Conflicthantering Les 2

• Zorg en Welzijn
• MBO
• Studiejaar 2,3

Welzijn 

Digibib: B1-K1-W8

Lesdoelen

De student weet wat een conflict is.

De student weet welke soorten conflicten er zijn.

De student kent de conflicthanteringsstijlen.

Wat is een conflict?

Een situatie waarin twee of meer mensen tegenovergestelde opvattingen, belangen of behoeften hebben.

Welk conflict op je stage is je het meeste bijgebleven?

Huiswerk escalatieladder van Glasl

Ga in groepjes van 3 in gesprek met elkaar over de escalatieladder en beantwoord de volgende vragen:

• Wat is een escalatieladder? 
•  Leg de 3 fase uit ( win-win, win-lose, lose-lose) 
• leg de 3 fase uit: Relationele fase, emotionele fase, vechtfase 

Individuele opdracht 

Beschrijf per soort conflict een casus die je hebt meegemaakt op je stage. 

Benoem per casus een oorzaak van conflictgedrag. 

(Instrumentele conflict, Sociaal- emotionele conflict, Belangen conflict)

4 basisreacties van conflicthantering

Stijlen van conflicthantering:

• Vluchten
  
• Vechten
  
• Bevriezen
  
• Aanpassen / toegeven
  

Wat wel?

Geen van deze (vluchten, vechten, bevriezen en aanpassen/toegeven) zijn heel effectieve reacties. Ze worden vooral ingegeven door je primitieve brein en je levenservaringen.

Effectieve conflicthanteringsstijlen zijn:

samenwerken/oplossen 

en 

onderhandelen/compromissen zoeken 

Adviezen om meningsverschillen uit te praten 

• Stel gesprekken over meningsverschillen niet onnodig lang uit. Zoek contact wanneer mogelijk.
  
• Probeer je eigen mening zo duidelijk mogelijk te formuleren. Dit voorkomt miscommunicatie.
  
• Probeer de mening van de andere partij te begrijpen, ook al ben je het niet met hem of haar eens.
  
• Accepteer dat meningen verschillen.
  
• Probeer samen tot een oplossing te komen.
  
• Maak na afloop van een gesprek duidelijke vervolgafspraken.

Tips voor het uiten van emoties in een conflict 

• Spreek uit waardoor je gefrustreerd bent.
  
• Probeer verwijten, bedreigingen en woedeaanvallen achterwege te laten.
  
• Realiseer je dat de ander beschuldigen niet tot de oplossing leidt.
  
• Neem gezamenlijk de verantwoordelijkheid om het conflict op te lossen.

Conflicten oplossen 

In 3 stappen:

1. Probeer elkaars behoeften duidelijk te krijgen door actief te luisteren en ik-boodschappen te geven
   
2. Bedenk samen oplossingen, kies er een uit en maak hierover duidelijke afspraken
   
3. Ga na verloop van tijd samen na of de nieuwe oplossing werken
   

Het bemiddelingsgesprek 

Een bemiddelingsgesprek bestaat uit vier fasen:

1. Openingsfase;
   
2. Onderzoeksfase;
   
3. Onderhandelingsfase;
   
4. Afrondingsfase.

Het bemiddelingsgesprek 

1. Openingsfase 

In feite geeft de bemiddelaar in de openingsfase een soort introductie op het bemiddelingsgesprek. (knelpunten en observaties benoemen) 

2. Onderzoeksfase 

De standpunten en meningen worden vastgesteld en geanalyseerd. Bemiddelaar maakt onduidelijkheden over het conflict inzichtelijk en duidelijk, zoals de aanleiding ervan.

3. Onderhandelingsfase 

In de onderhandelingsfase wordt geprobeerd tot oplossingen te komen. De partijen proberen samen een aanvaardbaar compromis te sluiten. 

4. Afrondingsfase 

In de afrondingsfase bevestigen beide partijen de gemaakte afspraken of oplossingen. In sommige gevallen kan het nuttig zijn om deze afspraken in een dossier vast te leggen. 

Volgende week 

Rollenspel Bemiddelingsgesprek 

Casus 

Huiswerk: ABC Model (stage)

Het ABC-model is een model waarin je het probleemgedrag objectief analyseert. 

Dit doe je door onderscheid te maken tussen wat er vooraf gaat aan het gedrag, het feitelijke gedrag dat je kunt zien en welke gevolgen dit heeft.

 Door het probleemgedrag op deze manier te ontwarren  weet je  wat het gedrag veroorzaakt, op wat voor manier en hoe vaak het voorkomt en welke beloningen/consequenties er aan het gedrag verbonden zijn waardoor het in stand blijft.

A: Antecedenten - Wat gaat er aan het gedrag vooraf? Waardoor wordt het uitgelokt?

B: Behaviour - Om welk gedrag gaat het? Wanneer en hoe vaak komt het voor?

C: Consequenties - Wat zijn de gevolgen van het gedrag? 

Hoe vond je de les vandaag?