes voor en geeft de prospect een hand. 

Hij begint met het maken van een compliment over het mooie bedrijfspand.

Hoe vind je de 'klikfactor'?

Om de klik te vinden, ga je bijvoorbeeld op zoek naar iets wat je gemeenschappelijk hebt met de klant. 

Denk aan je favoriete sport of vakantiebestemming. 

Heb je de ‘klikfactor’ eenmaal gevonden en is het ijs gebroken, dan stap je over op de informatiefase.

Informatiefase

• Op zoek naar de wensen en behoeften van de (potentiële) klant.
  
• Open vragen stellen.
• Let goed op belangrijke non-verbale signalen (lichaamstaal).

Vervolg voorbeeld

De prospect had zelf om informatie verzocht, maar Adil weet uit ervaring dat hij het beste nog wat verder kan doorvragen. Zo komt hij precies te weten welk probleem de prospect wil oplossen. 

Het blijkt dat de verzekeringsmaatschappij een alarm met externe opvolging verplicht stelt. Het bedrijf heeft een alarminstallatie uit de bouwmarkt, maar geen koppeling naar een beveiligingsdienst als het alarm afgaat.

Transformatiefase

Transformeren = veranderen of omzetten. 

Vertalen van behoefte van de klant naar productaanbod. 

Propositie: belofte over wat jij, jouw verkooporganisatie en het product te bieden hebben. 

Een goede propositie is uniek, geloofwaardig, relevant voor klanten, consistent (klopt met het product en de rest van de marketing) en maatschappelijk aanvaardbaar.

Een goede positionering zorgt ervoor dat een bedrijf een unique selling proposition (USP) heeft. (= verkoopargument dat concurrent niet heeft).

Bezwaren en weerstanden

Bij bezwaren en weerstanden zijn de volgende regels van belang:

• blijf rustig
  
• ga niet in discussie
  
• vermijd prikkelende opmerkingen
  
• speel het spel mee.
  

Onderhandelen

Zeker als het om prijsweerstanden gaat, zul je regelmatig moeten onderhandelen. Een goede verkoper weet van tevoren tot hoever hij mag gaan en zorgt ervoor dat de relatie met de klant voorop blijft staan.

Vervolg voorbeeld

Adil heeft een mooi aanbod voor de prospect. 

Een professionele alarminstallatie, met beveiligingscamera’s en een koppeling naar de meldkamer. State of the art!

De prospect schrikt een beetje van de prijs van het aanbod. Adil weet dat hij iets duurder is dan zijn concurrenten, maar hij weet ook dat de kwaliteit van zijn product beter is. 

Hij verklaart het prijsverschil en zegt dat hij het mag aanbieden voor een pakketprijs.

Afsluitfase

• Korte positieve samenvatting van het gesprek geven.
• Concreet voorstel doen.
• Doel: het afsluiten van een verkooptransactie.
  

Als je een deal hebt gesloten is het belangrijk dat je de verkoopcondities goed vastlegt. 

Condities zijn een onderdeel van de afspraken die je met de klant maakt. Denk aan de prijs, de leveringsvoorwaarden of betalingstermijn.

Vervolg voorbeeld

De prospect bedingt tijdens de onderhandelingen nog dat de kosten voor de opvolging na een alarm beperkt blijven tot een jaarlijks maximumbedrag. 

Die conditie neemt Adil op in het verkoopcontract. En daarmee heeft hij van een prospect een klant gemaakt.

Vervolg voorbeeld

Adil zorgt nu eerst dat het verkoopcontract in zijn eigen organisatie goed verwerkt wordt. 

Hij houdt de tijd van de orderuitvoering in de gaten en controleert of de klant tevreden is. 

Na een halfjaar neemt hij nogmaals contact op om te kijken hoe de contacten met de meldkamer verlopen.

Samenwerking binnen- en buitendienst

• De binnendienst moet weten waar een buitendienstmedewerker te vinden is. Zijn agenda moet dus bekend zijn.
  
• De binnendienst volgt samen met de buitendienst de uitgebrachte offertes.
  
• De binnendienst en de buitendienst bellen dagelijks met elkaar om informatie uit te wisselen.
  
• Het eindresultaat is een betere band met de klant.
  

Follow-up

Als je iets hebt verkocht, moet je bedrijf uiteraard weten wat het moet uitleveren en waar.

Daarnaast is het logisch dat je verantwoording aflegt over je werkzaamheden. Daarom zul je de verkoopgesprekken voor jezelf moeten evalueren en erover moeten rapporteren.

Alle werkzaamheden die met deze follow-up te maken hebben, kun je verdelen je in twee groepen: de interne follow-up de externe follow-up.

Follow-up

1. de interne follow-up

• de periodieke rapportage

• de bijzondere rapportage

• de orderverwerking en orderafhandeling

• de evaluatie van het verkoopgesprek.

2. de externe follow-up

• controle op de uitvoering van orders

• controle op de klanttevredenheid

• afhandelen van klachten

• informeren van klanten over interessante ontwikkelingen.

Verkoopcyclus (VOITAR model) 6 fasen:

1. Voorbereidingsfase
2. Openingsfase
3. Informatiefase
4. Transformatiefase 
5. Afsluitfase
6. Relatiefase

Wat hebben we vandaag geleerd ?

Noem minimaal 3 dingen

Bedankt allemaal

Bedankt allemaal!!

Bedankt voor jullie inzet!